本刊訊 寄快遞，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)是一件再平常不過(guò)的事兒了，本來(lái)是開(kāi)開(kāi)心心等快遞，到了李女士這里卻大不相同，變成了“愁容滿面”“四處奔波”，價(jià)值15萬(wàn)元的快遞竟被直接送到了一家回收公司當(dāng)廢棄物處理掉了，讓李女士更愁的是負(fù)責(zé)郵寄的德邦物流竟然只賠償300元。在微博發(fā)文控訴，起初很多人為其打抱不平，但隨即就有人開(kāi)始質(zhì)疑快遞是否價(jià)值15萬(wàn)，更爆出李女士不斷加價(jià)的消息，這究竟是德邦欺人太甚，還是消費(fèi)者貪心太過(guò)?

國(guó)家郵政局7月12日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，上半年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成277.6億件，同比增長(zhǎng)25.7%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成3396.7億元，同比增長(zhǎng)23.7%。不過(guò)也有調(diào)查顯示，由于國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)對(duì)于電商件高度依賴(lài)，因此國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。企業(yè)成本高企、業(yè)務(wù)增速放緩、失信現(xiàn)象頻現(xiàn)，成為快遞和物流行業(yè)發(fā)展掣肘。

一波三折：快遞究竟價(jià)幾何？

8月17日，遼寧大連李女士在微博發(fā)文控訴德邦快遞引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注。8月5日，由于自己的行李太多，李女士選擇用德邦快遞把27公斤的行李從遼寧寄到工作地湖南長(zhǎng)沙，共花費(fèi)400元，回去后，一直等到8月14號(hào)都沒(méi)有收到快遞。于是李女士趕緊上網(wǎng)查詢(xún)，才知道自己的衣服已經(jīng)被私自簽收并送至舊衣回收廠，且該包裹已被“當(dāng)做垃圾”分解。在聯(lián)系德邦公司后，雙方一起尋找，在舊衣回收廠的員工宿舍里看到了李女士的部分東西，但是27公斤只尋回了3公斤。這些“總價(jià)值15萬(wàn)”的物品最終只能按保價(jià)賠付300元。

李女士表示：寄送的物品都是自己大學(xué)四年辛辛苦苦掙錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，初步估計(jì)價(jià)值15萬(wàn)元，包括衣服和化妝品外和其他一些生活用品，主要是衣服和化妝品比較貴。無(wú)法接受這個(gè)結(jié)果，其中一件衣服都超過(guò)了300元。德邦方面只能賠付300元，自己實(shí)在無(wú)法接受。

德邦給出的答復(fù)是：由于德邦快遞是和舊衣回收?qǐng)鲇泻献鞯年P(guān)系，當(dāng)時(shí)快遞員并沒(méi)有看快遞單號(hào)，直接把李女士的快遞扔到了舊衣回收廠。德邦快遞長(zhǎng)沙相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，具體定損是理賠小組算的，不由他們負(fù)責(zé)。在調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，自己會(huì)盡力配合客戶(hù)尋找丟失貨物，對(duì)于最終的結(jié)果，該承擔(dān)的肯定會(huì)承擔(dān)。

之后又有報(bào)道稱(chēng)，李女士在和快遞員溝通的過(guò)程中不斷提價(jià)，從原來(lái)的幾萬(wàn)變成了15萬(wàn)，但當(dāng)快遞員提出讓李女士提供貨品清單以便照價(jià)賠償時(shí)，李女士無(wú)法出具相應(yīng)單據(jù)。這樣的報(bào)道讓廣大網(wǎng)友對(duì)李女士的報(bào)價(jià)真實(shí)性提出了質(zhì)疑。

8月19日下午17點(diǎn)21分，德邦快遞官方微博發(fā)布聲明，對(duì)李女士造成的損失表示愧疚，并進(jìn)行道歉，同時(shí)，公布了調(diào)查結(jié)果。8月22日中午，李女士已就理賠事宜與德邦快遞達(dá)成和解協(xié)議，具體賠償金額不便對(duì)外透露，她對(duì)德邦方面給出的理賠方案滿意。李女士稱(chēng)，對(duì)于包裹內(nèi)消失的物品將重新購(gòu)置。

