記得看過這么一個(gè)段子，問的是當(dāng)下「社畜」青年最頂級(jí)的快樂是什么?下面有個(gè)網(wǎng)友留言說是收到一則短信，內(nèi)容寫著：「開門，有你的快遞」。

雖說段子些許夸張，但具體到快遞的重要性而言，也不過分。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)越來越頻繁的互聯(lián)網(wǎng)生活而言，快遞成了現(xiàn)代生活最重要的組成部分之一，而且這個(gè)角色份量會(huì)越來越重，因?yàn)榭萍贾粫?huì)讓人類的生活半徑越來越長(zhǎng)。

談到中國(guó)的快遞江湖，一定離不開電商。然而比起幾乎穩(wěn)定的電商市場(chǎng)局面而言，中國(guó)的快遞江湖，似乎到目前為止還沒有「大局已定」這么一說。

快遞比電商還更早出現(xiàn)在人類生活中，也早已走完了追求增速的草莽江湖時(shí)期，但在如何優(yōu)化的成熟市場(chǎng)階段中，快遞業(yè)者們?nèi)匀辉谂腔才c試探。

這一方面是因?yàn)槿藗儗?duì)于快遞的期待，也已經(jīng)從最初只要「投送出去」過渡到了「如何更好地投送出去」;從「快速地投送出去」到「安全便捷地投送出去」。這也就是為什么，中國(guó)快遞行業(yè)即便在稍早幾年進(jìn)入了寡頭時(shí)代，但依然看不到大局已定的趨勢(shì)。因?yàn)槊恳淮蜗�費(fèi)市場(chǎng)但凡有任何「風(fēng)吹草動(dòng)」，都會(huì)攪動(dòng)快遞行業(yè)「一池春水」。

9 月 20 日菜鳥裹裹品牌升級(jí)大會(huì)上，已經(jīng)坐擁 2 億寄快遞用戶、阿里生態(tài)中國(guó)民級(jí)應(yīng)用菜鳥裹裹宣布戰(zhàn)略升級(jí)，旨在將昔日以淘寶退換貨為主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景的觸手，延伸至更多的消費(fèi)者寄快遞場(chǎng)景。

01 跨越世代，更高標(biāo)準(zhǔn)快遞生活

快遞，在中國(guó)人的生活中，由來已久。

古時(shí)候，快遞又被稱之為「押鏢」，而押鏢的人，則稱之為鏢頭。在許多武俠作品里，關(guān)于鏢頭的故事也非常多。比如《臥虎藏龍》里的呂秀蓮，還比如《水滸傳》里被智取生辰綱的而流落江湖的楊志等。

很多年過去了，快遞的江湖故事依然在繼續(xù)。鏢局們搖身一變，成了如今人熟知的「快遞公司」，鏢頭則成了每一個(gè)訂單買主日思夜盼的「快遞員」。

1992 年，創(chuàng)立了申通的聶騰飛，開辟了中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開局。1997 年，王衛(wèi)帶著 4 個(gè)伙計(jì)，為順豐快遞后來的事業(yè)版圖嵌下第一顆「鉚釘」，也打開了中國(guó)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。

時(shí)光飛逝。數(shù)據(jù)顯示，2019 年我國(guó)快遞行業(yè)已累計(jì)完成業(yè)務(wù)量 635.2 億件，較上年提升 25.3%，增量絕對(duì)值 128.1 億件，創(chuàng)歷年之最;全年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 7497.8 億元，同比增加 24.2%。即便受到了新冠疫情沖擊的 2020 年第一季度，快遞行業(yè)依然完成了業(yè)務(wù)量 125.25 億件，同比增加 3.15%，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 1534 億元。

在這樣的市場(chǎng)規(guī)模下，整個(gè)中國(guó)的快遞市場(chǎng)，在短短 30 年里經(jīng)歷了草莽的增長(zhǎng)時(shí)期，再到 EMS、京東、順豐、圓通、中通、申通、韻達(dá)的七家企業(yè)并足局面，繼而又變成「四通一達(dá)」京東、順豐占領(lǐng)主導(dǎo)市場(chǎng)格局。

電商快遞是一個(gè)講究極致性價(jià)比的市場(chǎng)，但消費(fèi)者快遞不同，更講究消費(fèi)體驗(yàn)。隨著消費(fèi)市場(chǎng)升級(jí)，人們對(duì)于寄快遞的需求與期待也與往日截然不同。從安全性、時(shí)效性、便捷性，到場(chǎng)景差異服務(wù)等方面，市場(chǎng)對(duì)于快遞行業(yè)有了全新的需求。

