近日，“張小泉菜刀拍蒜一刀兩斷”事件愈演愈烈，多家權威媒體參與報道引發(fā)全民熱議。起因是7月6日廣州的一個消費者使用張小泉菜刀拍大蒜，發(fā)現(xiàn)菜刀斷開兩截，隨即聯(lián)系張小泉京東官方旗艦店客服反應情況，客服人員應該沒有經(jīng)過“品牌公關危機”相關知識培訓，隨即回復消費者說，不建議拍大蒜，估計沒有及時跟上級領導反饋是否可以給這位消費者免費補發(fā)一把全新的菜刀，引發(fā)消費者不滿，這位消費者就把跟張小泉官方客服的聊天截圖上傳網(wǎng)絡平臺，引發(fā)全網(wǎng)熱議。

福州公孫策危機公關機構合伙人詹軍豪表示，其實這是常識性的問題，從消費者角度看，鋼制菜刀這么硬，居然不能拍大蒜，簡直顛覆普通人的認知。從品牌廠家角度看，這是正常的，因為硬度高的菜刀橫拍大蒜或拍黃瓜，確實會出現(xiàn)菜刀斷裂的風險。所以此次張小泉的危機主要出現(xiàn)在品牌方跟消費者的認知上的差異，畢竟消費者不是行業(yè)專家，不可能跟制作菜刀的廠家一樣專業(yè)，所以遇到消費者此類問題的投訴時，品牌方應該及時化解消費者的相關疑問，盡可能給消費者做一些適當?shù)难a償，給消費者細心普及知識，不要因為小小的誤會引發(fā)公關危機，嚴重影響品牌形象及股價的震蕩。

此次張小泉的公關危機事件跟《鐘薛高在室溫31°左右一小時都不化》的危機事件極其相似，都是因為官方客服在回答消費者的疑問時缺乏“品牌公關危機”相關知識所引發(fā)的輿論，這兩個品牌的危機事件也都是源于消費者的認知引發(fā)的，無論是鐘薛高一小時高溫下不化，還是張小泉拍大蒜斷裂，普通的消費者都難以置信，作為品牌方又沒有及時耐心的跟消費者解釋清楚，以此引發(fā)大面積的負面輿論�！督鉀Q危機最好的方法就是在火苗燃燒之前及時澆滅》

那么中國的品牌如何化解一次一次的公關危機，確保品牌可持續(xù)的良好發(fā)展的呢?福建華策品牌定位咨詢創(chuàng)始人I福州公孫策危機公關機構合伙人詹軍豪表示，中國的品牌管理整體知識體系還不夠完善，除了少部分的行業(yè)頭部企業(yè)擁有比較完善的《品牌管理體系》，例如華為、比亞迪為代表的民族品牌，大部分的企業(yè)只關心如何才能打造一個品牌，缺乏維護品牌的相關經(jīng)驗，也就是缺乏處理公關危機的能力，更準確的說法是缺乏“公關危機”意識。

公關危機跟戰(zhàn)略定位應該都屬于企業(yè)戰(zhàn)略級別的工作，千萬不可小視“品牌危機”帶來的嚴重后果，企業(yè)家辛辛苦苦半輩子打造一家成功的企業(yè)實屬不易，如果不重視“公關危機”，很有可能導致企業(yè)瞬間倒塌或從此一蹶不振。

詹軍豪建議，任何企業(yè)一開始就應該把“戰(zhàn)略定位”跟“公關危機”放在戰(zhàn)略的高度看待，跟打球一樣，既要懂的進攻，又要懂得反守。

詹軍豪給中國的企業(yè)提出幾點化解公關危機的建議：

第一、企業(yè)任何時候都不可硬鋼消費者，當消費者提出品質(zhì)疑問時，應該及時耐心的跟消費者解釋，態(tài)度要謙卑，以免因為一件小事引發(fā)大面積的負面輿論造成危機事件。

第二、及時處理危機的苗頭，很多時候品牌的重大危機都是由一個小事情引發(fā)的，因為品牌方不夠重視消費者的消費疑問，而互聯(lián)網(wǎng)的特點就是“負面的信息”更容易引發(fā)輿論。

第三、輿論一旦發(fā)酵，企業(yè)家要放下高姿態(tài)，除了要給社會大眾一個滿意的答復，也不能事事都把責任推到員工身上，否則個別員工有可能心里不爽借此曝光企業(yè)更多的問題，引發(fā)更多的危機事件。企業(yè)家如果有格局，應該把個別員工的失誤攬到自己身上，對外公布不會因為員工的一次失誤就開除相關員工，這樣既能體現(xiàn)企業(yè)家的格局，又能體現(xiàn)企業(yè)的人文關懷，因為這時候員工是否與企業(yè)站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上非常重要。很多企業(yè)的危機也是由內(nèi)部員工曝光二引發(fā)的。

第四、企業(yè)出現(xiàn)危機有媒體參與報道時，千萬不可與媒體硬鋼，否則很有可能引發(fā)更大的危機。媒體作為第三方機構，有權報道社會上的各種新聞事件，作為企業(yè)應該要學會怎么跟媒體和諧的相處，和平時期要懂得用媒體提升品牌影響力，出現(xiàn)輿論時要懂得用媒體反轉(zhuǎn)輿論風向，減少企業(yè)的品牌負面形象。

(新媒體責編：pl0902)