近年來，因為客服服務問題鬧上熱搜的事兒屢見不鮮，客服中心管理成為一大難題。尤其當企業(yè)快速發(fā)展，客服中心業(yè)務量持續(xù)增加時，客服能力與質量無法適應快速增長的業(yè)務需要，導致客服水平降低，給企業(yè)和品牌帶來負面影響。

據了解，傳統(tǒng)質檢以依賴人工為主，通過質檢人員進行人工檢測。質檢方式較為原始，包括錄音抽測(對坐席人員的歷史通話錄音進行抽樣檢測)和即席抽測(質檢人員在現場或者在系統(tǒng)中進行旁聽)兩種。傳統(tǒng)質檢方式已經沿用多年，但一直無法解決抽樣隨機性問題，抽樣數量過少結果不具有代表性，增加樣本數量，質檢的工作壓力就會增大。

隨著AI及大數據技術的運用，呼叫中心通過引入人工智能技術(尤其是語音識別技術)，自動化完成呼叫中心抽樣和檢測工作，傳統(tǒng)質檢弊端得以解決。百融云創(chuàng)開發(fā)的智能質檢解決方案系統(tǒng)正成為客服中心不可或缺的一部分，借助語音識別、自然語言處理、大數據分析等人工智能技術，將坐席與客戶的通話轉成文字并進行智能質檢分析，通過語音識別以及大數據分析結合，代替了傳統(tǒng)的質檢，不僅節(jié)約了人工成本，還能提升質檢的效率和準確度。

百融云創(chuàng)的智能質檢解決方案背后是多種自主研發(fā)技術的支撐，融合了云計算、語音識別、語義理解、聲紋識別、自然語言處理等先進的人工智能技術，將人的自然語言，通過ASR、NLP等前沿技術，進行識別分析并轉譯為對應文字，再根據具體的檢驗規(guī)則輸出詳細的質檢結果的過程。

該方案在信貸領域的應用場景也很廣，通過對客服通話錄音、銷售拜訪實地錄音等的全量質量檢查，可以在實時通話質檢、事后質檢、對存量錄音導入進行質檢等場景進行應用。不僅如此，百融云創(chuàng)的智能質檢解決方案在信貸領域的應用還可以做到以下幾點：

1.智能判斷：智能情緒判斷，包括通話靜音、搶話、語速快慢，以及業(yè)務問題回答是否正確、專業(yè)、全面;

2.熱詞分析，智能情緒判斷，大數據挖掘分析業(yè)務問題，智能分析對話熱詞，輸出熱詞報表，輔助調整管理和運營策略;

3.質檢性能，自研識別引擎，融入行業(yè)模型，將識別準確率提升到了92%;

4.通話打分，制定通話質量評分規(guī)則，依據打分機制，對通話進行規(guī)范化打分，考核服務質量，提煉易犯問題;

5.質檢規(guī)則，自定義質檢規(guī)則，判定通話語句是否符合標準規(guī)范，可自迭代、行業(yè)迭代;

6.數據分析，定義通話錄音通用屬性，支持多維度報表分析，沉淀通話數據，挖掘通話中更多隱藏價值。

目前，百融云創(chuàng)智能語音實時質檢系統(tǒng)已在多家金融機構得到運用。事實上，智能質檢系統(tǒng)只是百融云創(chuàng)眾多自主研發(fā)黑科技中的一部分。從2014年成立以來，百融云創(chuàng)憑借強大的技術基因和研發(fā)實力，累計取得了近百件技術專利和軟著，產品和解決方案已覆蓋智能營銷、智能風控、智能客服等全業(yè)務領域，為金融機構數字化轉型提供了強大的技術支持。

(新媒體責編：syhz0808)