雖然“被動服務”和“主動服務”僅一字之差，但給客戶的實際感受卻是十萬八千里，而從“被動”到“主動”的轉變，不僅僅是客戶與企業(yè)之間的地位變化，更是服務理念的一次大升級。近日，百年人壽重磅推出“百年管家”服務，將服務從低頻、單次交易性質的“小服務”，升級到關注客戶保單全生命周期，全觸點的客戶體驗的高頻、互動型的“大服務”，從“小到大”也意味著百年人壽“服務領先戰(zhàn)略”的再次升級。

眾所周知，在傳統(tǒng)的線上服務模式中，一般是客戶遇到問題時才會主動在線上咨詢企業(yè)解決，企業(yè)處于被動應答的地位。在這個模式中缺少了與客戶主動溝通鏈接的機會，而“百年管家”創(chuàng)新了傳統(tǒng)模式，化“被動”為“主動”，雖然最終目的都是幫助客戶解決問題，但在體驗上卻天差地別。

例如在電子保單上，百年人壽實現(xiàn)了服務的觸達。在“電子保單”上增加“百年管家二維碼”，客戶只需要拿起手機輕松掃一掃，即可找到百年管家服務入口，隨時可用，一鍵觸達。保單承保后，不僅可從電子保單上獲取百年管家二維碼，同時也會向客戶發(fā)送“管家服務短信鏈接”，讓客戶多途徑輕松找到百年管家。

此外，在回訪服務上，“百年管家”基于電子化回訪基礎上實現(xiàn)了“主動服務”。“百年管家”改變了傳統(tǒng)回訪服務的時間不確定，客戶被動接受電話回訪的方式，讓客戶可以自主選擇方便、合適的時間進行電子化回訪，隨時隨地提供提醒、輔助、指導、審核、預約等全方位全流程的回訪服務，解決了客戶在APP或公眾號中自助回訪過程中遇到問題無人提供幫助的最后一公里痛點問題。通過科技手段與管家式服務的完美結合，搭建了客戶體驗交互場景及多重服務觸點，不但有效維護了客戶權益，提高回訪成功率，也帶來了更好的客戶體驗。

值得一提的是，“百年管家”還推出了有溫度的服務旅程模塊，為客戶提供多重式主動服務，讓客戶感受到用心、暖心、細心、知心、省心、安心為內涵的六“心”服務。其中既有溫馨的日歷“小貼士”服務，為客戶提供個性化生日祝福、節(jié)假日祝福、保單理賠到賬、證件到期、保全成功、還款到期提醒等貼心服務;也有為VIP客戶提供的在線問診、健康體檢、專家預約、道路救援、優(yōu)先住院、專家手術、海外就醫(yī)等20多項定制化服務。

在新的消費環(huán)境下，服務升級對于每一個險企而言都是下一階段的必然課題。始終將以“消費者為中心”的理念奉為圭臬的百年人壽而言，未來將繼續(xù)以“服務”為解決問題的主要抓手，從“刻板”的被動服務轉為有“溫度”的主動服務，逐步提升服務的主動性和積極性，為客戶打造貼心、暖心、放心的“管家式”服務，在推動自身服務再上新臺階的同時，滿足國民對保險服務的美好愿景。

(新媒體責編：syhz0808)