本網(wǎng)訊日前，交通運輸部辦公廳印發(fā)《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》(簡稱《辦法》)，進一步規(guī)范和加強12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高交通運輸便民利民服務(wù)水平�！掇k法》將于2018年1月1日開始實施，考評結(jié)果將作為交通運輸部評優(yōu)推優(yōu)的重要參考。

根據(jù)《辦法》，12328電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評工作堅持公開、公平、公正和服務(wù)導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分級實施、動態(tài)管理的原則，由交通運輸部負(fù)責(zé)組織實施。考評對象為省級交通運輸主管部門和省級12328電話服務(wù)中心，考評內(nèi)容包括電話受理、業(yè)務(wù)辦理、聯(lián)網(wǎng)運行和其他事項4個方面。

其中，電話受理重點考評12328電話接聽效率和服務(wù)質(zhì)量，包括工單數(shù)量、人工接通率、信息咨詢類即時答復(fù)率、平均等待時長4個指標(biāo);業(yè)務(wù)辦理重點考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質(zhì)量，包括限時辦結(jié)率、跨省工單辦結(jié)率、即時答復(fù)滿意率、抽查回訪率、回訪滿意率5個指標(biāo)。

12328電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門通報批評或新聞媒體曝光的情況，也被納入考評內(nèi)容。

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