一、總體情況

2018年11月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴233631件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的6213件，占總申訴量的2.7%;涉及快遞服務(wù)問題的227418件，占總申訴量的97.3%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為5482件，比上年同期下降78.6%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的499件，占有效申訴量的9.1%;涉及快遞服務(wù)問題的4983件，占有效申訴量的90.9%。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失646.1萬元。11月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.2%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.8%。

11月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有25件，與去年同期相同。

公司名稱	上海	江蘇	浙江	廣東	廣西	重慶	四川	合計
中國郵政			1	1			1	3
國通						1		1
京東					1			1
遞四方				1				1
DHL				1				1
UPS		1						1
TNT	1							1
品駿快遞				1				1
其它				15				15
合計	1	1	1	19	1	1	1	25

二、郵政服務(wù)申訴情況

(一)消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況

11月，消費者對郵政服務(wù)問題申訴6213件，環(huán)比增長35.8%，同比下降41.1%。

2018年11月消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	2073	33.4	20.6	-37.2	1332	520	3	34	18	166
2	延誤	1847	29.7	77.4	-53.7	793	795	1	12	10	236
3	丟失短少	1245	20.0	34.3	-36.4	609	495	0	11	13	117
4	損毀	373	6.0	2.8	-12.2	198	145	0	0	2	28
5	收寄服務(wù)	303	4.9	52.3	-16.3	111	137	0	3	4	48
6	違規(guī)收費	41	0.7	-36.9	-40.6	10	26	0	0	0	5
7	其他	331	5.3	27.3	-25.5	80	114	2	8	9	118
8	合計	6213	100.0	35.8	-41.1	3133	2232	6	68	56	718

11月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的33.4%、29.7%和20.0%。消費者對郵政服務(wù)問題申訴環(huán)比增長明顯的是郵件延誤和收寄服務(wù)，環(huán)比分別增長77.4%和52.3%，同比均呈下降趨勢。

(二)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

11月，消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴499件，環(huán)比增長18.2%，同比下降69.2%。

2018年11月消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	函件	238	253	50.7	45.4	-66.2
		包件	12
		報刊	3
2	丟失短少	函件	90	113	22.6	2.7	-68.9
		包件	22
		報刊	1
3	延誤	函件	73	83	16.6	16.9	-77.9
		包件	8
		集郵	1
		其他	1
4	損毀	函件	27	35	7.0	-27.1	-62.8
		包件	8
5	收寄服務(wù)	函件	9	13	2.6	-7.1	-64.9
		包件	2
		其他	2
6	其他		2		0.4	-33.3	/
7	合計		499		100.0	18.2	-69.2

11月，消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的50.7%和22.6%。消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長的有投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

11月，消費者對快遞服務(wù)問題申訴227418件，同比下降30.1%。

(二)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

11月，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴4983件，環(huán)比增長17.9%，同比下降79.2%。

2018年11月消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	總申訴件數(shù)	有效申訴件數(shù)	有效申訴比例%	有效申訴環(huán)比%	有效申訴同比%
1	投遞服務(wù)	46279	1622	32.6	11.6	-82.1
2	延誤	90070	1414	28.4	25.0	-81.7
3	丟失短少	43758	1170	23.5	23.9	-75.5
4	損毀	16687	474	9.5	0.0	-72.2
5	收寄服務(wù)	8827	151	3.0	19.8	-69.6
6	違規(guī)收費	3732	65	1.3	47.7	-38.1
7	代收貨款	1058	62	1.2	72.2	44.2
8	其他	17007	25	0.5	31.6	-69.1
9	合計	227418	4983	100.0	17.9	-79.2

11月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的32.6%、28.4%和23.5%。消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴的環(huán)比均呈增長趨勢。同比僅代收貨款問題小幅增長。

(三)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

11月，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率(消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比)為98.8%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有7家;全國快遞服務(wù)申訴率(快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù))為38.78，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。

2018年11月主要快遞企業(yè)申訴情況表

序號	企業(yè)名稱	消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	中外運-空運	100.0	0.71	0.00
2	民航快遞	100.0	2.67	0.00
3	京東	100.0	9.12	0.30
4	DHL	100.0	12.13	1.70
5	FedEx	100.0	14.23	4.15
6	順豐速運	100.0	19.01	0.27
7	韻達快遞	100.0	25.10	0.13
8	中通快遞	100.0	26.48	0.18
9	百世快遞	100.0	32.13	0.40
10	申通快遞	100.0	42.30	0.12
11	蘇寧易購	100.0	45.11	0.36
12	如風(fēng)達	100.0	52.67	1.88
13	圓通速遞	100.0	55.33	0.31
14	宅急送	100.0	61.71	4.74
15	優(yōu)速	100.0	110.70	2.89
16	德邦快遞	100.0	111.40	5.64
17	安能	99.5	83.28	3.17
18	速爾	99.1	31.66	6.30
19	天天	98.7	104.36	2.14
20	品駿	98.2	17.56	6.04
21	郵政快遞（EMS）	97.8	44.01	3.46
22	國通	97.3	100.06	23.59
23	遞四方	93.5	7.44	0.84
24	TNT	93.3	113.10	44.64
25	UPS	88.2	26.99	7.52
26	全國平均	98.8	38.78	0.85

(四)各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴情況

消費者對各省(區(qū)、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比)為99.4%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有10個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴率(所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù))為19.55，高于全國平均申訴率的地區(qū)有15個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)有效申訴率(所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù))為0.43，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有19個。

2018年11月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表

序號	地區(qū)	消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	四川	100.0	14.13	0.51
2	浙江	100.0	14.88	0.31
3	云南	100.0	15.53	0.46
4	寧夏	100.0	15.63	1.31
5	貴州	100.0	16.34	0.69
6	海南	100.0	16.58	0.54
7	重慶	100.0	17.08	0.60
8	內(nèi)蒙	100.0	19.01	0.26
9	安徽	100.0	20.01	0.34
10	遼寧	100.0	20.21	0.16
11	湖南	100.0	20.40	0.50
12	吉林	100.0	20.43	0.38
13	天津	100.0	21.09	0.40
14	陜西	100.0	23.84	0.26
15	青海	100.0	35.36	0.68
16	上海	100.0	37.97	0.38
17	西藏	100.0	41.50	1.85
18	江蘇	99.8	21.76	0.57
19	河北	99.5	16.97	0.33
20	福建	99.4	19.40	0.62
21	山東	99.4	30.02	0.50
22	江西	99.2	24.41	0.44
23	新疆	99.2	55.31	2.17
24	廣東	98.9	15.52	0.34
25	湖北	98.9	23.64	0.48
26	北京	98.8	18.78	0.46
27	甘肅	98.5	18.90	0.87
28	黑龍江	98.5	20.11	0.33
29	河南	98.1	15.47	0.40
30	山西	97.5	18.50	0.77
31	廣西	96.9	15.39	0.50
32	全國平均	99.4	19.55	0.43

 

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