近日，互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)成長研究院發(fā)布《2020年度互聯(lián)網(wǎng)人職業(yè)學(xué)習(xí)報(bào)告》，根據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員的調(diào)研，了解互聯(lián)網(wǎng)人的職業(yè)學(xué)習(xí)意愿、平臺選擇傾向、課程的實(shí)用性 、平臺的綜合服務(wù)水平以及對于后續(xù)職業(yè)生涯的成長輔助能力，以及教育產(chǎn)品滿意度等指標(biāo)，做出評價(jià)。其中，達(dá)內(nèi)教育位列用戶綜合滿意度三甲之一。

達(dá)內(nèi)創(chuàng)建18年，為何18年基業(yè)長青，還能保持這么高的用戶滿意度，這與達(dá)內(nèi)的服務(wù)理念的底層邏輯有關(guān)。今天小編帶你了解達(dá)內(nèi)的高用戶滿意度是如何做到的。

明確清晰的服務(wù)目標(biāo)，勾勒用戶體驗(yàn)地圖

首先，達(dá)內(nèi)的服務(wù)理念不僅僅是要改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，服務(wù)目標(biāo)是圍繞學(xué)生的學(xué)習(xí)目的而展開的。來達(dá)內(nèi)學(xué)習(xí)的學(xué)生，主要學(xué)習(xí)目的是學(xué)習(xí)一個實(shí)用的IT技術(shù)，提升職業(yè)競爭力，提高職業(yè)價(jià)值。所以，達(dá)內(nèi)的服務(wù)目標(biāo)是圍繞著“提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，增強(qiáng)職業(yè)競爭力”為核心。

達(dá)內(nèi)將學(xué)生的學(xué)習(xí)路徑建立了一個大致的三段論，從購買前：廣告信息、初次接觸、選技術(shù)方向、試聽、初次測評、深入了解、付款報(bào)名;到學(xué)習(xí)中：預(yù)習(xí)、上課、課中練習(xí)、課下復(fù)習(xí)、作業(yè)和測評、項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，答疑解惑、職業(yè)素質(zhì)課、就業(yè)輔導(dǎo)、面試就業(yè);再到就業(yè)后：學(xué)生情況回訪、大內(nèi)社區(qū)、十年服務(wù)計(jì)劃。這些都是學(xué)生學(xué)習(xí)課程的完整使用路徑和接觸達(dá)內(nèi)服務(wù)的接觸點(diǎn)，也就是“第一只羊”從開始到結(jié)束的完整體驗(yàn)，就是用戶體驗(yàn)地圖。然后，達(dá)內(nèi)會根據(jù)用戶體驗(yàn)地圖針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)來設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖。

針對用戶學(xué)習(xí)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)置峰值和終值感受

2002諾貝爾獎得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的，人們對體驗(yàn)的記憶由兩個核心因素決定：一個是峰值，一個是終值。體驗(yàn)一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，達(dá)內(nèi)深諳這個道理。

開學(xué)儀式。每個學(xué)員來達(dá)內(nèi)第一天，都會經(jīng)歷一個開學(xué)儀式，開學(xué)儀式不僅介紹達(dá)內(nèi)的大概情況，還要講解達(dá)內(nèi)服務(wù)藍(lán)圖：第一，明確學(xué)習(xí)的目的和目標(biāo)，讓每個來達(dá)內(nèi)的學(xué)生非常清楚自己的學(xué)習(xí)目的和目標(biāo)。第二，介紹四個月達(dá)內(nèi)學(xué)習(xí)的地圖，給學(xué)生一個清晰的學(xué)習(xí)路徑，指出在各個階段可能遇到的問題和困難，你到時(shí)該找誰獲得幫助，并告知如果學(xué)生努力堅(jiān)持下來你就會達(dá)到你的目標(biāo)。第三，行業(yè)現(xiàn)狀是怎樣，你學(xué)成后3-5年之后會有什么樣的職業(yè)前景。有了這個儀式，學(xué)生們的學(xué)習(xí)士氣獲得了提振，學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)路徑更加明確。

打卡與1對1個性化輔導(dǎo)。每個進(jìn)入達(dá)內(nèi)的學(xué)員，從上課的第一天開始，達(dá)內(nèi)會按照真實(shí)上班的要求，每天學(xué)生上學(xué)和放學(xué)都需要打卡，每天早上8:30，達(dá)內(nèi)要求班主任都要走進(jìn)教室，核心的目的就是檢查學(xué)員出席的情況，對于遲到的學(xué)員有明確的制度及懲罰措施。這樣的要求，就告訴學(xué)員達(dá)內(nèi)的管理很嚴(yán)格，達(dá)內(nèi)按照正式工作要求你。

達(dá)內(nèi)班主任會約訪當(dāng)天學(xué)習(xí)狀態(tài)不好、情緒低落的學(xué)生進(jìn)行訪談，幫助他們疏導(dǎo)心理問題，提供精神能量，調(diào)整狀態(tài)，找到問題的根源。其實(shí)來達(dá)內(nèi)學(xué)習(xí)的學(xué)生，隨著學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)壓力的增大，大多數(shù)學(xué)員都面臨高壓學(xué)習(xí)下的情緒管理和自我賦能。達(dá)內(nèi)班主任通常會針對不同學(xué)員1對1的進(jìn)行個性化心理和技術(shù)專屬輔導(dǎo)，幫助他們度過那段低潮期。這是一個人自學(xué)和來達(dá)內(nèi)跟著老師一起學(xué)最大的不同，一個人學(xué)，當(dāng)他遇到難題或者情緒障礙，他很難靠自己的能力去突破，而來達(dá)內(nèi)學(xué)，這些都會有經(jīng)驗(yàn)的達(dá)內(nèi)老師幫助學(xué)員解答和疏導(dǎo)。

畢業(yè)就業(yè)。就業(yè)對于達(dá)內(nèi)學(xué)員來說相當(dāng)于一個終極考驗(yàn)。達(dá)內(nèi)的做法是第一，增加每個學(xué)生的面試機(jī)會，面試機(jī)會多，成功機(jī)率就高，學(xué)生也不會覺得就業(yè)困難，即使面試不成功，積累了面試經(jīng)驗(yàn)，也會信心滿滿。二是精準(zhǔn)了解學(xué)生個人情況和企業(yè)用人需求，盡最大努力做到面試人員和崗位精準(zhǔn)匹配，這樣無論是對于企業(yè)還是對于學(xué)員，成功率提高，學(xué)員就會感到達(dá)內(nèi)推薦的工作靠譜，符合個人需要。這樣學(xué)員在達(dá)內(nèi)畢業(yè)時(shí)就會有一種爽感，就像一個經(jīng)過3-4月運(yùn)動，最終達(dá)成瘦身計(jì)劃目標(biāo)人的那種感覺。

今天，已經(jīng)是一個用戶體驗(yàn)的時(shí)代了，與其說商戰(zhàn)是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，不如說是企業(yè)與企業(yè)之間的用戶體驗(yàn)之戰(zhàn)。誰能敏銳地洞察用戶在產(chǎn)品使用場景下的體驗(yàn)和感受，誰就會提供直指人心的服務(wù)和產(chǎn)品，誰就會成為未來競爭中的王者。達(dá)內(nèi)一直在這條路上探索，通過一點(diǎn)點(diǎn)努力，給客戶提供更好的培訓(xùn)體驗(yàn)，讓天下沒有難學(xué)的技術(shù)。

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