伴隨一年一度的3.15國際消費者權(quán)益日即將到來，社會關(guān)注再次聚焦于民生消費問題，今年的3.15主題為“共筑滿意消費”，將消費體驗的打造和保障作為了今年的關(guān)注重點。作為中國白酒行業(yè)的創(chuàng)新代表，萬茗堂將持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，全方位打造消費服務(wù)體系，在深入了解消費者需求的前提下充分加強消費者保護，有力有效履行保護消費者合法權(quán)益的法定職責(zé)，為酒水行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)定發(fā)展提供長期助力。

自2012年成立以來，萬茗堂在十余載的發(fā)展中，始終秉承“以人為本，客戶至上，繼承開拓，抱誠守真”的企業(yè)價值觀，對每一個產(chǎn)品，每一次服務(wù)都傾注極致的專注，而這份堅守也贏得了廣大消費者的深度信賴，獲得了政府及社會各界的高度認可。

產(chǎn)品服務(wù)建設(shè)   持續(xù)拓寬品牌影響力

作為行業(yè)頭部品牌，萬茗堂始終貫徹著自身清晰的服務(wù)價值體系，在“一切用心，只為保真”的產(chǎn)品宗旨之下，打造，優(yōu)化自身的產(chǎn)業(yè)服務(wù)生態(tài)，持續(xù)深化萬茗堂的品牌影響力。

與茅臺、五糧液等頭部酒企建立合作研發(fā)體系

為保障產(chǎn)品質(zhì)量，萬茗堂嚴格進行源頭把控、流通把控，直接與茅臺、五糧液等知名酒廠建立合作研發(fā)體系，不斷提升酒水品質(zhì)，并以最短流通渠道實現(xiàn)中間無縫對接;為保障產(chǎn)品效能與價格，萬茗堂在仁懷市茅臺鎮(zhèn)醬香酒的核心產(chǎn)區(qū)布局自有酒廠，實現(xiàn)了從品牌商到酒商的華麗轉(zhuǎn)身，建立“萬茗堂酒業(yè)”，提質(zhì)量、保產(chǎn)能、控溢價，打造人人都能喝得起的高端酒、品質(zhì)酒、放心酒。

中國醬香釀酒大師 、貴州省白酒評委，國家白酒標準化委員會醬香型分委員會委員、仁懷國家酒檢中心總工程師陳仁遠

接軌源頭 八大倉儲配送

從源頭出發(fā)，與茅臺、五糧液、習(xí)酒、董酒、賓利等國內(nèi)外名酒企業(yè)達成源頭配送協(xié)議，直接從廠家配送到萬茗堂自建倉儲。并借助覆蓋全國30多個省市地區(qū)、600多個城市，的八大分倉，總體超10萬平方米的物流倉儲體系，實現(xiàn)一二線城市24小時送達，偏遠地區(qū)48小時送達的服務(wù)時效，并確保保證每一滴酒水都是正品、保真。

完善服務(wù)機制 為消費者保駕護航

基于“貼心，專業(yè)，高效”的服務(wù)理念，萬茗堂同樣建立了完善的延伸服務(wù)機制，從呼叫中心到服務(wù)管家，真正實現(xiàn)了消費場景下的全環(huán)節(jié)覆蓋、365*24的全時段響應(yīng)、從線上到線下打通的服務(wù)平臺，從而為消費者權(quán)益提供全程的保駕護航。

萬茗堂為每一位客戶都配備了專屬的服務(wù)管家，提供專業(yè)咨詢、物流跟單、經(jīng)營支持、個人酒水賬戶管理、售后服務(wù)等一對一服務(wù);并打造了占地150余畝的產(chǎn)教融合實訓(xùn)基地，通過專業(yè)化的團隊建設(shè)體系，先進的呼叫中心軟件應(yīng)用系統(tǒng)，標準化的電話服務(wù)流程及新媒體服務(wù)體系，為客戶提供完善周到的售前，售中及售后服務(wù)。

聚焦售后服務(wù)   譜寫“滿意消費”新篇章

繼往當保持，開來新篇章。時值2025年國際消費者權(quán)益保護日3.15到來之際，萬茗堂將繼續(xù)深化消費者權(quán)益保護機制，并以“售后服務(wù)”作為新階段的服務(wù)建設(shè)重點，切實響應(yīng)今年度3.15“共筑滿意消費”的號召，切實打造真正讓“消費者滿意”的服務(wù)體系。

滿意消費的核心陣地

消費滿意度所對應(yīng)的是直觀的客戶留存與增量，作為企業(yè)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，在當前市場環(huán)境下成為了企業(yè)保持乃至擴大市場份額的必要前提條件;同時，售貨服務(wù)同樣是企業(yè)品牌的內(nèi)在延伸，擁有獨立的品牌戰(zhàn)略價值，根據(jù)全國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當客戶產(chǎn)生不滿意時，投訴過但沒有得到解決，會和企業(yè)繼續(xù)合作的客戶有19%，81%的客戶不會再回來:投訴過且得到解決，會有54%的客戶繼續(xù)選擇和企業(yè)合作,有46%的客戶不會再回來 投訴被得到迅速解決，會有82%的客戶繼續(xù)選擇和企業(yè)合作，只有18%的客戶不會回來。

