江蘇省消保委最近發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，79.6%有過退改簽經(jīng)歷，22.7%遇到過代理網(wǎng)站收取退票費高于航空公司官網(wǎng)的情況，23.5%遇到過退票費用比機票價格還要高的問題。報告中還舉了真實案例：某乘客在代理商那里購買的機票價格僅為900多元，但退票費卻在3倍以上，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費為3800元。

飛機票退改簽規(guī)則曾有過統(tǒng)一規(guī)定。1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》明確指出，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費�；�于航空業(yè)規(guī)模不斷壯大，成本形成差異，這一條款在2004年修訂時最終被刪除，由各航空公司自行定制。如果去翻看各大航空公司的運輸規(guī)定，退改簽收費標準基本都是白紙黑字，一般規(guī)則是票價越高，退改簽費用越低;票價越低，所收取費用越高。此外，不同退票期限也對應(yīng)不同收費標準。應(yīng)該說，階梯性的退改簽標準是國際航空業(yè)的通用準則，也符合市場邏輯，特別是購買了廉價機票，需要付出更多的機會成本，這是無可厚非的。

但某些退改簽規(guī)則讓人難以接受的原因，恰恰就在于它是格式條款。比如只要購買了打折票，無論打折的力度，無論退改簽的日期，都規(guī)定“一律不得退改簽”，或者“一律收取80%費用”。對此，商家的一般解釋是，退改簽時票價已調(diào)整至低折扣甚至是無折扣機票，消費者的退票使得商家可能失去了再銷售的時機。然而從消費者的角度看，如將該高折扣機票仍作為特價機票銷售，憑其價格優(yōu)勢仍可以銷售，航空公司并無損失。正如江蘇省消保委建議的那樣，合理的退改簽原則是，應(yīng)當充分衡量可能性的收益較少，盡可能地將退改簽收費與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較，可劃分為：24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航線等情況。

事實上，絕大多數(shù)航空公司的確是這樣規(guī)定的，它之所以沒有被很好地執(zhí)行到位，恰恰是因為代理商的曲意理解，甚至是故意而為。這就指向了機票售賣規(guī)則，我國航空公司售票模式主要是代銷制，也就是航空公司給一個票價，代理商、網(wǎng)絡(luò)平臺負責銷售。很多代理商大打“價格戰(zhàn)”，以“最低票價”吸引消費者，導(dǎo)致票價低于航空公司成本價時，代理商、網(wǎng)絡(luò)平臺商就會在退改簽上做文章，特別是在退改簽標準上按照最高票面價來執(zhí)行，這就出現(xiàn)了退比買貴的現(xiàn)象。同時，從備受詬病的“捆綁銷售”現(xiàn)象來看，對代銷平臺的管制還存在種種困難。這就使人想到，能不能繞過代銷平臺，直接讓消費者通過航空公司自有網(wǎng)站、手機客戶端購票呢?這樣既可以享受到正規(guī)的退改簽規(guī)則，票價也未見得比代銷平臺更高。現(xiàn)在很多航空公司喊出的“提直降代”，就是將代銷改為直銷，直指售票環(huán)節(jié)的“扁平化”“去中介化”。

特價航空客運合同因客票價格而存在一定的特殊性，但不可否認，其仍然在客運合同之列。需要指出的是，提供一定量的特價機票，以及恰當?shù)刂贫ㄍ烁暮炓?guī)則，可以提高人們選擇飛機出行的概率，長久來看是有利于航空公司的。因此，應(yīng)當通過引進退改簽保險、規(guī)范代理商行為，來保障消費者的退改簽權(quán)利。

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