為深入貫徹落實省公司關(guān)于自營廳降套管控工作的部署要求，持續(xù)強化存量客戶體系化運營能力，推動自營廳向服務(wù)主陣地轉(zhuǎn)型，自今年10月起，由熱線反饋的降套客戶訴求已全面引導(dǎo)至自營廳統(tǒng)一承接處理。面對新流程對工單處理效率與服務(wù)品質(zhì)提出的更高要求，客戶服務(wù)部協(xié)同營銷部迅速啟動專項幫扶行動，以服務(wù)能力升級為切入點，破解維系難題，全力提升客戶滿意度。

前期運營數(shù)據(jù)顯示，部分營業(yè)廳在新客服系統(tǒng)操作、降套溝通技巧等方面存在薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致部分工單處理超時、客戶滿意度不高。針對這一情況，客戶服務(wù)部系統(tǒng)構(gòu)建“線上+線下”雙軌幫扶機制，先期制定并下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，并聯(lián)合營銷部開展3場專題線上培訓(xùn)，覆蓋自營廳店長及區(qū)縣存量運營崗人員，有效夯實業(yè)務(wù)理論基礎(chǔ)。

在此基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部負責(zé)人帶隊組建幫扶小組，分批深入各營業(yè)廳開展“點對點”現(xiàn)場指導(dǎo)。幫扶內(nèi)容聚焦三大核心環(huán)節(jié)：一是針對系統(tǒng)操作難點，采取“演示+實操”相結(jié)合的方式，規(guī)范化工單處理與回單流程;二是圍繞降套溝通場景，結(jié)合客戶資費敏感、消費訴求差異等典型案例，傳授共情安撫、需求識別與價值重塑的話術(shù)技巧;三是強化知識庫查詢與應(yīng)用訓(xùn)練，提升一線人員問題響應(yīng)與自主解決能力。幫扶過程中，團隊成員同步收集一線反饋的疑難問題，并予以現(xiàn)場解答與協(xié)調(diào)。

下一階段，客戶服務(wù)部將持續(xù)鞏固幫扶成效，推動服務(wù)模式從“限時辦結(jié)”向“實質(zhì)解決”深化轉(zhuǎn)型，為存量客戶運營工作注入持續(xù)、健康的發(fā)展動力。

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