正反兩

快遞其實(shí)是和人們生活息息相關(guān)的事情，自打網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)，快遞更加成了人們生活中的“必需品”，李女士的采訪視頻被曝光到網(wǎng)上之后，引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注和討論，對(duì)于這件事情，廣大網(wǎng)友也發(fā)表了自己的看法。

第一種：支持李女士

“評(píng)論區(qū)一堆怪事主沒(méi)有保價(jià)，沒(méi)有用順豐的，我尋思這明明就是快遞公司的錯(cuò)誤，怎么怪到事主頭上來(lái)了?別人又不是沒(méi)給錢(qián)，你收了錢(qián)然后把快遞銷(xiāo)毀算什么事?”

“人家做漫畫(huà)的所有心血都被你毀了，你說(shuō)值多少錢(qián)?”

第二種：支持德邦快遞

“要求的不過(guò)分啊，你先給清單，才能賠啊，什么叫你先同意賠付了，我再列清單，最后你那東西不值那么多錢(qián)，我賠你那么多，忽悠傻小子呢，這擺明了要坐地起價(jià)啊!”

“這女士明顯在訛人，不能你說(shuō)多錢(qián)就多錢(qián)???讓你列個(gè)清單還那么費(fèi)勁???你不提供清單就讓人家賠償?還有那商稿，貌似真要那么值錢(qián)不會(huì)沒(méi)有備份吧!”

第三種：吃瓜派

“商稿這部分價(jià)值確實(shí)不得而知，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)備份那么方便很難想象沒(méi)做備份。但是當(dāng)事人如果是虛假報(bào)稱(chēng)丟失，實(shí)際沒(méi)丟失，那就是詐騙了，期待U盤(pán)突然失而復(fù)得，大家可以繼續(xù)吃瓜。”

“反轉(zhuǎn)大劇，就怕失主往死訛人，還死無(wú)對(duì)證。”

第四種：理智派

“建議走法律程序，該舉證的舉證，該賠償?shù)馁r償，法院說(shuō)了算，在網(wǎng)上炒作什么呢?”

“我覺(jué)得真提供清單有點(diǎn)難。實(shí)體店，淘寶店，甚至絕版的手辦不一定有清單的，但是真像那啥一樣說(shuō)抬價(jià)的話，也說(shuō)不過(guò)去。這件事不管怎么樣，快遞員有錯(cuò)在先，賠償也是情理之中。”

無(wú)獨(dú)有偶：竟有人比她還“慘”？

李女士的這類(lèi)事情并不是第一次發(fā)生，在她之前，還有很多人快遞丟失，損壞，卻無(wú)法得到相應(yīng)的賠償。

--歐米茄手表丟失，只賠三倍郵費(fèi)

2016年1月份，青島消費(fèi)者吳女士于2015年10月通過(guò)某快遞公司寄遞一塊價(jià)值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。12月1日，快遞公司告知消費(fèi)者快遞已經(jīng)丟失，因未保價(jià)只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元。

--98萬(wàn)醫(yī)療設(shè)備損壞，卻只賠償250

此前，一名北京用戶(hù)通過(guò)快遞公司郵寄了一臺(tái)價(jià)值98萬(wàn)元的醫(yī)療設(shè)備到廣西，選擇了2萬(wàn)元的保價(jià)，結(jié)果意外損壞，維修價(jià)格是1.2萬(wàn)元，而快遞公司僅賠償250余元。

--價(jià)值萬(wàn)元的快遞丟失，天天快遞：不滿意賠償可以走法律途徑

10月初，廣東消費(fèi)者劉女士向媒體反映，通過(guò)天天快遞寄出的價(jià)值6000元的快件時(shí)隔多日都沒(méi)有送到，天天快遞給出的答復(fù)是快遞丟失了，而賠償方案多次協(xié)商未果。最后，天天快遞稱(chēng)可以給予2000元的一次性賠償，劉女士沒(méi)有接受。“整件快遞的價(jià)值金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。”劉女士無(wú)奈的說(shuō)到：“事情就這樣一直拖，到現(xiàn)在快4個(gè)月了沒(méi)有處理。”

孰是孰非：

如今快遞行業(yè)給消費(fèi)者帶來(lái)了方便，但不可否認(rèn)的是，快遞公司本身的管理和人員任用方面存在一些問(wèn)題，丟失快遞的事情常常發(fā)生，那么具體到李女士這件事，消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的權(quán)益?

