空調旺季來臨,伴隨維修需求暴漲,各種空調服務亂象全面爆發(fā)。服務不及時、夸大故障、偷換配件、沒有毛病故意制造毛病……許多不法維修服務商的“套路”,多到讓人防不勝防。

近日,空調維修服務亂象再成媒體熱議的焦點。在搜索引擎上,隨便搜索關鍵詞“空調維修”,出來的多是關于空調維修“假維修”、“亂收費”、“內幕”的信息。

而在社交網絡上,網友對近來頻繁發(fā)生的空調維修問題頗為不滿的同時,對蘇寧在空調服務上的優(yōu)秀表現(xiàn)點贊打Call。蘇寧在行業(yè)亂象中保持規(guī)范自律,堪稱一股清流,網友們大喊“良心”、“靠譜”。

良好的服務本本來是企業(yè)生存立足的基本要求,為何在商業(yè)巨頭林立、體量龐大的今天反而成為了“稀缺品”?蘇寧又是如何做到“業(yè)界良心”的?

其實,蘇寧并沒有什么訣竅,恰恰只是它們把服務當作一項基本功注入了企業(yè)成長的血液,不斷給企業(yè)帶來生命活力。

對蘇寧有點了解的人就會知道,蘇寧是從做空調起家的,服務正是蘇寧的基因。

在1990年,那個人們買空調還買不上、買不起的時代,好服務就是一種奢求。蘇寧卻在服務上進行“大手筆”投入,蘇寧老板張近東成立了一只300人的送貨、安裝、維修一體化的服務隊伍。

在28年的成長歷程中,蘇寧始終堅持“服務是蘇寧唯一的產品”這一理念。戰(zhàn)略的起點,決定戰(zhàn)局的終點。蘇寧在服務上不斷的推陳出新,一方面推高行業(yè)的服務水平,另一方面引領行業(yè)發(fā)展的標準。

當時蘇寧提出“送貨、安裝、維修一體化”舉措,即便放在今天,許多電商、零售企業(yè)也不能完全實現(xiàn)。

2001年,蘇寧推出“陽光服務”原則,并確立以服務為本的理念。

2006年,蘇寧首次參與制定空調安裝“國標”,與中國家用電器維修協(xié)會共同起草《房間空調器安裝質量檢驗規(guī)范》(試行)。

2013年,蘇寧作為業(yè)內唯一的零售企業(yè)受邀參與制定“家用電子電器維修業(yè)服務經營規(guī)范”。該規(guī)范由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布。

2017年,蘇寧幫客成立了藍獅學院,直接培訓4000名工程師,讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口。

2018年3月,蘇寧提出“30365”服務承諾,在消費者購買家電、生活電器時,如果商品出現(xiàn)質量問題,享受自收貨次日起30天內可退貨,365天內可換貨的服務。其中,蘇寧針對涉及售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)設立了46項目服務,確保服務全程中的規(guī)范、透明。

近期,蘇寧空調節(jié)服務再升級,通過準時裝、及時修、延時賠、多收費雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項服務構成了一套完善服務系統(tǒng)。針對空調維修中收費不透明、高收費的問題,蘇寧還主動推出了空調維修收費標準,并在作業(yè)前主動向顧客展示告知。

服務結束后用戶掃碼付費,蘇寧易購后臺會全流程監(jiān)控,杜絕亂收費。蘇寧還提供多渠道評價投訴通道,并確保當日受理并由專人跟進。

通過服務升級歷程不難看出,蘇寧不但在自身的發(fā)展過程中,不斷通過服務創(chuàng)新提升企業(yè)競爭實力,而且還是行業(yè)標準的制定者,對行業(yè)自律、規(guī)范建設起到了積極的推動引領作用。周所周知,蘇寧全力打造的智慧零售,其終極目的就是以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務。顯然,深厚完善的服務根基加上人工智能、物聯(lián)網技術的運用,蘇寧服務的優(yōu)勢無疑將在智慧零售時代進一步放大。

(新媒體責編：zpl)