王曉姣,現(xiàn)任高新營銷中心VIP客戶經(jīng)理。自2009年9月入職以來擔(dān)任過電話局客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、智慧沃家工程師等工作。工作12年多以來,她對待工作兢兢業(yè)業(yè),認真負責(zé),有著嚴明的組織紀律性和吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì),對待用戶熱情周到,將用戶的問題當(dāng)作自己的問題,碰到的每一個用戶問題都盡量做到讓用戶滿意,維護公司權(quán)益的同時也維系了客戶關(guān)系,因此得到了領(lǐng)導(dǎo)、用戶和同事們一致好評。

堅持知識武裝,學(xué)習(xí)中勤于探索

作為一名VIP客戶經(jīng)理,熟悉掌握公司各項業(yè)務(wù)知識是服務(wù)好每一位客戶的基石。在平時的工作中,她秉承公司“落實高品質(zhì)服務(wù),提升客戶滿意度”服務(wù)理念,始終注重自身的業(yè)務(wù)政策和業(yè)務(wù)受理操作學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,做到基本知識篤學(xué)、業(yè)務(wù)知識深學(xué)、修身知識勤學(xué)、急需知識先學(xué)。認真總結(jié)經(jīng)驗,改進工作方法,在日常生活中做到“多看、多聽、多聞、多想、多寫、多做”,把學(xué)習(xí)與實踐有機結(jié)合起來,形成了“學(xué)而思、思而入、入而進”的良好習(xí)慣,她的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,精神面貌煥然一新,得到了客戶的高度認可的服務(wù)。

秉承工作至上,平凡中奉獻真誠

偉大正寓于平凡之中,平凡的他們做出了不平凡的事情。她自任星級VIP服務(wù)經(jīng)理以來,針對高星客戶來電、留言及預(yù)約訂單做到全心全意服務(wù),第一時間答復(fù)客戶,不管上班時間還是休息時間,尤其疫情期間客戶咨詢量加大的情況下,都會竭盡全力服務(wù)客戶。對于可現(xiàn)場可答復(fù)的隨即專業(yè)無誤的答復(fù)用戶,對于疑難問題就咨詢相關(guān)部門后及時答復(fù)用戶�？雌饋�“繁瑣、雜亂、無規(guī)律性”的日常工作,她總是處理的井井有條。

在平時工作中她時刻提醒自己,要想真正得到用戶的信任,不但要有熱情的服務(wù)態(tài)度,還需要過硬的專業(yè)知識。記得前期接待一位高星用戶留言咨詢超出套餐的資費,經(jīng)過系統(tǒng)查詢是用戶當(dāng)月流量已用盡產(chǎn)生額外費用,她立即電話回訪用戶,告知用戶套餐的資費情況,并根據(jù)用戶平時的套餐用量建議用戶可臨時添加流量加油包等方式減免費用,之后添加了用戶聯(lián)系方式已備隨時服務(wù)用戶。用戶對此次服務(wù)表示高度認可。

認真履行職責(zé),責(zé)任中歷練自我

隨著市場競爭的日趨激烈,公司推出各項優(yōu)惠套餐和促銷活動。伴隨著各項活動的推出,用戶的投訴量也不斷的增加。她始終保持著良好的心態(tài)服務(wù)于用戶,有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務(wù),在投訴中發(fā)牢騷,言辭激烈,但她保持頭腦冷靜,熱情服務(wù),在不違反公司的規(guī)定的前提下盡量滿足用戶要求。雖然有時她與用戶是相隔電話的兩端,但主動、熱情、周到、細致的服務(wù),用戶一樣也可以感受到。

她時刻提醒自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是公司的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給用戶,當(dāng)遇到用戶怒氣沖沖、對我們的業(yè)務(wù)和服務(wù)不滿誤解的用戶時,要牢記:客戶永遠是對的,把客戶放在第一位,要用同樣的微笑,同樣的耐心的解釋,去化解客戶的誤解和怒火。

作為VIP客戶經(jīng)理,通常是通過網(wǎng)絡(luò)、電話服務(wù)客戶。作為公司線上服務(wù)窗口,與10010客戶、營業(yè)廳同樣代表公司形象。對于用戶來說較于實體營業(yè)廳,可以不受時間地點限制咨詢業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù),更省時省力,這就避免不了她經(jīng)常在非工作時間接待客戶。

她始終盡心為用戶提供“無時不在的主動響應(yīng)”,以誠待人,從而提升用戶感知。記得一位高星客戶留言,對自己的套餐資費不理解,我經(jīng)過系統(tǒng)查詢后電話回訪用戶,解決用戶疑問,并耐心告知用戶如何使用中國聯(lián)通手機營業(yè)廳查詢自己的話費及套餐情況。掛電話前,用戶真誠的致謝道:平時工作忙對自己的套餐和費用不關(guān)注,這次終于弄明白了,這樣明明白白的使用心里真是得勁!聽著用戶感謝的話語,她感受到自己的工作責(zé)任更加重大了。

本著急用戶之所急,想用戶之所想,把疑難留給自己,把滿意帶給用戶,這是她的承諾。站在用戶角度出發(fā)點著想,提供超出客戶的期望值的服務(wù),她時時處處為聯(lián)通著想,為用戶著想,為聯(lián)通贏得用戶的滿意和信譽,真正落實了高品質(zhì)服務(wù),提升了客戶滿意度,樹立了聯(lián)通良好形象。

(淄博聯(lián)通 謝奧琳)

(新媒體責(zé)編：wan123)