投訴處理崗每天和不同的疑難客戶打交道，要從客戶的角度出發(fā)找到問題的癥結(jié)，目標(biāo)不僅僅是解決一個(gè)客戶的問題，更要解決一類客戶的問題。丁菲菲，淄博聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理調(diào)度室值班長，遇到難題善于總結(jié)提煉，她說疑難問題是挑戰(zhàn)，也是改進(jìn)服務(wù)的最好機(jī)會。

有一次丁菲菲接到客戶的電話，反映發(fā)送短信不成功導(dǎo)致無法注冊12306，無法從網(wǎng)上購買火車票。她耐心指導(dǎo)用戶操作，排除了用戶終端問題、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)問題后，最后通過對客戶號碼進(jìn)行信令跟蹤，找到了問題癥結(jié)。幫助解決問題后，客戶很快操作成功，通過12306購買了火車票。之后丁菲菲總結(jié)這個(gè)案例，寫下了操作流程，并在投訴處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行共享。

善于總結(jié)提煉共性經(jīng)驗(yàn)的丁菲菲，專業(yè)知識和協(xié)調(diào)處理問題的能力與日俱增，多次被市公司評為“市公司內(nèi)訓(xùn)師、客戶滿意服務(wù)明星、投訴處理疑難專家”，“有疑難問題找菲菲”，已經(jīng)成為投訴處理調(diào)度室的內(nèi)部口號。

淄博聯(lián)通 馮肖穎

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