黃岡聯(lián)通將客戶(hù)反饋視為改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源，著力構(gòu)建“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)-系統(tǒng)整改-持續(xù)優(yōu)化”的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變。

公司建立了“客戶(hù)之聲”專(zhuān)項(xiàng)分析機(jī)制，定期組織服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)等部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)診會(huì)。當(dāng)出現(xiàn)典型服務(wù)問(wèn)題時(shí)，不僅解決個(gè)案，更深入剖析流程根源。例如，針對(duì)用戶(hù)反映的寬帶報(bào)裝環(huán)節(jié)多的問(wèn)題，黃岡聯(lián)通打破部門(mén)壁壘，重新設(shè)計(jì)“一站式”辦理流程，將平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短40%，真正實(shí)現(xiàn)了“解決一個(gè)、規(guī)范一類(lèi)”的治本效果。

為確保責(zé)任落實(shí)，黃岡聯(lián)通創(chuàng)新實(shí)施服務(wù)質(zhì)量“雙掛鉤”考核：一方面將客戶(hù)滿(mǎn)意度與各業(yè)務(wù)單元績(jī)效直接掛鉤，另一方面建立問(wèn)題溯源定責(zé)機(jī)制，確保每項(xiàng)改進(jìn)措施都有明確的責(zé)任主體和完成時(shí)限。這種縱向到底、橫向到邊的考核體系，讓服務(wù)質(zhì)量成為每個(gè)部門(mén)和員工都必須關(guān)注的核心指標(biāo)。

更重要的是，黃岡聯(lián)通正培育“預(yù)防為先”的服務(wù)文化。通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)痛點(diǎn)大家談”、“我為流程獻(xiàn)一策”等活動(dòng)，鼓勵(lì)一線員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)潛在問(wèn)題。同時(shí)，定期組織典型案例分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警培訓(xùn)，提升全員的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判和防范能力。

從流程再造到考核激勵(lì)，從制度建設(shè)到文化培育，黃岡聯(lián)通正將服務(wù)質(zhì)量管理從“治標(biāo)”推向“治本”，通過(guò)系統(tǒng)性、源頭性的持續(xù)改進(jìn)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，為黃岡市民提供更加可靠、便捷的通信服務(wù)體驗(yàn)。

(新媒體責(zé)編：wa123)