身處在巨變當(dāng)中，要么就是你被顛覆，要么你就成為顛覆者。

“芳子美容”的CEO龔臣來自于美容行業(yè)，這個(gè)行業(yè)傳統(tǒng)意義上就是以銷售預(yù)售卡，作為主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的。這是個(gè)有點(diǎn)尷尬的痛點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)各種推銷的預(yù)售卡已經(jīng)非常反感，因?yàn)椴恢故敲廊菝腊l(fā)，其他諸如洗車洗衣等等服務(wù)行業(yè)，都出現(xiàn)了很多預(yù)售卡的服務(wù)問題，而消費(fèi)者買了預(yù)售卡后，沒有享受幾次服務(wù)就發(fā)現(xiàn)店家跑路的例子更是層出不窮。

 

你要做的不是銷售，而是服務(wù)

 

作為美容服務(wù)企業(yè)的管理者，對(duì)于預(yù)售卡制度，龔臣比消費(fèi)者更失望。因?yàn)槊廊菁紟焷淼竭@個(gè)企業(yè)的目的之一是學(xué)習(xí)一門技術(shù)、學(xué)習(xí)一門手藝，并且使用手藝獲得消費(fèi)者對(duì)其本人的認(rèn)可，而不是把自己變成一個(gè)推銷人員。

 

然而，一旦公司采取了預(yù)售卡的銷售方式，所有的美容技師不得不面對(duì)相當(dāng)?shù)匿N售壓力和指標(biāo)壓力，他們的第一責(zé)任不再是提升自己的手藝讓消費(fèi)者滿意，而是變成了向消費(fèi)者推銷預(yù)售卡，你說誰愿意這么做？

 

職業(yè)的銷售人員必須面對(duì)客戶的一次又一次拒絕，再一次又一次重新嘗試去吸引客戶。而美容技師們并沒有接受過相關(guān)銷售培訓(xùn)或者經(jīng)歷，事實(shí)上他們也不愿意成為銷售人員，服務(wù)行業(yè)的重點(diǎn)更應(yīng)該集中于如何讓消費(fèi)者獲得滿意的服務(wù)。

 

可是在預(yù)售卡的指標(biāo)壓力下，這些美容技師們卻不得不把心思都轉(zhuǎn)移到預(yù)售卡的銷售上。同時(shí)這樣的推銷舉動(dòng)，也來消費(fèi)者的體驗(yàn)變得非常差。

 

 

作死——顛覆傳統(tǒng)第一步

 

“當(dāng)我看到了員工心理狀態(tài)在做銷售的時(shí)候那種緊張，而他們根本無法認(rèn)真服務(wù)消費(fèi)者，提升消費(fèi)者滿意度的時(shí)候，”龔臣說，“我就下定決心，把消費(fèi)者和員工都不滿意的焦點(diǎn)問題改掉。”于是龔臣開始了作死第一步，他把原來由預(yù)售卡業(yè)績(jī)提成的員工業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)改為服務(wù)次數(shù)和滿意度標(biāo)準(zhǔn)考核，美容師不再承擔(dān)銷售任務(wù)，邁出了整個(gè)行業(yè)的第一步。

 

那個(gè)時(shí)候他們的年銷售收入是1.1億，年度利潤(rùn)只有1000萬左右，可當(dāng)時(shí)帳面上卻還有尚未消費(fèi)的9700萬預(yù)售款。 這9700萬的預(yù)售款是已經(jīng)給員工發(fā)過提成了可是消費(fèi)者還沒有來消費(fèi)，如果要改變預(yù)售卡的制度，龔臣首先要面臨的問題是他必須先要把這9700萬的預(yù)售款全部消化掉。

 

在改革了預(yù)售卡制度之后的6、7個(gè)月的時(shí)間里，龔臣經(jīng)歷了他職業(yè)生涯最低谷時(shí)期，芳子美容的銷售額只有原先的20%。同時(shí)為了消化9700萬的預(yù)售款服務(wù)，龔臣手里僅有的3400萬流動(dòng)資金，大概在7個(gè)月的時(shí)候就全部消耗完了，為此他甚至不得不抵押了自己的房產(chǎn)來獲得流動(dòng)資金。自從接手家族事業(yè)以來，龔臣說，他第一次成了別人眼中的“敗家子”。

 

龔臣面對(duì)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，他大膽的改革行為也給芳子美容原來的管理層帶來了巨大的沖擊和動(dòng)蕩。有人無法理解，美容行業(yè)的傳統(tǒng)就是如此，為啥非要改變預(yù)售卡制度？結(jié)果大概有1/4的中層管理干部在改革中逐步離開了。

 

 

成功的生意，一定是有一個(gè)人在某個(gè)時(shí)刻做了一個(gè)非常有勇氣的決定

 

面對(duì)干部的離開，現(xiàn)金流的缺失以及父母親朋的不解，龔臣甚至開始動(dòng)搖，這么做到底對(duì)嗎？到底該怎么辦？

 

“記得有一天晚上，我在一本書上看到了這么一句話：當(dāng)你堅(jiān)持到再也堅(jiān)持不下去的時(shí)候，真正的成功就開始了！”其實(shí)那本書龔臣前前后后已經(jīng)讀了20幾次，不過他說，“那一次我讀到這句話的時(shí)候，這句話好像一下子進(jìn)到了我的心里，感覺仿佛是烏云密布之下照進(jìn)了一縷陽光，眼淚不由自主的流了出來。”

 

從改革預(yù)售卡制度開始到一系列困難發(fā)生，他從沒流過眼淚，可是這句話如同黑暗中的一道光芒，生生刺痛他的眼睛，“我控制不住自己，眼淚流出來的時(shí)候，心里卻慢慢舒坦了。”

 

龔臣跑到辦公室，激動(dòng)地對(duì)所有的同事說：“同志們！當(dāng)我們堅(jiān)持到再也堅(jiān)持不下去的時(shí)候，真正的成功就開始了！”同事們反而納悶的問道：“什么時(shí)候我們就堅(jiān)持不下去了？我們還能堅(jiān)持一會(huì)兒呢！”龔臣像一個(gè)顛覆者的激動(dòng)：那我們就再堅(jiān)持一會(huì)兒，堅(jiān)持到再也堅(jiān)持不下去的時(shí)候，真正的成功就開始了！

 

 

人，一定要先想做正確的事情

 

現(xiàn)在回想起來，龔臣認(rèn)為他的勇氣之舉其實(shí)沒那么完美，有很多細(xì)節(jié)都沒有充分考慮到，他說如果再來一次，他有信心做得更好。但是他堅(jiān)持認(rèn)為，做事情正確永遠(yuǎn)是第一位的。正如德魯克先生所說，人一定要先想做正確的事情，而不是做別人接受的事情。如果只為了別人接受而做事情，往往做的事情就會(huì)偏離正確的軌道，所以龔臣一直堅(jiān)持正確是第一位的。

 

1. 做正確的事，很多事情做判斷的時(shí)候就問自己一個(gè)問題，“做人何為正確？”

 

2. 如果這是一個(gè)正確的方向那就堅(jiān)持下去，不管它有多少困難。

 

3. 修煉自己的智慧。有道還得有理，才能把這個(gè)事情順利的做成。

 

這三者并不是分離的，而是合一的，它們很可能同時(shí)存在于一個(gè)當(dāng)下。這時(shí)既要選擇正確的事，還要繼續(xù)堅(jiān)持，而在堅(jiān)持的同時(shí)又不能死作，要有變通和智慧，這就需要管理者長(zhǎng)久的修煉。

 

 

(新媒體責(zé)編：syhz0808)