春節(jié)前，一條短短6分鐘的視頻《啥是佩奇》刷爆全網。大年三十，我生活的小區(qū)，一封《關于pei qi的感謝信》在留守崗位的物業(yè)員工手中流傳，隨后這封pei qi感謝信和幾張圖片也火遍了小區(qū)朋友圈。

信中寫道：“一夜之間，所有人多了一個共同的問題——啥是佩奇?來，科普一下——pei qi(配齊)。致保安、秩序——不論寒暑，不舍晝夜保小區(qū)平安，責任心配齊，熬夜的體能一樣配齊。致客服——無論大事小情，照管好我們的家，微笑配齊，細心服務一樣也配齊。致保潔、綠化——寧可一人臟，換來萬家潔……垃圾袋配齊，綠化養(yǎng)護技能一樣也配齊。物業(yè)人給小區(qū)配齊了安全、清潔、美觀和家的舒適，業(yè)主也給物業(yè)人配齊了滿滿的祝福、溫暖和感謝。”

原來這是一封業(yè)主給物業(yè)的新春慰問信，在收到這封信的同時，物業(yè)員工還收到了兩份紅包，一份來自業(yè)委會，一份是小區(qū)業(yè)主自發(fā)募集的紅包。

無獨有偶，據(jù)本報報道，杭州拱宸新苑的業(yè)主春節(jié)前夕也進行了自發(fā)捐款，募捐來的錢給小區(qū)里的保安保潔們買年貨慰問。這樣的自發(fā)募集活動在拱宸新苑已經是第十個年頭了。據(jù)我所知，這種“別人家的小區(qū)”在杭州有好幾個，這樣的自發(fā)募捐活動也都各堅持了多年，成為一種小區(qū)傳統(tǒng)被傳承下來。這些背后是讓人羨慕的物業(yè)服務，業(yè)主和物業(yè)之間的相互理解。

可如果把“小區(qū)管理那些事”話題扔進人堆里，很多人分分鐘把它變成吐槽大會。小區(qū)不同，槽點類似：小到小區(qū)停車、日常維修，大到社區(qū)環(huán)保、晝夜安防，尚能將就時就得過且過，小問題積累成大矛盾時，不僅拒交物業(yè)費，甚至要鬧到罷免物業(yè)公司才行。

正所謂幸福的小區(qū)都相似，小區(qū)自治程度高，物業(yè)、業(yè)主遵循規(guī)則和契約精神，最終保障了小區(qū)管理的順暢運轉。當制度規(guī)則和服務的專業(yè)性都配齊了，在這個基礎上，又進一步建設小區(qū)自有的社區(qū)文化，構建起新的社區(qū)溫度。一滴水看大海，一個詞匯的變化意味著觀念的轉身。“物業(yè)管理”一詞已被“物業(yè)服務”取代，業(yè)主與物業(yè)的關系是基于法律的契約關系。契約是冷冰冰的，將冷變暖就在于“人”。

服務是人與人的交流，好的服務也絕不是物業(yè)員工單方面可以實現(xiàn)的。對于業(yè)主來說，都知道職業(yè)不分高低貴賤，可是面對服務行業(yè)人員，有一種心態(tài)“我是業(yè)主，我就是上帝”,缺乏對職業(yè)的尊重。同樣，業(yè)主是一種身份，從某種角度上也是一種職業(yè)。有的業(yè)主個人利益至上，公共事務卻漠不關心。

從有關物業(yè)管理相關條例的幾次修改，到國家發(fā)改委放開住宅小區(qū)物業(yè)費、停車費的價格管制，國務院取消物業(yè)企業(yè)行政性資質審核，再到中共中央國務院聯(lián)合發(fā)布《關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，住宅小區(qū)物業(yè)管理的頂層制度設計日益明確。

頂層設計已不斷完善，可為什么小區(qū)里仍是問題多多，業(yè)主群情激奮之后問題解決得并不好?小區(qū)自治是個潮流方向，可我的小區(qū)為何難以我做主，原因有多方面，作為小區(qū)主人，我們面對公共事務的公共議事能力是否也在不斷提升，以匹配對美好生活的更高追求。

跟相關部門、物業(yè)企業(yè)三方坐下來，作為平等的一個對話伙伴去協(xié)商，社區(qū)治理其實是門可以操控的“技術活”。當居民們參與社區(qū)事務的專業(yè)性和公共精神不斷提高，物業(yè)服務越來越專業(yè)化，那么關于家的溫暖和舒適自然也會配齊了。

(新媒體責編：wb001)