菜鳥裹裹一組數(shù)據(jù)顯示，55% 的人在過去三個(gè)月都寄過快遞，還有 1% 的人每個(gè)月寄出的快遞超過 7 件，值得市場(chǎng)注意的是，寄出快遞的場(chǎng)景變得愈發(fā)多元化，從家庭場(chǎng)景到商務(wù)場(chǎng)景;從特產(chǎn)到文件票據(jù)等等。

菜鳥裹裹 CEO 李江華直言：「未來寄件場(chǎng)景會(huì)越來越細(xì)化，對(duì)寄件服務(wù)要求也會(huì)越來越專業(yè)化�！惯@種變化趨勢(shì)，對(duì)于許多快遞公司而言，是變局，也意味著挑戰(zhàn)。

對(duì)于許多快遞公司而言，從把貨物接收，到投送抵達(dá)，消費(fèi)者側(cè)的需求可能不簡(jiǎn)單只是「送達(dá)」，而是更好地「送達(dá)」。這種「更好」或許是指更安全，也或許是指更加便捷、更或者也許還包括更加個(gè)性化的服務(wù)。

比如說，是不是用戶偶爾并不希望快遞員看到自己全部的個(gè)人信息?是不是用戶接收快件的時(shí)間上，希望有更多的調(diào)整空間?是不是用戶偶爾希望自己的快遞可以在某個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)，到達(dá)某個(gè)特定的人手上等等，這些問題。

上述問題是中國(guó)快遞行業(yè)，發(fā)展到成熟階段，也就是從量邁入質(zhì)的階段，必然會(huì)要思考的問題，當(dāng)然不同的公司，有不同的解法。

02 巧妙定位，重新定義「寄快遞」

在菜鳥裹裹的 2020 發(fā)布會(huì)上，李江華問了這么一個(gè)問題：「你真的會(huì)寄快遞嗎」?

李江華之所以拋出這個(gè)問題，其實(shí)劍指的是 C 端快遞行業(yè)的當(dāng)下的核心問題，比如當(dāng)一個(gè)用戶想要寄快遞的時(shí)候，他們能否第一時(shí)間找到快遞入口?他們的需求如何第一時(shí)間被快遞公司接收，如何確保他們的需求被妥善投遞等等?

即便中國(guó)快遞行業(yè)飛速發(fā)展多年，李江華今天追問的這一問題，可以說一點(diǎn)也不夸張，甚至可以說是非常 REAL。因?yàn)檫@些涉及到快遞攬收、配送的服務(wù)，仍然有待獲得最優(yōu)解。

艾媒咨詢《2019 中國(guó)消費(fèi)者線上快遞寄件專題研究報(bào)告》顯示，困擾中國(guó)用戶寄件的前三大問題分別就是：物流跟蹤丟失問題，寄件定價(jià)不規(guī)范，及上門取件響應(yīng)不及時(shí)。

背靠淘系退換貨就能過個(gè)「富足」生活的菜鳥裹裹，率先就這些問題，做出了自己的探索與部署。

如果說以往快遞巨頭更多在乎的是整體產(chǎn)業(yè)鏈布局，那么菜鳥裹裹則將目光聚焦到了個(gè)體需求這一側(cè)。從寄件這一端切入，提升能力側(cè)的生態(tài)建設(shè)，這也是菜鳥裹裹系列打法的第一站。

例如在寄快遞方面，菜鳥裹裹不僅同步支持淘寶天貓，優(yōu)化淘系的購(gòu)物體驗(yàn)，還上線支付寶、甚至打通微信小程序，在多種平臺(tái)上為用戶提供個(gè)性化需求。與此同時(shí)，菜鳥裹裹還通過「2 小時(shí)上門取件、一鍵寄件、運(yùn)費(fèi)自動(dòng)墊付 0 元退換貨」等方式，打造了全新的互聯(lián)網(wǎng)快遞標(biāo)準(zhǔn)。

大力持續(xù)打通不同的平臺(tái)，之所以這么做，李江華在接受周天財(cái)經(jīng)采訪時(shí)說道：「我有過這么一個(gè)體驗(yàn)，就是想快遞包裹，按照地圖開車十幾分鐘到了地兒，發(fā)現(xiàn)快遞站關(guān)門了。這個(gè)體驗(yàn)非常不友好，我想這一定不是只有我遇到過�！�

其實(shí)何止是這樣的不友好體驗(yàn)，相信很多人在日常生活中還會(huì)遇到無人上門取件或者是快遞員派送時(shí)間不方便等等。

因此，菜鳥裹裹先做了上門時(shí)效的要求：預(yù)約時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)上門。這是行業(yè)從無到有，第一次承諾上門時(shí)間。這需要完成對(duì)數(shù)十萬快遞員的數(shù)字化和調(diào)度，來解決上門時(shí)間不確定的問題。