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李女士表示：由于包裹中既有自己購(gòu)買(mǎi)的物品，也有朋友贈(zèng)送的禮物，同時(shí)并非所有物品都有發(fā)票等購(gòu)買(mǎi)憑證，除非德邦明確賠償?shù)姆桨�，否則無(wú)法明確賠償?shù)那鍐巍?/p>

在這次事件中，德邦承認(rèn)了派送過(guò)程中丟失是自己的責(zé)任，同時(shí)表明愿意對(duì)李女士進(jìn)行賠償，但是因?yàn)槔钆�士并沒(méi)有向公司提供損失的快遞包裹中物品的清單，所以德邦無(wú)法對(duì)李女士進(jìn)行賠償，那么如果出現(xiàn)這種情況，該如何做呢?

法律專(zhuān)業(yè)人士表示：《中華人民共和國(guó)郵政法》第47條明確指出：企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成郵件損失，不能引用第47條中相關(guān)規(guī)定限制賠償責(zé)任，要按照消費(fèi)者實(shí)際損失進(jìn)行賠償，因此德邦快遞不能按照300元的保價(jià)金額進(jìn)行賠償。根據(jù)“誰(shuí)主張權(quán)利，誰(shuí)負(fù)責(zé)舉證”的原則，李女士需要提供寄送物品的清單。

--絕版物品資料如何折現(xiàn)？

李女士表示：寄送的包裹中還包括U盤(pán)，而U盤(pán)中的電子數(shù)據(jù)也隨著包裹一并丟失且無(wú)法找回。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍：一般來(lái)說(shuō)，存在U盤(pán)上的內(nèi)容都是在電腦上或者其他的終端中有拷貝的，除非消費(fèi)者能證明在U盤(pán)里面這個(gè)內(nèi)容是孤本，只存在這一份價(jià)值很高，否則的話，消費(fèi)者關(guān)于U盤(pán)資料的折現(xiàn)，這種賠償是很難獲得法院支持的。

對(duì)于李女士出現(xiàn)的這種情況，專(zhuān)業(yè)律師也提示大家，在寄送這類(lèi)高價(jià)值物品的時(shí)候，有必要向快遞公司聲明，雙方通過(guò)協(xié)商的方式，通過(guò)保價(jià)或者其他方式來(lái)規(guī)避運(yùn)送過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。

--德邦快遞在這起事件中應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任?

但也有網(wǎng)友提到，“這又不是寄貨物，花四年買(mǎi)的東西你非要拿個(gè)清單出來(lái)，說(shuō)得輕巧。且不說(shuō)能不能列全，那些絕版的東西價(jià)格要怎么算?本來(lái)就是德邦快遞的責(zé)任，如果不是丟了快遞怎么會(huì)惹出這么多事情。”

北京岳成律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳屾山表明了他的看法：客戶(hù)和快遞公司之間是一種合同關(guān)系，因此，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照約定把客戶(hù)的貨物準(zhǔn)時(shí)安全地送達(dá)。最終沒(méi)有安全送達(dá)的時(shí)候，快遞公司一般情況下應(yīng)該按照快遞單上所表明的權(quán)利和義務(wù)的歸屬進(jìn)行確定和分配，以此來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。如果貨物本身價(jià)值很高，但是投寄快遞的時(shí)候并沒(méi)有對(duì)這個(gè)貨物進(jìn)行保價(jià)，這種情況一般需要按照合同或者是快遞單上所確定的賠償標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)額來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)賠償;如果投遞前對(duì)貨物進(jìn)行了保價(jià)，就可以按照保價(jià)的程序辦理。

多事之秋：快遞紛亂何時(shí)休？

除了此類(lèi)快遞損壞不賠償?shù)牡氖虑�，這幾年快遞發(fā)生了很多事件，出現(xiàn)了很多各種各樣的事件，有些人在快遞過(guò)程中，不僅維權(quán)困難，有的時(shí)候連最基本的生命安全都無(wú)法保障。

