“沒想到拆機(jī)也能這么貼心”！近日，江漢聯(lián)通用戶劉先生通過線上辦理寬帶拆機(jī)時，感受到整個流程不僅高效便捷，更在細(xì)節(jié)中處處透出關(guān)懷。這背后，是江漢聯(lián)通中臺團(tuán)隊對寬帶拆機(jī)流程的一次全方位“體驗升級”——通過全流程深度穿越，將原本繁瑣的拆機(jī)流程優(yōu)化為一條順暢、溫暖的服務(wù)鏈。

為系統(tǒng)性提升用戶服務(wù)體驗，中臺團(tuán)隊圍繞線上寬帶拆機(jī)流程展開了一次全流程全環(huán)節(jié)驗證。從CBSS系統(tǒng)操作、電話回訪維系挽留、師傅上門回收設(shè)備、用戶在線簽字確認(rèn)到終端款賠償處理，團(tuán)隊全程跟進(jìn)、親身體驗，并將驗證后的實踐成果匯編成標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊。

本次流程穿越以用戶視角為核心，著力疏通服務(wù)中的痛點與堵點。系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)閉環(huán)，縮短業(yè)務(wù)處理等待時間；電話回訪環(huán)節(jié)，設(shè)計更有溫度、更具針對性的挽留話術(shù)，讓用戶感受被重視；上門服務(wù)環(huán)節(jié)，明確師傅行為規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備回收專業(yè)高效；線上確認(rèn)與賠償環(huán)節(jié)，簡化操作步驟，透明化費用說明，減少用戶疑慮。

通過全程實踐，團(tuán)隊成員不僅熟悉了各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)邏輯，更從用戶體驗出發(fā)，提出了多項優(yōu)化建議。在此基礎(chǔ)上編撰的《操作手冊》，涵蓋系統(tǒng)操作指南、常見問題處理及服務(wù)溝通技巧，將成為一線人員提升服務(wù)質(zhì)量的有效工具。

后期，江漢聯(lián)通中臺團(tuán)隊將持續(xù)推進(jìn)流程優(yōu)化與服務(wù)升級，讓用戶在清晰、便捷的業(yè)務(wù)辦理中，真切感受到更溫暖、更專業(yè)的服務(wù)體驗。

綜合服務(wù)支撐中心張娜

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