接下來自然需要考慮的就是定價(jià)問題。為了消除快遞因?yàn)闆]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，只好一邊犧牲服務(wù)質(zhì)量，一邊打價(jià)格戰(zhàn)的負(fù)面影響，菜鳥裹裹率先統(tǒng)一定價(jià)，推出全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格體系，消除了定價(jià)體系混亂及模糊的問題。

李江華在采訪中說：「裹裹的定價(jià)非常友好。90% 以上的利潤(rùn)全部讓利給快遞員。」業(yè)內(nèi)人士分析指出，這一做法除了企業(yè)責(zé)任之外，還出于對(duì)于運(yùn)力能力穩(wěn)固的考量，因?yàn)椤缚爝f員才是整個(gè)快遞鏈上最基礎(chǔ)的生產(chǎn)力」。

解決了上門及價(jià)格問題之后，菜鳥裹裹將注意力轉(zhuǎn)到了如何提供更好與更安全的快遞服務(wù)。菜鳥裹裹先后上線了「放心寄、丟必賠」等賠付業(yè)務(wù)，同時(shí)不斷優(yōu)化退換貨的服務(wù)體驗(yàn)。

應(yīng)循著這些戰(zhàn)略來追溯，其實(shí)可以梳理出自 2016 年初上線以來，菜鳥裹裹始終有一個(gè)核心站位，那就是站在用戶的立場(chǎng)上，不斷感知業(yè)務(wù)需求，繼而建立解決方案及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程式。

換句話說，菜鳥裹裹其實(shí)一直在做的事是解讀市場(chǎng)，并重新定義快遞。但是上述升級(jí)只是菜鳥裹裹追逐的起點(diǎn)。

03 得場(chǎng)景，可得快遞天下

再好的快遞運(yùn)力，都需要貼近場(chǎng)景生態(tài)。

不同于其他快遞端透過價(jià)格戰(zhàn)及補(bǔ)貼吸納客戶的做法，菜鳥裹裹則將自己的發(fā)力點(diǎn)，放在挖掘更多的場(chǎng)景需求上。

在當(dāng)天發(fā)布會(huì)上，李江華說：「現(xiàn)在菜鳥裹裹在退換貨業(yè)務(wù)和寄散件業(yè)務(wù)的占比為 6:4，未來希望這個(gè)比例更加平衡，甚至超越退換貨占比」。

李江華期待的這種變化正在平臺(tái)上發(fā)生著。

菜鳥裹裹平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，菜鳥裹裹目前覆蓋全國(guó) 2800 多個(gè)區(qū)縣，用戶中 90 后占比達(dá)一半，二三線城市用戶占比超 50%，女性用戶達(dá) 55%。國(guó)際寄送業(yè)務(wù)方面，菜鳥裹裹覆蓋 20 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，發(fā)往美國(guó)、中國(guó)香港、加拿大的寄件占比超六成。

這表明菜鳥裹裹的用戶從地域、身份、消費(fèi)習(xí)慣上可能千差萬別，對(duì)于快遞的需求也不盡相同，也因此映襯出了一個(gè)正在變化且豐富多遠(yuǎn)的裹裹快遞圖鑒。

對(duì)于菜鳥裹裹而言，更加豐富的場(chǎng)景，意味著更加多維的寄快遞需求。如何與快遞員形成良性的利益分配的同時(shí)，還能更好更全面地提供最優(yōu)的服務(wù)，深刻抓住這些場(chǎng)景衍生出的需求，這是一道需要下功夫才能「啃」下的難題。

何謂是深刻抓住場(chǎng)景衍生需求群體?舉個(gè)例子，在二手閑置交易客群中，有些群體其實(shí)并不希望將自己的個(gè)人資料長(zhǎng)期暴露在外，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)周期完成之后�；�于此，菜鳥裹裹開發(fā)出了「隱私寄」服務(wù)。這種業(yè)務(wù)一旦環(huán)節(jié)打通，客群依賴度將會(huì)非常高。同一個(gè)業(yè)務(wù)邏輯還有針對(duì)學(xué)生族群的「開學(xué)寄」等。

李江華說：「越是貼近場(chǎng)景的服務(wù)，越容易觸達(dá)市場(chǎng)�！箶�(shù)據(jù)顯示，目前在菜鳥裹裹已經(jīng)覆蓋了更多場(chǎng)景，分別是禮物寄、閑置寄、開學(xué)寄、旅游寄、商務(wù)寄、特產(chǎn)寄、公益寄。

深耕場(chǎng)景需求的背后，隨之而來是對(duì)菜鳥裹裹運(yùn)營(yíng)側(cè)的壓力。這種「深耕」不只是停留在場(chǎng)景發(fā)現(xiàn)，而是追求服務(wù)「嵌入」場(chǎng)景。

