突發(fā)輿情應對現(xiàn)狀的無奈

問：王老師您好!我們知道您作為我們?nèi)嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測中心的輿情應急小組組長、危機應對實戰(zhàn)專家，長期為多個政企客戶提供輿情危機研判、危機事件應對策略等咨詢服務。結(jié)合多年的工作經(jīng)驗，您怎么看待當下各單位危機應對情況?

在當前的自媒體時代，因為日趨復雜的輿論環(huán)境、各類利益相關(guān)群體訴求的多樣化與復雜化，黨政機關(guān)、各類企事業(yè)單位所面臨的輿情危機呈現(xiàn)高發(fā)趨勢，而危機事件最終給涉事單位造成形象傷害也越發(fā)明顯。具體來看相關(guān)單位的危機應對現(xiàn)狀，完全可以用“目標明確，現(xiàn)實無奈”來概括。面對突發(fā)的輿情危機考驗，各涉事主體的目標其實很清楚，就是想辦法減少媒體、輿論對事件的關(guān)注，降低事件的輿論熱度直至輿情平息。相比之下，危機應對的現(xiàn)實就多少有些不盡人意了，雖然近年來伴隨各單位相關(guān)人員輿情素養(yǎng)水平的不斷提高與輿情處置水平的提升，整體輿情危機的應對實戰(zhàn)能力在穩(wěn)步提高，但就多起重大突發(fā)輿情危機來說，應對處置還是非常被動的，問題集中體現(xiàn)在事發(fā)之初對輿情發(fā)展趨勢的把握，以及在應對過程中聲明回應、媒體采訪、輿論引導等多個環(huán)節(jié)，仍存在不足之處。

輿論關(guān)注是危機應對的主戰(zhàn)場

問：您曾經(jīng)提到過，對于危機事件來說，我們算是“熟悉的陌生人”，能具體談談嗎?

面對被動的危機應對現(xiàn)實狀況，我們必須要進行反思，首先對輿情危機的基本認識與應對實操來說，我們只能算是“既熟悉又陌生”——在應對實操方面，我們對應對策略的執(zhí)行手法已相當嫻熟，尤其體現(xiàn)在媒體溝通、輿論引導等方面;但在基本概念與規(guī)律特點層面，我們對輿情危機的認識其實很膚淺，通常只是感受到輿情危機可怕與破壞性的一面，但對其自身構(gòu)成要素、相關(guān)特點規(guī)律等方面的研究與學習明顯不到位。

兵法講“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”的道理，我們處置輿情危機也與打一場輿情戰(zhàn)爭類似，所以也一定要研究分析輿情危機自身的構(gòu)成要素、特點與規(guī)律等，只有我們對輿情危機能夠達到真正全面、客觀的認識，在面對重大輿情考驗時，才能有較大把握獲得最終應對的成功。在這里簡單介紹一下我個人基于多年實戰(zhàn)經(jīng)驗對輿情危機構(gòu)成要素的總結(jié)。我認為輿情危機事件有五個必要構(gòu)成要素：危機矛盾、話題敏感性、相關(guān)群體訴求、聲譽公信力與輿論關(guān)注形勢。危機矛盾為專屬于輿情危機事件的矛盾類型。對于輿情危機事件來說，危機矛盾是輿情危機的內(nèi)在核心推動因素。話題敏感性，是危機事件話題致敏程度的直接體現(xiàn)，致敏程度越高，后期輿論集中關(guān)注的可能性就越大，話題敏感性是事件輿情后續(xù)關(guān)注的潛在“加速勢能”，在很大程度上左右著危機事件最終的輿論關(guān)注程度。人是輿情危機的關(guān)鍵構(gòu)成要素，結(jié)合大量輿情事件的發(fā)展趨勢來看，“身份決定立場”是恒定不變的基本規(guī)律，不同相關(guān)群體的關(guān)注點與訴求點差別明顯，整體來說是輿情事件發(fā)展的外部推動力。聲譽公信力，是危機涉事主體在輿論定勢與公眾內(nèi)心的基本認知印象。對于輿情危機來說，聲譽公信力能量強大且彈性空間大：良好的聲譽公信力，是危機發(fā)展的“防火墻”或“制動器”;反之，則會成為事件發(fā)展的推動力。相比于前述相對隱蔽存在的四大構(gòu)成要素，輿論關(guān)注無疑是危機事件最明顯、最直觀的體現(xiàn)形式，也是我們感觸輿情危機的直接介質(zhì)與載體。形象描述，輿論關(guān)注就是危機事件應對的“主戰(zhàn)場”，因此，我們可以把輿論關(guān)注稱為危機事件的外在表象。有關(guān)輿情危機的構(gòu)成要素與特點、規(guī)律等，在我今年撰寫的《把準脈 開好方：輿情危機研判與應對》一書第一部分有詳細論述。

輿情研判是危機處置的核心環(huán)節(jié)

問：在輿情危機應對過程中，您認為哪個環(huán)節(jié)最關(guān)鍵?

