近日，黃岡聯(lián)通啟動(dòng)一線服務(wù)授權(quán)改革，以“放權(quán)、優(yōu)流程、提效能”為核心，推動(dòng)服務(wù)響應(yīng)從“層層上報(bào)”向“前端解決”轉(zhuǎn)變，顯著提升客戶問(wèn)題的一次性解決率和滿意度。

家住城區(qū)的劉先生近日到營(yíng)業(yè)廳辦理套餐變更時(shí)，體驗(yàn)到了改革帶來(lái)的新變化。在發(fā)現(xiàn)其套餐存在歷史遺留問(wèn)題后，營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)王晶當(dāng)場(chǎng)調(diào)取權(quán)限，協(xié)調(diào)后臺(tái)部門同步處理，僅用20分鐘就完成了原本需要多日流轉(zhuǎn)的復(fù)雜業(yè)務(wù)。劉先生感慨：“本以為要跑好幾趟，沒(méi)想到一次就全辦妥了。”

這一改變?cè)从邳S岡聯(lián)通推行的“一線賦能”計(jì)劃。公司系統(tǒng)梳理了12類高頻服務(wù)場(chǎng)景，將處理權(quán)限下放至營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、智家工程師組長(zhǎng)等一線關(guān)鍵崗位，并配套編制了《一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》，明確了各類問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)限、解決路徑和授權(quán)范圍。同時(shí)，公司還為一線人員配備了升級(jí)版的智能服務(wù)終端，可實(shí)時(shí)查詢客戶信息、調(diào)用解決方案模板、在線發(fā)起跨部門協(xié)同。

“現(xiàn)在遇到常見(jiàn)問(wèn)題，我們現(xiàn)場(chǎng)就能決策解決；復(fù)雜問(wèn)題也能通過(guò)綠色通道快速流轉(zhuǎn)。”智家工程師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人李工表示，權(quán)限下沉后，班組日均處理效率提升了40%，客戶回訪滿意度達(dá)到96.9%。

在流程優(yōu)化方面，黃岡聯(lián)通建立了“首問(wèn)負(fù)責(zé)+限時(shí)閉環(huán)”機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)追蹤、超時(shí)預(yù)警等功能，確保每個(gè)客戶需求都能得到及時(shí)響應(yīng)與有效解決。公司還設(shè)立了“服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)基金”，鼓勵(lì)一線員工提出流程優(yōu)化建議。

黃岡聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次改革的核心是“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人指揮戰(zhàn)斗”，通過(guò)授權(quán)、賦能、激勵(lì)相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)“零延遲”、客戶問(wèn)題“一站結(jié)”。未來(lái)，公司將持續(xù)深化服務(wù)流程再造，以更敏捷的組織、更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、更智慧的流程，為客戶提供更有溫度、更有效率的高品質(zhì)服務(wù)。

(新媒體責(zé)編：wa123)