換句話說，真正緊貼場(chǎng)景推出個(gè)性快遞服務(wù)，最終考驗(yàn)的其實(shí)是產(chǎn)業(yè)鏈路數(shù)字化程度，因?yàn)闆]有數(shù)字化，運(yùn)力側(cè)與需求側(cè)永遠(yuǎn)都是處于雙盲狀態(tài)�；�于此，菜鳥裹裹先后推出了菜鳥包裹俠 APP、菜鳥鏢局等數(shù)字化平臺(tái)。

這兩個(gè)平臺(tái)針對(duì)不同的群體。菜鳥包裹俠 APP 主要針對(duì)快遞員側(cè)的數(shù)字化，包含了取件、派送等智能化服務(wù)，并提供通信及信息傳遞支持等等。而菜鳥鏢局則更專注于投派送網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化，致力于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)數(shù)字化。

這兩個(gè)維度上的數(shù)字化，是對(duì)快遞產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化，也讓運(yùn)力側(cè)及需求側(cè)之間的信息鴻溝縮小，信息及數(shù)據(jù)更加透明，從而真正「嵌入并得到」場(chǎng)景。

隨著運(yùn)力側(cè)及用戶側(cè)的升級(jí)完成，菜鳥裹裹的運(yùn)力吞吐量無疑也將持續(xù)增加。

目前菜鳥裹裹已經(jīng)覆蓋了 2 億用戶�；�于運(yùn)力升級(jí)，菜鳥裹裹在全新一季發(fā)布會(huì)上，又提出了「1234 戰(zhàn)略」，這一戰(zhàn)略具體是指：未來一年實(shí)現(xiàn) 100 城寄快遞按需送達(dá)上門、寄件點(diǎn)拓展至 20 萬個(gè)、在 30 個(gè)主要城市上線環(huán)保袋，以及服務(wù)全國(guó) 4 億用戶。

上述 20 萬個(gè)寄件點(diǎn)，包括了 10 萬個(gè)智能寄件機(jī)，第一階段將主要擺放在寫字樓等場(chǎng)所，而在未來，社區(qū)也能逐步實(shí)現(xiàn)鋪設(shè)。

這一戰(zhàn)略當(dāng)然并不只是囊括更多的用戶，相反是對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的繼續(xù)豐富與補(bǔ)充，持續(xù)靠近底層需求的戰(zhàn)略部署。與此同時(shí)，為了擴(kuò)大菜鳥裹裹在 C 端的品牌感知力，菜鳥裹裹還首次啟用了代言人

回過頭，再細(xì)看菜鳥裹裹這一系列的打法，不難發(fā)現(xiàn)這套戰(zhàn)略部署可謂是有板有眼，循序漸進(jìn)。從一開始就瞄準(zhǔn)寄件市場(chǎng)，圍繞寄件場(chǎng)景，搭建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，繼而推動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，最終迎來運(yùn)力大提升，再挖掘更多場(chǎng)景……

這種打法符合當(dāng)下中國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展周期。中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展到今天，早已過了談增量的階段，而是該關(guān)注如何談業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化的周期。在這個(gè)周期里，如果依然還是昔日的價(jià)格補(bǔ)貼大戰(zhàn)為主，顯然只會(huì)讓市場(chǎng)后繼無力。

菜鳥裹裹的「獨(dú)辟蹊徑」不失為一種很好地跳脫思維。

至于對(duì)未來中國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展的想象，李江華在接受采訪時(shí)說：「如果說歐美國(guó)家是車輪上的國(guó)家，那么中國(guó)就是快遞上的國(guó)家�！�

結(jié)語(yǔ)

從去年開始，很多人已經(jīng)開始暢想中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)精彩的下半場(chǎng)，其實(shí)伴隨中國(guó)人日常生活更多時(shí)間的快遞，也正在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迭代，步入關(guān)鍵的下半場(chǎng)戰(zhàn)局。

菜鳥裹裹從運(yùn)力業(yè)務(wù)做起，緊貼 C 端用戶的打法可以說非常聰明，也可以說非常務(wù)實(shí)，因?yàn)榭爝f從某種性質(zhì)上來說，它和其他的商業(yè)模式還不一樣，它更類似于吃穿住行，都是現(xiàn)代生活的基本組成部分。

如果你去看看吃穿住行市場(chǎng)過去幾十年來的打法，就不難發(fā)現(xiàn)，越是基礎(chǔ)生活服務(wù)，越是要貼近底層，唯有看到底層，了解底層需求，才有可能在這一生態(tài)中，煥發(fā)著持續(xù)不斷的生命力。

菜鳥裹裹這些新打法，讓快遞江湖的下半場(chǎng)值得期待。

(新媒體責(zé)編：zfy2019)