--“99元貨到付款”，竟是最新騙局？

今年8月，南京的劉女士報(bào)警稱(chēng)女兒替她簽收了一份“99元貨到付款”包裹，打開(kāi)一看是價(jià)值僅有幾元錢(qián)的劣質(zhì)燈。她壓根沒(méi)買(mǎi)過(guò)，懷疑對(duì)方竊取了自己的姓名、家庭住址、電話號(hào)碼等個(gè)人信息，并詐騙了99元。南京警方查訪后，竟然揭開(kāi)了快遞公司多名員工大肆竊取用戶(hù)信息，并勾結(jié)電商公司老板，全國(guó)撒網(wǎng)進(jìn)行。

--中通快遞雙11要漲價(jià)了，其他快遞會(huì)跟進(jìn)嗎？

10月11日，中通快遞發(fā)布了一則“關(guān)于旺季高峰應(yīng)對(duì)預(yù)案的告客戶(hù)書(shū)”，稱(chēng)為了確保旺季期間快遞服務(wù)安全、平穩(wěn)，保持服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿意度，應(yīng)對(duì)旺季場(chǎng)地、運(yùn)輸、用工等費(fèi)用的上漲，將從2019年11月11日起調(diào)整快遞費(fèi)用。具體調(diào)整幅度，由當(dāng)?shù)胤��?wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)總部指導(dǎo)建議并結(jié)合各自實(shí)際情況實(shí)施。

豐巢回應(yīng)“快遞柜誘導(dǎo)消費(fèi)”:可自主選擇是否贊賞

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10月初，有市民質(zhì)疑，豐巢快遞柜取件時(shí)出現(xiàn)“支付一元錢(qián)贊賞”才能開(kāi)柜，豐巢快遞柜存在誘導(dǎo)付費(fèi)行為。10月11日?qǐng)?bào)道，豐巢方面對(duì)此回應(yīng)稱(chēng)，用戶(hù)可自主選擇是否贊賞，亦可“跳過(guò)”直接取件。有市民稱(chēng)，自己取快遞時(shí)發(fā)現(xiàn)，豐巢快遞柜屏幕上顯示該件已保管7小時(shí)，需要支付一元錢(qián)贊賞才能開(kāi)柜取貨。付款后回家上網(wǎng)搜索，才發(fā)現(xiàn)支付步驟是可以跳過(guò)的。

--市民的信息泄漏苦惱

今年10月初，在北京打工的宋女士，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)靠枕，但快遞還在途中的時(shí)候她收到了一個(gè)電話，通話中對(duì)方先是說(shuō)了她具體地址和姓名，隨后告訴她，她的快遞已經(jīng)被銷(xiāo)毀，會(huì)通過(guò)支付寶的方式想她進(jìn)行賠償。當(dāng)加了對(duì)方的支付寶之后，對(duì)方發(fā)過(guò)來(lái)一個(gè)二維碼，讓她掃描。這時(shí)宋女士感覺(jué)到不對(duì)，不明白為什么退款還需要掃碼。所以向淘寶的商家咨詢(xún)了一下，商家表示不要相信。這時(shí)宋女士才意識(shí)到給自己打電話的人是騙子，這讓她十分恐懼。于是再次聯(lián)系商家咨詢(xún)，但商家給出的反饋是“快遞公司被入侵了”。宋女士表示自己可能比較幸運(yùn)，并沒(méi)有被騙，但是肯定很多人因?yàn)檫@樣的騙局而損失財(cái)產(chǎn)，她希望相關(guān)部門(mén)做好監(jiān)察作用，一定程度上減少社會(huì)的這種現(xiàn)象。

危機(jī)四伏：

快遞行業(yè)在近幾年發(fā)展迅速，人們對(duì)于快遞的服務(wù)質(zhì)量要求也是越來(lái)越高，快遞行業(yè)的弊端也是逐漸暴露，快遞信息泄露，遭遇詐騙，快遞丟失破損維權(quán)難，快遞員遭投訴報(bào)復(fù)等等問(wèn)題，當(dāng)大家都對(duì)于快遞這個(gè)行業(yè)變得“小心翼翼”。那么快遞行業(yè)如何改變，才能使消費(fèi)者的權(quán)益得到保障呢?

