在荊門(mén)聯(lián)通服務(wù)之星分享會(huì)上，楊娟麗向同事們分享營(yíng)業(yè)員崗位服務(wù)心得。她提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)僅停留在滿(mǎn)足客戶(hù)預(yù)期，更要主動(dòng)突破，以“超越期望、創(chuàng)造驚喜”為目標(biāo)，并用四個(gè)核心方法，為同事們提供可落地的實(shí)踐方向，助力團(tuán)隊(duì)共同提升服務(wù)品質(zhì)，深化“百倍用心 10 分滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。

知識(shí)賦能，化身客戶(hù)的“通信顧問(wèn)”

楊娟麗認(rèn)為，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不能只停留在“辦理業(yè)務(wù)”的基礎(chǔ)層面，更要成為客戶(hù)的“貼心顧問(wèn)”。工作中，她會(huì)主動(dòng)了解客戶(hù)的用網(wǎng)習(xí)慣、消費(fèi)特征，結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)推薦適配的服務(wù)——比如對(duì)經(jīng)常接到騷擾電話(huà)的客戶(hù)，介紹防騷擾攔截功能;對(duì)有資料存儲(chǔ)需求的客戶(hù)，講解云存儲(chǔ)業(yè)務(wù)的便捷性;對(duì)家庭用網(wǎng)量大的客戶(hù)，分析高性?xún)r(jià)比套餐的優(yōu)勢(shì)。她曾遇到一位每月話(huà)費(fèi)超百元的客戶(hù)，通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)對(duì)方流量使用集中在家庭場(chǎng)景，便推薦了包含家庭寬帶的融合套餐，幫客戶(hù)每月節(jié)省近40元。“讓客戶(hù)覺(jué)得‘來(lái)得值’，才是服務(wù)的進(jìn)階。”楊娟麗建議同事們多積累業(yè)務(wù)知識(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)創(chuàng)造額外價(jià)值。

靈活應(yīng)變，給予特殊情況“暖心關(guān)懷”

面對(duì)客戶(hù)的緊急或特殊需求，楊娟麗主張?jiān)诤弦?guī)前提下“靈活變通”。她告訴大家，遇到客戶(hù)有燃眉之急時(shí)，要主動(dòng)尋找解決方案：如為急需恢復(fù)通話(huà)的客戶(hù)加速處理，為忘帶資料的客戶(hù)提供容缺辦理指導(dǎo)等。“合規(guī)是底線(xiàn)，但關(guān)懷是溫度，找到兩者的平衡點(diǎn)，就能解客戶(hù)之憂(yōu)。”楊娟麗這樣說(shuō)。

記住喜好，提供“個(gè)性化專(zhuān)屬服務(wù)”

對(duì)常來(lái)的客戶(hù)，楊娟麗有個(gè)習(xí)慣——留意并記錄他們的偏好。她會(huì)在工作間隙記下客戶(hù)的習(xí)慣，比如有的客戶(hù)偏愛(ài)簡(jiǎn)潔的業(yè)務(wù)介紹，有的客戶(hù)習(xí)慣用方言溝通，有的客戶(hù)對(duì)流量套餐格外關(guān)注。下次客戶(hù)再來(lái)時(shí)，她能精準(zhǔn)匹配需求：對(duì)偏愛(ài)簡(jiǎn)潔的客戶(hù)，直接提煉業(yè)務(wù)核心優(yōu)勢(shì);對(duì)習(xí)慣方言的客戶(hù)，用熟悉的語(yǔ)言交流;對(duì)關(guān)注流量的客戶(hù)，優(yōu)先分享流量?jī)?yōu)惠活動(dòng)。有位老年客戶(hù)每次來(lái)都找她辦理業(yè)務(wù)，正是因?yàn)樗�記得老人�?tīng)力稍弱，會(huì)特意放慢語(yǔ)速，且優(yōu)先推薦適合老人的基礎(chǔ)套餐。“讓客戶(hù)感受到‘被重視’，驚喜就藏在這些細(xì)節(jié)里。” 楊娟麗鼓勵(lì)同事們多留心客戶(hù)偏好，打造個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

積極反饋，搭建“信任橋梁”

楊娟麗認(rèn)為，服務(wù)不僅是與客戶(hù)的單向互動(dòng)，更要成為“客戶(hù)與品牌的連接者”。她會(huì)認(rèn)真記錄客戶(hù)提出的合理化建議，比如有客戶(hù)反映線(xiàn)上業(yè)務(wù)操作復(fù)雜，她及時(shí)反饋給公司優(yōu)化部門(mén);有客戶(hù)希望增加繳費(fèi)提醒功能，她也整理后提交需求清單。同時(shí)，她會(huì)主動(dòng)向客戶(hù)傳遞公司的服務(wù)承諾，比如故障維修的響應(yīng)時(shí)限，以及聯(lián)通在鄉(xiāng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、公益幫扶等方面的社會(huì)責(zé)任舉措。“讓客戶(hù)知道他們的聲音被重視，同時(shí)了解品牌的溫度，才能增強(qiáng)信任感。”楊娟麗說(shuō)。

分享最后，楊娟麗、希望和同事們一起，以“超越期望”為目標(biāo)，在每一次服務(wù)中注入真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè)，用細(xì)節(jié)創(chuàng)造驚喜，讓客戶(hù)對(duì)中國(guó)聯(lián)通的信任更堅(jiān)定、選擇更安心。

(新媒體責(zé)編：wa123)