在數(shù)字經(jīng)濟加速滲透的今天，寬帶服務(wù)已成為民生保障與社會運轉(zhuǎn)的核心基礎(chǔ)設(shè)施，用戶對服務(wù)品質(zhì)的期待也隨之不斷升級。荊門聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)部交付中心深耕用戶需求，以數(shù)字化技術(shù)為核心驅(qū)動力，對寬帶裝移修工單實施全流程閉環(huán)管控，成功實現(xiàn)寬帶服務(wù)品質(zhì)的跨越式突破，用實打?qū)嵉某尚�為用戶帶來更安心、更省心的通信體驗。

此前，寬帶裝移修服務(wù)中曾面臨工單流轉(zhuǎn)不透明、問題定位不精準(zhǔn)、服務(wù)響應(yīng)不及時等行業(yè)痛點，影響用戶感知。為破解這一難題，荊門聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)部交付中心打破傳統(tǒng)服務(wù)模式桎梏，構(gòu)建起一套覆蓋“受理-派單-施工-驗收-回訪”全環(huán)節(jié)的數(shù)字化管控體系。通過引入智能調(diào)度系統(tǒng)，工單信息實現(xiàn)實時同步與智能分發(fā)，系統(tǒng)可根據(jù)工程師技能特長、地理位置、當(dāng)前工單負載等多維度數(shù)據(jù)，自動匹配最優(yōu)服務(wù)資源，將派單響應(yīng)時間縮短30%以上。

在施工與維修環(huán)節(jié)，數(shù)字化工具的應(yīng)用讓服務(wù)過程更加規(guī)范可控。智家工程師通過移動端APP接收工單后，需實時上傳現(xiàn)場照片、施工進度及問題處理方案，網(wǎng)絡(luò)中臺人員可通過可視化平臺全程監(jiān)控服務(wù)過程，實現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決。同時，系統(tǒng)建立起完善的工單追溯機制，每一項服務(wù)細節(jié)都可精準(zhǔn)溯源，為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。針對常見故障，系統(tǒng)還能通過大數(shù)據(jù)分析提前預(yù)判風(fēng)險，主動推送預(yù)警信息至相關(guān)區(qū)域智家工程師，實現(xiàn)從“被動響應(yīng)”到“主動預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效已切實轉(zhuǎn)化為用戶可感可觸的服務(wù)提升。今年以來，荊門聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)運行持續(xù)保持穩(wěn)定，用戶感知到的故障頻次顯著下降，整體服務(wù)可靠性邁上新臺階。與此同時，用戶對寬帶服務(wù)的滿意度穩(wěn)步提升，目前已處于全省領(lǐng)先水平。這些積極變化的背后，是荊門聯(lián)通對服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)打磨，也是數(shù)字化能力深入賦能運營與服務(wù)體系的扎實體現(xiàn)。

“用戶的需求就是我們的奮斗目標(biāo)”，荊門聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)部交付中心團隊表示，未來將持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化工單管控體系，探索AI技術(shù)在故障預(yù)判、智能客服等領(lǐng)域的深度應(yīng)用，進一步提升服務(wù)效率與品質(zhì)，以更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)助力荊門數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，為用戶創(chuàng)造更高價值。

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