10010客服中心接到了一個(gè)特殊的來(lái)電，電話那頭沒(méi)有聲音，只有一陣沙沙的電流聲�？头�專員小濤憑借經(jīng)驗(yàn)判斷，這可能是一位聽(tīng)力障礙用戶。

他立刻按照聯(lián)通的無(wú)障礙服務(wù)流程，切換到文字溝通模式，在系統(tǒng)中發(fā)送文字：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？如果您不方便說(shuō)話，可以通過(guò)文字和我溝通。”

過(guò)了一會(huì)兒，手機(jī)屏幕上傳來(lái)了文字消息：“你好，我的手機(jī)流量用得特別快，不知道怎么回事，能不能幫我查一下？”發(fā)消息的是一位聽(tīng)障人士李先生，他平時(shí)只能通過(guò)文字和外界交流，遇到通訊問(wèn)題時(shí)，常常不知道該找誰(shuí)求助。

小濤耐心地在系統(tǒng)中查詢李先生的流量使用明細(xì)，發(fā)現(xiàn)是他的手機(jī)自動(dòng)更新系統(tǒng)消耗了大量流量。他用簡(jiǎn)潔明了的文字，一步步指導(dǎo)李先生關(guān)閉自動(dòng)更新功能，又幫他查詢了剩余流量，推薦了一款適合他的低月租大流量套餐。

溝通的過(guò)程中，小濤始終保持耐心，遇到李先生不理解的地方，就反復(fù)用更通俗的文字解釋。最后，李先生發(fā)來(lái)一段文字：“謝謝你，聯(lián)通客服太貼心了，終于有人能耐心幫我解決問(wèn)題了！”

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