在汽車(chē)行業(yè)存量競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，老客戶(hù)留存與價(jià)值挖掘是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)的重要途徑。長(zhǎng)久以來(lái)，豐田一直致力于為中國(guó)廣大消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為讓百萬(wàn)老客戶(hù)精準(zhǔn)享受到專(zhuān)屬保養(yǎng)優(yōu)惠券回饋權(quán)益，豐田攜手中關(guān)村科金引入前沿大模型語(yǔ)音智能體解決方案，以技術(shù)賦能重構(gòu)老客戶(hù)觸達(dá)、交互與轉(zhuǎn)化全鏈路。

聚焦老客運(yùn)營(yíng)升級(jí)需求，以數(shù)智化突破共性瓶頸

老客戶(hù)回饋?zhàn)鳛樯罨�客�?hù)粘性、激活存量?jī)r(jià)值的主要方式之一，運(yùn)營(yíng)成效直接影響品牌忠誠(chéng)度與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。然而，受傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式局限，全行業(yè)在大型回饋活動(dòng)落地中普遍面臨四大共性挑戰(zhàn)，成為制約�？蛢r(jià)值釋放的核心瓶頸：

規(guī)�；�觸達(dá)與精準(zhǔn)傳遞的矛盾 ： 百萬(wàn)級(jí)保客基盤(pán)下，傳統(tǒng)短信、郵件渠道打開(kāi)率低迷，核心權(quán)益易被淹沒(méi);盲目擴(kuò)圍又導(dǎo)致資源分散，高價(jià)值客戶(hù)難以重點(diǎn)覆蓋，陷入“廣而不精、觸而不達(dá)”困境。

人力成本與運(yùn)營(yíng)效率的失衡 ： 純?nèi)斯ね夂粜杈揞~人力投入，且受溝通水平差異影響，應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)化不足、重復(fù)溝通頻發(fā);人工篩選意向客戶(hù)效率低，無(wú)效溝通占比高，成本高而轉(zhuǎn)化差。

復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的適配能力不足 ： 回饋活動(dòng)涉及權(quán)益告知、地址變更核實(shí)、條件咨詢(xún)等多場(chǎng)景，傳統(tǒng)工具受固定話術(shù)與簡(jiǎn)單語(yǔ)義識(shí)別限制，交互靈活度低，信息采集準(zhǔn)確率難保障。

客戶(hù)分層與意向識(shí)別的精準(zhǔn)度欠缺 ： 缺乏科學(xué)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，話術(shù)、權(quán)益推送同質(zhì)化;無(wú)智能意向識(shí)別機(jī)制，高意向客戶(hù)難鎖定，營(yíng)銷(xiāo)資源浪費(fèi)，轉(zhuǎn)化效率受限。

這些行業(yè)共性痛點(diǎn)，本質(zhì)上是傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式與數(shù)智化時(shí)代客戶(hù)需求的脫節(jié)，打破瓶頸的關(guān)鍵在于以技術(shù)創(chuàng)新重構(gòu)�？瓦\(yùn)營(yíng)鏈路。

中關(guān)村科金大模型語(yǔ)音智能體 ， 精準(zhǔn)觸達(dá)、智能篩選、高效轉(zhuǎn)化

針對(duì)豐田的核心需求，中關(guān)村科金基于自研垂類(lèi)大模型，融合自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)義理解與人群分層算法，打造專(zhuān)屬大模型語(yǔ)音智能體解決方案，從觸達(dá)效率、篩選精度、場(chǎng)景適配、成本控制四大維度突破傳統(tǒng)瓶頸，構(gòu)建“觸達(dá)-交互-篩選-轉(zhuǎn)化”的全鏈路智能運(yùn)營(yíng)體系。

