她是高速公路微笑服務發(fā)源地南寧東收費站的一名基層員工;她十年如一日用最真誠美麗的微笑，向南來北往的司乘人員提供一流服務;她發(fā)揮自己的標桿示范作用，引領了眾多一線員工愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)……她就是廣西交通投資集團南寧高速公路運營有限公司南寧東收費站副站長農(nóng)鳳娟。

“微笑”展示良好形象

“您好，行車辛苦了。”……在高速路南寧東收費站，收費員溫和的問候讓南來北往的司機如沐春風。

南寧東收費站副站長農(nóng)鳳娟通過監(jiān)控器關注著每條車道，不時透過對講機叮囑大家“注意保持微笑”“語氣和藹一些”“已經(jīng)有四五輛車在排隊了，要加快進度，別讓司機久等”……

“廣西高速公路是微笑服務品牌的發(fā)源地，我們所在的收費站也是展示廣西形象的文明窗口，我作為其中的一員，就要盡職盡責，用實際行動擦亮這扇窗口。”農(nóng)鳳娟說。

收費工作看似簡單，實則枯燥，有時還得忍受車輛噪聲，尾氣、粉塵的困擾，有時更要忍受司機的刁蠻無理，承受諸多委屈，但農(nóng)鳳娟通過發(fā)自內(nèi)心的感情、真情的微笑，盡心做好每一次收費服務工作。2011年5月22日凌晨4時，一輛47座客車進入車道后，農(nóng)鳳娟憑借豐富的工作經(jīng)驗，一眼識別出該車司機所講的39座車輛信息與實際車型不符。她請司機出示有效證件，遭到拒絕后，只好打電話求助交警來現(xiàn)場驗證，并讓司機配合檢查。司機見狀立刻變得暴躁起來，要求打票放行。此時，車上另一名乘客也變得情緒激動，猛地將礦泉水潑向農(nóng)鳳娟，并不斷辱罵、威脅。在長達20分鐘的辱罵中，農(nóng)鳳娟沒有躲閃，而是始終保持著微笑，耐心向司機解釋政策。最終，司機按照規(guī)章制度足額繳納了通行費。這件事情在網(wǎng)上傳開后，網(wǎng)友親切地稱呼她為“微笑姐”“淡定姐”。

刻苦鉆研，提升服務‘’

農(nóng)鳳娟這種流暢而有節(jié)奏的美，是怎樣煉成的?

用她自己的話說：用心做，用心學，用心堅持。崗前，肢體禮儀和微笑服務的訓練，她是做得最認真、規(guī)范的那一個;崗上，她在收費過程中不斷摸索，總結出一套“ 一看二摸三辨別”的收費技能，極大地縮短了車輛通行收費站的時間;崗下，她常利用休息時間來到監(jiān)控室，和稽查員一起查找收費過程中的不足。

為了不斷提升自己的業(yè)務技能，農(nóng)鳳娟常虛心向身邊同事請教，認真研究前輩們的業(yè)務筆記，并充分利用網(wǎng)絡查閱相關資料。很快，她就掌握了辨識車型的方法，能準確地給司機指路。她還利用業(yè)余時間苦練微笑服務及快速點鈔等業(yè)務技能，用真情的微笑服務讓過往司乘人員舒心。

收費站每天車流量大，收費工作既枯燥，又緊張，但每一次收費服務工作中，她都從動作、語言到表情等細節(jié)著手，將微笑服務貫穿到工作始終。從司機的問路、講解到指引，從車輛拋錨、貨車漏油到車輪爆胎，她都能從細微處出發(fā)，注重每次服務的細節(jié)，為司機排憂解難，有力地促進了收費站保暢通工作，營造了良好的收費氛圍。

在一千多個收費工作的日日夜夜里，她帶領收費班組成員，以最高效的服務質量，最優(yōu)質的服務態(tài)度，最便捷的服務方式為過往的司乘人員提供全程微笑服務，為廣西高速公路樹立了良好的社會形象。幾年來，農(nóng)鳳娟先后榮獲 “全區(qū)國有企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)十大先鋒人物”“全區(qū)國有企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“全國交通運輸系統(tǒng)勞動模范”等榮譽稱號。

堅定信念，弘揚正氣

在收費過程中，農(nóng)鳳娟嚴格遵守工作規(guī)定，做好文明服務的同時，自覺抵制不正之風，弘揚正氣。2010年6月，農(nóng)鳳娟值夜班，一輛安裝假軸的大貨車司機企圖逃繳通行費，偷偷拿出2000元塞給她，希望可以睜一只眼閉一只眼給予車輛放行。面對誘惑，農(nóng)鳳娟絲毫沒有動心，嚴辭拒絕了司機的賄賂，并按規(guī)定足額收取了大貨車的通行費，避免了國家通行費的流失。事后，農(nóng)鳳娟堅定地說：“接受不該屬于自己的錢財，不單是監(jiān)控攝影頭看著，我的內(nèi)心更在‘看’著，無論做人還是做事都要一身正氣!”

