剛剛過去的“十一”黃金周，國人再次表現出強烈的旅游消費需求。中國旅游研究院綜合測算，國慶期間，全國共接待國內游客7.26億人次，同比增長9.4%。與此同時，國家移民管理局網站發(fā)布消息，“十一”假期，全國邊檢機關共查驗出境人員694萬人次，同比增長8.2%。

國慶旅游只是整體市場的一個縮影。在旅游消費市場發(fā)展如火如荼的態(tài)勢下，大量游客選擇跟團游，同時自由行發(fā)展勢頭不可小覷。主要為自由行、機票、酒店客戶提供行中群聊服務的途牛“牛跟班”，自今年春節(jié)前夕遷移至微信平臺以來，已累計創(chuàng)建微信群組超過3000個，服務出游人次超20萬。剛剛過去的國慶假期，“牛跟班”為數萬客戶提供了服務。

“牛跟班”服務熱門目的地揭榜 “旅游攻略咨詢”需求高

為了讓自由行客戶出游更輕松、自在，實時幫助他們解決行程中的煩惱，“牛跟班”自上線運營以來持續(xù)升級，今年1月，覆蓋品類除自由行外，新增機票、酒店，并將服務從途牛旅游APP遷移至微信平臺，形成了“微信群組+‘牛小二’解答+旅友互動”的成熟模式。

“牛跟班”服務大數據顯示，一直以來，泰國、日本、新加坡、馬來西亞、越南等出境自由行目的地群組需求活躍;同時，普吉島、巴厘島、塞班島、蘇梅島、沙巴等出境海島自由行目的地群組也很熱鬧;國內方向，群組人氣較高的自由行目的地前五名依次為三亞、廈門、成都、西安、重慶。

“牛跟班”主要涵蓋“旅游攻略咨詢”、“出游中產品預訂”、“SOS緊急支援保障”和“旅行社交平臺”四項服務。根據服務數據，95%的客戶會使用牛跟班“旅游攻略咨詢”服務，其中問詢目的地交通情況最為常見;80%的客戶會選擇“出游中產品預訂”，客戶更多預訂當地玩樂、租車等產品;另有70%的客戶通過“旅行社交平臺”功能與旅友進行交流互動;在使用“SOS緊急支援保障”功能的用戶中，超過80%的求助發(fā)生在境外，多為護照丟失、衣物遺落等問題。

“牛跟班”貼心陪伴客戶出游 讓自由行更簡單

10月6日，一位麗江出游中客人突發(fā)取消原定行程，提出其他玩法咨詢和預訂需求。“牛小二”程惠君結合客人實際要求，為其推薦了次日前往香格里拉的旅游直通車產品，詳細告知客人上車時間、地點以及下車后步行即可前往入住酒店，詳盡的說明加上合理的推薦，避免了客人游玩缺憾，獲得點贊。

今年國慶期間，包括程惠君在內的“牛小二”持續(xù)為自由行客戶出游保駕護航。“牛跟班”服務大數據顯示，從客戶類型角度看，“十一”假期，出境自由行客戶對“牛跟班”需求較高，服務人次占比“牛跟班”國慶服務總人次40%;國內自由行客戶緊隨其后，占比30%;國內和出境機票、酒店客戶占比分別為23%、7%。使用“牛跟班”的客戶年齡集中在25-30歲，人次占比“牛跟班”服務總人次的4成，這一年齡段客戶正是自由行市場主要消費人群。

行程計劃更改是否可行?出境時溝通不暢怎么快速解決?使用“牛跟班”服務的用戶需求類型眾多。事實上，不管是平時還是節(jié)假日，每天“牛跟班”微信群里都熱鬧非凡。同時，“牛小二”會與商戶向導進行聯動，為客人提供更多的目的地服務保障。目前，“牛跟班”已實現服務時間段內客人微信群@問詢，“牛小二”100%在2分鐘內做出響應，非@問詢100%在10分鐘內做出響應。對于緊急事項，即使在深夜“牛小二”也會立馬幫助客人解決。

途牛旅游網“牛跟班”負責人楊錦堂表示，自由行客戶面臨的主要問題包括行程規(guī)劃、交通、景點、住宿等方面，針對客人的需求痛點，每個“牛小二”對所服務目的地的景點布局、門票價格、交通方案、一日游報價、地道餐飲等均能做到了然于心，以便在最快時間內給客人提供最佳的出行方案。“我們會階段性地針對目的地知識考核‘牛小二’，同時大家都很積極地利用業(yè)余時間鉆研目的地旅游攻略等，以更好地提升業(yè)務能力，從而為自由行客戶提供更及時可靠的出游中服務保障。”

(新媒體責編：shang080503)