萬茗堂·盛世九龍樽

為進一步建設(shè)，深化客戶與企業(yè)的信任及滿意度，萬茗堂持續(xù)建設(shè)售后服務(wù)體系，力爭為客戶提供最優(yōu)的售后服務(wù)體驗。

1-2-1閃電式響應(yīng)

在售貨服務(wù)的建設(shè)中，響應(yīng)時效是最關(guān)鍵的前提，為此萬茗堂建立了1-2-1的迅速響應(yīng)機制——當客戶提出疑問、抱怨或投訴時，我們將迅速做出應(yīng)對，并通過跨部門的高效溝通協(xié)調(diào)流程，將原處理時效2天進行壓縮再壓縮，實現(xiàn)了“1小時內(nèi)給出方案，2小時內(nèi)達成一致，1天內(nèi)處理完結(jié)”的處理時效。進而從原先的被動接收、處理問題升級為主動出擊，全面推廣客戶投訴綠色通道，讓更多的客戶能夠在出現(xiàn)問題后及時地反饋至公司。通過這一超出客戶預(yù)期的極速響應(yīng)，最大限度解決問題的同時，保障客戶的留存乃至拓展。

365天全覆蓋溫度聆聽

萬茗堂為每位客戶都配備了專屬的客服經(jīng)理，以提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。并實現(xiàn)了 365天無休的售后服務(wù)覆蓋，并在服務(wù)范圍上實現(xiàn)了產(chǎn)品咨詢、抱怨受理、投訴處理、綠色專線等環(huán)節(jié)納入，并在客戶簽收后及時主動咨詢對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，以及時發(fā)現(xiàn)，解決問題。此外，萬茗堂也搭建了7天無理由退貨服務(wù)、快速換貨服務(wù)的服務(wù)土壤，并持續(xù)優(yōu)化退貨流程、縮短換貨時間，以期在每個服務(wù)環(huán)節(jié)，都為客戶帶來更為溫情、更有溫度的服務(wù)，落實“滿意消費”的服務(wù)目標。

人才梯隊建設(shè) 深化服務(wù)質(zhì)量

在企業(yè)服務(wù)的流程內(nèi)，售后服務(wù)人員作為方案決策和服務(wù)執(zhí)行的最終端，扮演著重要角色。該崗位不僅需要其具備過硬的產(chǎn)品講解能力、客戶需求分析能力、量身定制酒水解決方案的能力，更需要即時反應(yīng)，處理個性化需求的能力。為打造一支代表企業(yè)情懷的、專業(yè)的、卓越的售后服務(wù)隊伍，萬茗堂在企業(yè)平臺和自有商學(xué)院的支持下，常態(tài)化開展內(nèi)外部專業(yè)知識培訓(xùn)，提升相關(guān)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)力和執(zhí)行力，以確保傳遞至客戶的一定是最真實、最專業(yè)的解答，提供給客戶的一定是最專業(yè)、合理的方案，并樹立售后服務(wù)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)形象，進而加固加深公司與客戶的信任橋梁。

萬茗堂·非遺宮燈酒

全流程標準化監(jiān)控

在當代的服務(wù)理念中，售后服務(wù)并不僅限于投訴或問題發(fā)生后，而是輻射全流程的監(jiān)控，預(yù)防與響應(yīng)。為進一步提高服務(wù)時效，質(zhì)量及解決能力，萬茗堂建立了“前中后”全面覆蓋的標準化售后服務(wù)體系。

投訴事前預(yù)防：根據(jù)公司推廣的產(chǎn)品，有針對性地建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時判斷和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，并采取相應(yīng)的措施，陽止或減少部分產(chǎn)品投訴的產(chǎn)生;

投訴事中控制：投訴中，企業(yè)會針對某一投訴量和投訴率比較異常的產(chǎn)品啟動預(yù)警機制，及時提醒業(yè)務(wù)團隊做好客戶售后問題的應(yīng)對工作，并將投訴狀況及時告知相關(guān)部門，如產(chǎn)品部、營銷中心、物流中心等等;

投訴事后改善：在事后分析投訴問題產(chǎn)生的原因，對導(dǎo)致客戶投訴的責(zé)任人進行問責(zé)，要求給出后續(xù)完善方案，使企業(yè)各部門對客戶投訴問題更加重視。

五糧液股份春夏秋冬·十二金釵酒

在當今日趨激烈的市場競爭中，想客戶所想,做客戶未做，以迅速的響應(yīng)、貼心的服務(wù)、專業(yè)的知識提供服務(wù)，才能深入贏得客戶的青睞,保障企業(yè)與客戶的長期合作關(guān)系。而萬茗堂基于上述各環(huán)節(jié)的服務(wù)合力，成功收獲了廣大消費者及平臺方的充分信任，在十數(shù)載的沉淀中，譜寫出了屬于萬茗堂與每一位消費者的動人樂章。

初心不改，砥礪前行。作為行業(yè)的示范與標準，萬茗堂始終追求著每一款產(chǎn)品的極致品質(zhì)，每一次服務(wù)的極致用心，只因我們深知“滿意消費”正是構(gòu)筑企業(yè)與消費者之間信任橋梁的重要基石。未來，萬茗堂也將繼續(xù)以真誠回饋信任，用行動踐行責(zé)任，與廣大消費者共同打造品質(zhì)生活，共筑滿意消費!

(新媒體責(zé)編：wa123)