2010年的一個晚上，她在當班打掃衛(wèi)生時，在車道拾到一個黑色皮包，皮包內(nèi)有近4000元現(xiàn)金，還有身份證、U盤等貴重物品，她當即將皮包交由站長聯(lián)系失主。幾番周折，收費站終于聯(lián)系上了失主。幾日后，失主專程送來一面繡著“拾金不昧、品德高尚”的錦旗，激動地說：“感謝廣西高速公路收費員拾金不昧的精神和優(yōu)質的文明服務，經(jīng)過高速公路收費站，不僅像回到家一樣感覺舒心，更讓我們司乘人員放心”。

甘于奉獻，愛崗敬業(yè)

在收費站煙塵尾氣縈繞、車輛噪音煩雜的惡劣工作環(huán)境下，農(nóng)鳳娟時刻保持強烈的社會責任感和集體榮譽感，堅持愛崗敬業(yè)，以身作則。

2012年1月，農(nóng)鳳娟從收費站收費員崗位調(diào)至稽查中隊稽查員崗位。角色的轉變絲毫沒有動搖農(nóng)鳳娟內(nèi)心的原則和信念，她繼續(xù)在崗位上恪盡職守、任勞任怨�；�查員的一項重要工作是負責查假量的審核，農(nóng)鳳娟平均每天要不間斷地核查視頻錄像5小時，幾年來她核查的錄像多達4716小時，排查車輛47500輛，抽查人數(shù)13788人次，到現(xiàn)場稽查1512次。她因長時間審核錄像，造成了眩暈癥，打完針后她不顧身體不適堅持趕回崗位繼續(xù)工作，甚至加班加點到深夜，保證按時按量完成審核工作。面對日夜一起并肩“戰(zhàn)斗”的收費站同事，她不徇私情，嚴格按照稽查制度，開展對內(nèi)稽查。

農(nóng)鳳娟這種愛崗敬業(yè)的精神逐步輻射到整個公司，全體員工的服務熱情被帶動起來，得到過往司乘人員的一致好評。根據(jù)南寧高速公路運營有限公司開展的2015年度運營管理滿意度調(diào)查，社會公眾對微笑服務的滿意度達到92%。

“鳳娟標桿”創(chuàng)行業(yè)佳話

2015年，交投集團公司以農(nóng)鳳娟名字命名，成立了“鳳娟標桿”團隊，在收費、保暢、稽查三大業(yè)務板塊形成“微笑標桿”“保暢標桿”“稽查標桿”，分別代表微笑服務、安全保暢與稽查打逃。

“您好，請出示您的通行卡”“請拿好您的發(fā)票”……不少途經(jīng)南寧東收費站的車主，都會獲得收費員一份甜甜的微笑和溫馨的提醒，讓人頓覺疲勞全無。這一份份微笑，就是來自“鳳娟標桿”班組的微笑服務。

“鳳娟標桿”建設活動自2015年下半年開展以來，社會公眾對微笑服務的滿意度達到92%。農(nóng)鳳娟愛崗敬業(yè)的精神傳播到所在的收費班組，逐步輻射到整個收費站，全站員工的微笑服務熱情被帶動起來，微笑率達到100%。

2017 年，農(nóng)鳳娟當選為黨的十九大代表。截至目前，她已開展十九大精神宣講會24 場，深入基層一線站點專題宣講200 余次，宣講4600 人次，把黨的路線、方針、政策送到了黨員干部心中。“當選黨的十九大代表是同志們對我的信任，這是光榮而重要的使命，又是一種鞭策。我要加強學習，不斷提高覺悟、加強修養(yǎng)、改進作風，充分發(fā)揮基層黨代表的作用，不辜負廣大黨員的信任和期望。”農(nóng)鳳娟說。

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