4月28日,根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于2021年3月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告顯示,2021年3月全國快遞服務(wù)申訴25878件,環(huán)比增長43.7%,同比增長65.4%?爝f服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務(wù)。
3月共處理申訴26605件
通告指出,2021年3月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴26605件,環(huán)比增長42.2%,同比增長61.6%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的727件,占總申訴量的2.7%,環(huán)比增長2.3%,同比下降11%;涉及快遞服務(wù)問題的25878件,占總申訴量的97.3%,環(huán)比增長43.7%,同比增長65.4%。郵政業(yè)業(yè)務(wù)量與去年同期相比增速較快,故申訴量同比增長明顯。
受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為2554件,環(huán)比增長26.1%,同比增長12.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的58件,占有效申訴量的2.3%,環(huán)比下降6.5%,同比下降13.4%;涉及快遞服務(wù)問題的2496件,占有效申訴量的97.7%,環(huán)比增長27.1%,同比增長13.5%。
用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.8%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.1%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96%。
快件丟失短少占比申訴總量3成
備受關(guān)注的快遞方面,3月用戶對快遞服務(wù)問題申訴25878件,環(huán)比增長43.7%,同比增長65.4%?爝f服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務(wù),分別占申訴總量的30.7%、25.2%和18.4%。其中,環(huán)比、同比均增長明顯的是快件丟失短少和投遞服務(wù)問題。
用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴2496件,環(huán)比增長27.1%,同比增長13.5%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤,分別占有效申訴總量的36.6%、26.1%和21.2%。其中,環(huán)比、同比均增長明顯的是快件丟失短少問題。
全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.74,有效申訴率平均為0.26。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.84,快件延誤申訴率平均為0.69,投遞服務(wù)申訴率平均為0.50,快件損毀申訴率平均為0.50。
(新媒體責(zé)編:xmtqyd)
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