“快遞業(yè)雖然仍保持較高增速，但是增速已連續(xù)幾年呈放緩態(tài)勢(shì)。物流成本高、效率低的問(wèn)題依然嚴(yán)峻。”中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)物流學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何黎明表示，快遞企業(yè)成本上漲壓力依然較大，資金、人工、能源等要素成本增長(zhǎng)較快，物流用地難、用地貴問(wèn)題突出，特大型、大中型城市服務(wù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的物流配套設(shè)施緊缺，由此拉高了社會(huì)倉(cāng)儲(chǔ)成本。由于各種運(yùn)輸方式銜接不暢，中間環(huán)節(jié)多、損耗大，使得降低運(yùn)輸成本難度加大。企業(yè)物流成本分散在產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，物流服務(wù)質(zhì)量總體偏低。何黎明建議，科學(xué)規(guī)劃和實(shí)施國(guó)家物流樞紐布局，明確物流基礎(chǔ)設(shè)施用地屬性，加大中西部?jī)?nèi)陸地區(qū)、大中型消費(fèi)城市、重點(diǎn)制造產(chǎn)業(yè)集群的樞紐設(shè)施配套，持續(xù)推進(jìn)物流園區(qū)、末端網(wǎng)點(diǎn)等物流基礎(chǔ)設(shè)施短板建設(shè)，規(guī)劃完善城市物流網(wǎng)點(diǎn)布局，科學(xué)制定配送車(chē)輛通行規(guī)則，緩解城市物流“最后一公里”難題。

諸多快遞問(wèn)題的出現(xiàn)，國(guó)家和相關(guān)部門(mén)也在不斷地完善相關(guān)舉措，在國(guó)家郵政局印發(fā)的《國(guó)家郵政局關(guān)于支持民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》(簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》)中，聚焦民營(yíng)快遞企業(yè)面臨的困難和問(wèn)題，結(jié)合近期已出臺(tái)的部分政策措施，從降低企業(yè)成本、推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)、營(yíng)造公平環(huán)境、提升保障水平等四大方面，提出12條新措施。不過(guò)，《指導(dǎo)意見(jiàn)》也明確提出，將強(qiáng)化行業(yè)信用體系建設(shè)，建立實(shí)施快遞行業(yè)失信主體“黑名單”制度。

從10月1日起，《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》正式施行，對(duì)智能快件箱寄遞服務(wù)存在的一些亟需解決的問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范。其中，最受關(guān)注的便是對(duì)用戶(hù)權(quán)益的保障�！掇k法》第二十二條規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。

快遞行業(yè)和我們每個(gè)人的生活息息相關(guān)，人們也關(guān)注著快遞這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，對(duì)于快遞業(yè)，廣大網(wǎng)民也提出了他們的意見(jiàn)：第一，快遞公司應(yīng)該嚴(yán)格把控快遞人員的篩選，并對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高快遞人員的素質(zhì)和職業(yè)道德，并重視人才的培養(yǎng);第二，適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，就要時(shí)時(shí)大膽創(chuàng)新、不斷改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，其設(shè)施設(shè)備與信息化水平就必須要跟上時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，甚至還要更加先進(jìn);第三，政府有權(quán)建立獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)并對(duì)其進(jìn)行完善，進(jìn)一步對(duì)快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入退出機(jī)制、體制進(jìn)行變革，在確保快遞提供高質(zhì)量普遍服務(wù)的同時(shí)強(qiáng)化政府監(jiān)管力度，促進(jìn)快遞業(yè)有序發(fā)展;第四，建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，建立健全行業(yè)安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，尤其注重誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)，降低快件延誤率、損毀率、丟失率和投訴率，不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我規(guī)范。

快遞給我們的生活帶來(lái)了不少的便利，但與此同時(shí)也有不少消費(fèi)者卻因?yàn)榭爝f行業(yè)出現(xiàn)的種種弊端而煩惱。國(guó)家制定相關(guān)政策從根本上保證了消費(fèi)者的權(quán)益，相關(guān)部門(mén)和公司積極落實(shí)，不斷意識(shí)到隱藏的弊端并不斷改正，才可以扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在的“紛亂局面”，解除已經(jīng)存在的“危機(jī)”，快遞才不會(huì)成為人們心中的“一場(chǎng)噩夢(mèng)”。(本刊記者|白曉娜)

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