這是個非常好的問題，如果這個問題解決好了，當下各單位應對輿情危機的被動局面應該會有明顯改觀。結(jié)合咱們?nèi)嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測中心有關(guān)輿情危機處置的全線服務項目來看，輿情危機處置的實施環(huán)節(jié)應該包括監(jiān)測、預警、研判、處置與修復等五個環(huán)節(jié)。對于輿情危機處置來說，監(jiān)測環(huán)節(jié)的作用就是能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)敏感輿情信息，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測中心可以為廣大客戶提供的7*24小時監(jiān)測服務，能夠為廣大客戶爭取有效的事件響應時間;預警環(huán)節(jié)在處置過程中的主要作用，就是及時通知相關(guān)客戶。當通過專業(yè)輿情監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)敏感輿情后，我們可以根據(jù)與客戶方面協(xié)商定制的預警標準，對事件的敏感程度進行初步判斷，之后通過監(jiān)測平臺或電子郵件、短信、微信等多種有效方式，及時告知客戶方面。如果輿情特別重大緊急，我們會同時提出應對建議供對方參考。研判環(huán)節(jié)，就是客戶方面在獲得輿情輿情預警信息后，對事件輿情發(fā)展趨勢做出全面、客觀的分析判斷，并對后續(xù)的應對策略提供有效的決策參考。處置就是對輿情危機事件的具體應對過程，具體措施和技巧很多，在此不做過多說明。修復環(huán)節(jié)，即當輿情危機對涉事主體聲譽公信力形象造成較明顯創(chuàng)傷后，要考慮通過正面輿論引導、網(wǎng)評引導等措施，對涉事主體的形象進行修復。

結(jié)合眾多單位的輿情應對實踐來看，在監(jiān)測和預警方面，由于各類輿情監(jiān)測服務公司的出現(xiàn)與快速發(fā)展，能夠為各單位提供輿情監(jiān)測和預警的服務，當然各家公司的服務水平還是存在差距的，但基本上能協(xié)助各單位完成輿情監(jiān)測和輿情預警工作。而在處置和修復方面，近年來能力也有明顯提高，具體分析來看，一方面是相關(guān)單位有關(guān)人員對網(wǎng)絡輿情、危機事件不斷學習，素養(yǎng)能力不斷提高;另一方面是各單位，尤其是企業(yè)在這兩個環(huán)節(jié)會接受公關(guān)公司、咨詢公司的相關(guān)服務，協(xié)助輿情危機的應對處置。對比來看，研判環(huán)節(jié)是整個輿情危機應對處置的核心環(huán)節(jié)，因為具體后續(xù)的應對策略要來源于研判分析，可以說研判分析是決定最終應對成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但就眾多單位的應對處置實操來看，研判分析是最容易被忽略或無視的，而這正是導致最終應對不利的根本所在。有關(guān)輿情危機的研判方法，我在《把準脈 開好方》一書中有詳細的論述，并基于中醫(yī)傳統(tǒng)的“四診”創(chuàng)新性的提出了“新五診”研判法，供各單位參考使用。

輿情素養(yǎng)就是生產(chǎn)力

問：作為網(wǎng)絡輿情分析師專業(yè)講師，您這些年來為多個省市的學員提供輿情危機應對與研判分析的專業(yè)培訓，在培訓課堂上發(fā)生過什么讓您印象深刻的事情嗎?

長期進行有關(guān)網(wǎng)絡輿情與危機應對的培訓，遇到過很多讓我印象深刻的片段與時刻�，F(xiàn)在回想來看，讓我印象最深的一次是在河南省網(wǎng)絡輿情分析師證書班培訓課上的交流環(huán)節(jié)，有一位學員在描述輿情素養(yǎng)重要性時，所說的“領導重視(輿情素養(yǎng))就是生產(chǎn)力”。的確，對于輿情危機應對與日常輿情管理來說，相關(guān)單位的領導，尤其是一把手必須要高度重視，只有領導帶頭相關(guān)工作才容易真正落地和取得實效。

原標題：輿情專家王洪波談危機應對：五大環(huán)節(jié)哪個最關(guān)鍵？

(新媒體責編：wb001)