[摘要]隨著信息化的發(fā)展，越來越多的企業(yè)引入CRM做為企業(yè)重要的管理工具。那么CRM究竟能給企業(yè)帶來什么幫助?企業(yè)引入CRM后，管理者應該關注什么?...

隨著信息化的發(fā)展，越來越多的企業(yè)引入CRM做為企業(yè)重要的管理工具。那么CRM究竟能給企業(yè)帶來什么幫助?企業(yè)引入CRM后，管理者應該關注什么?神州云動CloudCC有多年CRM按需定制、實施開發(fā)經驗;并貼合企業(yè)實際運營情況，為各行各業(yè)提供了大量的CRM解決方案。通過大量數(shù)據(jù)分析和行業(yè)經驗，神州云動CloudCC總結出：企業(yè)歸根到底是為了盈利，客戶是企業(yè)獲取利益的衣食父母，管理者應該從客戶著手，重點關注客戶的盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠度。 企業(yè)的盈利性和利潤，是企業(yè)發(fā)展的命脈，如何提高盈利性，是管理者首要關注的內容。在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，客戶的合同訂單、采購進行分析;也可以按月或者年來統(tǒng)計客戶利潤貢獻情況。另外，當客戶較多時，CRM系統(tǒng)可以根據(jù)客戶利潤貢獻情況進行分級管理。對利潤貢獻大的客戶，進行重點關注，給予更多的產品支持和服務。有的企業(yè)會根據(jù)客戶量級分類，但是客戶訂單量大不代表利潤貢獻率就高，有的客戶訂單量級很大，反而利潤很低，甚至賠本賺吆喝。因此，根據(jù)客戶量級分類并不是統(tǒng)一標準的。在產品管理上，可以將企業(yè)的產品按照利潤大小分成幾個等級，不同利潤等級的產品，給銷售不同的提成，這樣就促使銷售去推銷更多利潤高的產品。在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產品利潤貢獻率的不同，對員工開展績效考核，節(jié)省了財務人員很大的工作量，從而提高企業(yè)的盈利水平。

如果說提高客戶的盈利性，是企業(yè)實施CRM項目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實施CRM項目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量。提高客戶滿意度，就是從產品和服務中讓客戶滿意。CRM系統(tǒng)有完善的服務體系，一個客戶從獲取到下單到售后服務，全流程中的各項信息都統(tǒng)一記錄在系統(tǒng)中。例如可以在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)客戶的片段信息就可以進行全局查詢。包括客戶的基本信息，下單情況、訂單的執(zhí)行情況、報價、合同、活動歷史等等�？蛻粲袉栴}時，企業(yè)可以快速查詢到客戶的全部信息，提高反映效率，第一時間反饋處理，提高客戶的滿意度。

客戶忠誠度也是企業(yè)管理者必須要重視的�？蛻糁艺\度，意味著客戶對企業(yè)的產品和服務非常滿意，會重復購買，同時也會介紹給他人購買。提高老客戶的忠誠度比開發(fā)一個新客戶成本要低很多，因此提高客戶忠誠度是企業(yè)管理者尤其要重視的。CRM系統(tǒng)中，有服務管理功能，可以定期回訪客戶，或者在節(jié)假日自動發(fā)送問候，讓客戶感受到關懷。CRM系統(tǒng)中，也會記錄客戶的購買偏好等，可以在后續(xù)的服務中，及時推薦給客戶更需要和更喜歡的產品服務，這樣讓客戶感受到企業(yè)無時無刻不在為他一人服務，從而提高客戶忠誠度。

客戶盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠度是企業(yè)管理者最應該關注的，也是CRM系統(tǒng)功能設計的三個方面。CRM系統(tǒng)從客戶的不同階段、不同角度，全流程管理客戶，極大的降低了企業(yè)的運營成本，從而的提高了企業(yè)的盈利能力。

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