孝感聯(lián)通有一位堪稱 “客服界六邊形戰(zhàn)士” 的存在 —— 投訴中心主管劉蘭英。自 1998 年投身聯(lián)通，她恰似在漫漫征途上砥礪前行，從話務(wù)專員起步，歷經(jīng) 8 年話務(wù)崗位的潛心磨礪，仿若在幽微中積蓄能量；又經(jīng) 11 年星級(jí)客服的沉淀，如同璞玉在時(shí)光中雕琢；而后 7 年作為投訴主管，已然成為行業(yè)中的領(lǐng)軍人物。她憑借卓越的表達(dá)能力、深厚的業(yè)務(wù)知識(shí)、如春風(fēng)般溫暖的服務(wù)態(tài)度、超乎常人的耐心、一流的溝通協(xié)調(diào)能力以及強(qiáng)烈的責(zé)任感，鑄就了 “客服界的天花板”。在長達(dá)二十七年的客服生涯長跑中，她收獲了用戶與同事的諸多贊譽(yù)，無愧為聯(lián)通的 “人氣擔(dān)當(dāng)”。

赤誠服務(wù)，尊用戶為上賓

劉蘭英，孝感聯(lián)通投訴熱線的中流砥柱，每日在電話一端，以非凡的智慧與口才應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜的客戶訴求。無論問題棘手如荊棘叢生，還是艱難似攀越險(xiǎn)峰，她總能帶著溫婉的微笑，秉持專業(yè)的風(fēng)范，從容不迫地迎難而上。

曾有一次，她接到一位用戶的急切求助。用戶的父親剛剛辭世，欲將父親的手機(jī)號(hào)過戶至自己名下，按照規(guī)定過戶需要戶主本人和被過戶人攜帶身份證到營業(yè)廳辦理，因?yàn)樘厥庠�因戶主無法到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)這種特殊情況，手續(xù)與材料的重重關(guān)卡，令其焦心不已。劉蘭英當(dāng)即化身為知心摯友，以輕柔話語安撫用戶焦灼的情緒，旋即開啟業(yè)務(wù)專家模式，迅速協(xié)調(diào)公司各部門，精心整理出一份詳盡的 “過戶攻略”，涵蓋辦理流程與材料清單。本以為諸事順?biāo)欤�過戶時(shí)卻橫生枝節(jié)，諸多意外狀況紛至沓來。但劉蘭英絕非輕易言敗之人，她以堅(jiān)韌不拔的毅力，每日與相關(guān)部門反復(fù)溝通協(xié)調(diào)。經(jīng)過數(shù)日的不懈努力，終于成功助力用戶完成過戶。用戶感動(dòng)至極，特意致電聯(lián)通，對(duì)她的服務(wù)贊不絕口，稱其為 “勝似親閨女的貼心客服”。

類似的溫暖時(shí)刻，在劉蘭英的工作中時(shí)常上演。不久前，一位從移動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)至孝感聯(lián)通的李女士，因孩子初中報(bào)名需登錄 “湖北政務(wù)網(wǎng)”，卻屢屢登錄失敗，急得在電話里聲音發(fā)顫：“是你們聯(lián)通勸我轉(zhuǎn)網(wǎng)的，現(xiàn)在登不上政務(wù)網(wǎng)，孩子報(bào)不了名，你們必須給我說法！不解決，我就去營業(yè)廳門口潑硫酸直播！”

電話那頭的怒火像火星般躥動(dòng)，劉蘭英卻沒被灼傷。她知道，家長為孩子上學(xué)的事急到失態(tài)，背后是火燒眉毛的焦慮。“李女士，您先深呼吸，孩子報(bào)名是大事，咱們一起找問題。您加我微信，把登錄失敗的界面和操作過程發(fā)給我，我?guī)湍�一點(diǎn)點(diǎn)看，行嗎？” 她的聲音穩(wěn)得像塊磐石，慢慢壓下了對(duì)方的火氣。

很快，李女士發(fā)來登錄視頻：輸入手機(jī)號(hào)、點(diǎn)擊 “獲取驗(yàn)證碼”、填寫身份證號(hào)…… 每一步都透著慌亂。劉蘭英立刻拿起自己的孝感聯(lián)通手機(jī)號(hào)，照著視頻里的步驟操作 —— 驗(yàn)證碼秒到，身份證號(hào)輸入后順利登錄，全程絲滑。

“不是收不到驗(yàn)證碼啊。” 她盯著視頻反復(fù)對(duì)比，突然發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵處：李女士接收驗(yàn)證碼的短信明明正常彈出，可系統(tǒng)總提示 “號(hào)碼已注冊(cè)”。她猛地想起什么，下午再撥通李女士電話時(shí)，特意問：“您疫情期間是不是用這個(gè)號(hào)碼在鄂匯辦幫孩子申領(lǐng)過健康碼？”

