在荊門聯(lián)通客服熱線的工位上，蓋小華的工作準則貼在顯目處：“多聽一句訴求，多講一步方法，多給一份安心”。作為熱線代表，她不把通話當“任務”，而是用傾聽讀懂需求，用行動解決難題，讓無形的電波傳遞有形的溫暖。

去年初秋的一個上午，蓋小華主動致電反映“手機沒鈴聲”的王奶奶。電話剛接通，就傳來老人略帶失落的聲音：“姑娘，手機響不了，萬一孫子打電話來接不到可咋辦？”蓋小華立刻聽出了老人的焦慮，沒有直奔技術排查，而是輕聲回應：“王奶奶，您別急，咱們慢慢說，一定幫您弄好。”

順著老人“按了半天也沒動靜”的描述，她判斷是鈴聲設置被誤調(diào)。考慮到老人對手機操作生疏，她把專業(yè)術語換成家常話：“您找到手機上那個像小喇叭的圖標，點進去后，看到‘鈴聲音量’的滑塊，用手指往上拖，聽到‘滴滴’聲就停。”她邊說邊等，每講一步都確認老人操作到位，直到電話里傳來清晰的鈴聲試音。

問題解決后，蓋小華沒有匆匆掛線。她敏銳察覺到老人話語里對親情聯(lián)結的期盼，主動追問：“奶奶，您平時和孫子聯(lián)系多嗎？要不要我教您用視頻通話，既能說話又能見面。”這個提議讓老人瞬間興奮起來，連說“太好了”。

接下來的二十分鐘里，蓋小華化身“遠程老師”，教老人找到微信圖標、點開聯(lián)系人、發(fā)起視頻請求。“您看，點這個綠色的小電話，等孫子接了，就能看到他啦”“記不住沒關系，我再說一遍，您跟著做”。她怕老人混淆操作，特意把步驟拆成“一二三”，還提醒老人把客服電話存進手機通訊錄，備注成“小華姑娘”。

幾天后，一個特殊的包裹送到了荊門聯(lián)通。里面是一束風干的康乃馨和手寫卡片，王奶奶字跡工整地寫著：“小華姑娘，我昨天順利和孫子視頻了，他說我氣色好。謝謝你比親人還耐心，聯(lián)通的服務暖到我心里了。”捧著卡片，蓋小華更堅信：“客服不是簡單解決問題，而是幫用戶把‘期盼’變成‘實現(xiàn)’。”

面對數(shù)碼操作生疏的用戶，蓋小華總有辦法。她會把復雜步驟編成口訣，用“像翻書一樣劃屏幕”這樣的比喻簡化操作，還常把常見問題整理成圖文提示發(fā)給用戶。“聽得懂、講得清、幫得到，才是真服務”，這是她的工作信條。

如今，蓋小華依然堅守熱線一線。每一次耐心傾聽，每一回細致指導，都在搭建聯(lián)通與用戶的信任橋梁。她用行動詮釋著“傾聽在心，服務在行”的真諦，讓“聯(lián)通好服務”的承諾，在每一次通話中落地生根。

(新媒體責編：wa123)