RFM模型分層，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)話術(shù)適配 ： 基于RFM客戶(hù)價(jià)值模型，將百萬(wàn)級(jí)老客戶(hù)劃分為首次付費(fèi)客戶(hù)、瀕臨流失客戶(hù)、長(zhǎng)車(chē)齡用戶(hù)三大類(lèi)。針對(duì)不同人群的需求特點(diǎn)定制差異化話術(shù)，如對(duì)長(zhǎng)車(chē)齡用戶(hù)側(cè)重強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)套餐的高性?xún)r(jià)比，對(duì)瀕臨流失客戶(hù)突出專(zhuān)屬權(quán)益的稀缺性，相比統(tǒng)一話術(shù)意向率提升20%。

多輪次+黃金時(shí)段組合，提升觸達(dá)接通率 ：采用多輪次呼叫策略，對(duì)首次未接通客戶(hù)進(jìn)行智能二次回訪，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)分析鎖定三大黃金呼叫時(shí)段，相比全天隨機(jī)呼叫，整體意向率提升23%，最終實(shí)現(xiàn)60%+的超高接通率。

復(fù)雜語(yǔ)義理解，精準(zhǔn)采集關(guān)鍵信息 ： 依托大模型強(qiáng)大的上下文交互與語(yǔ)義理解能力，高效處理“地址變更”等復(fù)雜場(chǎng)景。當(dāng)客戶(hù)反饋用車(chē)地址與購(gòu)車(chē)地址不一致時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)追問(wèn)當(dāng)前所在城市并完成登記，信息采集準(zhǔn)確率達(dá)98%以上，無(wú)需人工二次核實(shí)。

人機(jī)協(xié)同模式 ， 降低成本并聚焦高價(jià)值客戶(hù) ： 系 統(tǒng)全程承擔(dān)權(quán)益告知、疑問(wèn)解答、意向初篩等標(biāo)準(zhǔn)化工作，自動(dòng)標(biāo)記高意向客戶(hù)并同步至人工團(tuán)隊(duì)。人工團(tuán)隊(duì)僅需聚焦高意向客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)跟進(jìn)，大幅減少無(wú)效溝通，人工成本降低40%的同時(shí)，轉(zhuǎn)化效率顯著提升。

全鏈路價(jià)值落地，周年慶回饋成效斐然

中關(guān)村科金大模型語(yǔ)音智能體解決方案，借助品牌周年慶老客戶(hù)回饋活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了觸達(dá)率、轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)體驗(yàn)的三重提升，彰顯了技術(shù)賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心價(jià)值：

規(guī)�；�高效觸達(dá) ： 完成日均10W+老客戶(hù)觸達(dá)，接通率超60%;

精準(zhǔn)篩選高意向客戶(hù) ： 成功篩選出高意向到店保養(yǎng)客戶(hù)，對(duì)比小模型轉(zhuǎn)化率提升60%;

高效完成信息采集 ： 精準(zhǔn)完成客戶(hù)購(gòu)車(chē)地址與用車(chē)地址核實(shí)，為豐田優(yōu)化線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局、提升客戶(hù)服務(wù)精準(zhǔn)度提供數(shù)據(jù)支撐;

降本增效 ： 大幅降低了人工呼叫成本，讓人工坐席得以專(zhuān)注于高價(jià)值客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，整體運(yùn)營(yíng)效率倍增。

技術(shù)賦能汽車(chē)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，樹(shù)立行業(yè)新標(biāo)桿

此次豐田與中關(guān)村科金的成功合作，是AI大模型技術(shù)在汽車(chē)行業(yè)老客戶(hù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景的典型實(shí)踐。通過(guò)將大模型語(yǔ)音智能體與周年慶回饋活動(dòng)深度融合，不僅解決了傳統(tǒng)模式下觸達(dá)難、效率低、成本高的痛點(diǎn)，更實(shí)現(xiàn)了從廣撒網(wǎng)到精準(zhǔn)捕的運(yùn)營(yíng)升級(jí)。

未來(lái)，中關(guān)村科金將持續(xù)深化大模型在汽車(chē)行業(yè)的應(yīng)用，與豐田等行業(yè)領(lǐng)軍品牌攜手，探索更多客戶(hù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新場(chǎng)景，以智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)向精細(xì)化、高效化轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)挖掘更多客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)。

(新媒體責(zé)編：wa123)