電話那頭沉默片刻，李女士突然驚呼：“對(duì)！那時(shí)候孩子小，我用我的號(hào)綁了他的身份證！” 謎底終于揭開：現(xiàn)在登錄政務(wù)網(wǎng)，李女士用的是自己的身份證，可手機(jī)號(hào)早和孩子的身份證綁定注冊(cè)過了，自然登不上。

在劉蘭英的指導(dǎo)下，李女士換用孩子的身份證號(hào)嘗試，果然順利登錄，報(bào)名手續(xù)一氣呵成。“聯(lián)通有你真好！” 電話里的聲音從最初的尖銳，變成了帶著歉意的溫和。

劉蘭英宛如一位問題的終結(jié)者，憑借耐心、細(xì)心與責(zé)任心，將用戶的難題逐一化解。她的專業(yè)服務(wù)，不僅贏得用戶的高度認(rèn)可，更為孝感聯(lián)通樹立了可靠的口碑。

傾心打造團(tuán)隊(duì)，化身卓越導(dǎo)師

每至新員工培訓(xùn)，劉蘭英的 “開班首課” 宛如一部職場(chǎng)的智慧寶典。她鄭重而言：“從事客服工作，猶如在江湖中闖蕩，形形色色的客戶皆會(huì)相遇。有通情達(dá)理的謙謙君子，亦有脾氣暴躁的急性之人；有善于講理的智者，亦有蠻不講理之人。若遇暴躁客戶，切不可被其情緒左右，得到大多數(shù)用戶的稱贊，那喜悅之感勝過品嘗甘飴。” 她還分享獨(dú)家秘訣：在桌上放置一面鏡子，每次接聽電話前，先對(duì)鏡調(diào)整表情，以平和心態(tài)迎接挑戰(zhàn)，畢竟心態(tài)轉(zhuǎn)變，世界亦隨之不同。倘若團(tuán)隊(duì)成員被客戶的言語激怒，前來傾訴，她又瞬間成為心靈的撫慰者，分享各類解壓妙法。她常對(duì)團(tuán)隊(duì)成員說：“我們從事客服工作，并非僅僅是解決問題，而是要用‘用戶是否及時(shí)響應(yīng)、問題是否妥善解決、用戶是否滿意’這三把標(biāo)尺，將每一起投訴處理得盡善盡美。”

每周的客服投訴中心例會(huì)，在劉蘭英的引領(lǐng)下，宛如一場(chǎng)思維的盛宴。眾人共同剖析當(dāng)下投訴運(yùn)營中的疑難問題，對(duì)于指標(biāo)落后的同事，她如私人教練般，一對(duì)一剖析問題，量身定制提升計(jì)劃；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的同事，她組織大家聆聽精彩錄音，共同汲取經(jīng)驗(yàn)。她又如問題的收集者，將團(tuán)隊(duì)成員工作中的困難一一收集，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，而后將解決方案帶回例會(huì)分享，助力大家掃除障礙。

為打造一支精英客服團(tuán)隊(duì)，劉蘭英開啟數(shù)據(jù)分析模式，依據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的技能特點(diǎn)，精準(zhǔn)預(yù)判各渠道工單處理時(shí)長，對(duì)工單進(jìn)行合理分類與排序。她還將常見問題歸納總結(jié)，形成一套套實(shí)用話術(shù)，分享給大家，讓團(tuán)隊(duì)成員少走彎路，快速成長。

勤勉敬業(yè)，堪稱奮斗楷模

客服工作全年無休，365 天如一日地堅(jiān)守崗位，周末與節(jié)假日亦不例外。2022 年，劉蘭英的母親生病住院，她身兼多重角色，白天在醫(yī)院悉心照料母親，盡顯孝道；夜晚母親安睡后，她又投身工作，常常熬夜至深夜，每日僅休息四五個(gè)小時(shí)，在工作與家庭之間艱難平衡。后來母親不幸離世，她在家處理后事期間，接到同事的求助電話，即刻放下悲傷，憑借專業(yè)知識(shí)為用戶解決問題，其敬業(yè)精神令人欽佩。

工作之余，劉蘭英還是一位求知若渴的學(xué)習(xí)者。她深知投訴處理不僅需要精通業(yè)務(wù)，熟諳規(guī)章制度與法律法規(guī)，還需洞悉心理學(xué)知識(shí)，方能洞察用戶的真實(shí)需求。她如海綿吸水般，不斷汲取服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)，以親和、樂觀、堅(jiān)毅的態(tài)度，在客服崗位上熠熠生輝，贏得同事們的由衷敬重。

這便是孝感聯(lián)通的 “寶藏員工” 劉蘭英，她以真誠與專業(yè)，踐行著 “客戶至上，服務(wù)為本” 的理念，宛如聯(lián)通的一張璀璨名片，在平凡的崗位上，書寫著不凡的傳奇篇章。

(新媒體責(zé)編：wa123)