7月10日，央視《新聞1+1》欄目《家電維修業(yè)，應(yīng)該如何修理》的節(jié)目公布了一則調(diào)查:94%的消費者在家電維修時都遇到過“坑”,51%為收費過高或缺少配件,32%的消費者經(jīng)歷過“虛構(gòu)故障、過度維修”,11%碰到過假“李鬼”維修商。

上海市交家電協(xié)會也指出，無病假修、小病大修、高價維修……種種行業(yè)亂象所造成的服務(wù)投訴年年上榜，嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益。家電維修行業(yè)進入門檻低，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜是造成這一行業(yè)亂象的直接誘因，更深層次的則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一、行業(yè)監(jiān)督的不到位和社會誠信體系建設(shè)的不完善，但要杜絕此類現(xiàn)象并非一日之功，而是一個漫長的過程，關(guān)鍵在于服務(wù)企業(yè)自身的監(jiān)管和服務(wù)人員的自律。

“大家電普遍是8-10年的生命周期，目前不僅是家電以舊換新的銷售高峰，也是家電故障頻發(fā)的維修高峰期。”快手阿修運營總監(jiān)王美捷說道，“家電售后服務(wù)行業(yè)的不透明和不規(guī)范為消費者帶來了很大的困擾和利益損失，但消費者并沒有尋求到合理有效的解決渠道。”

對此，上海交家電協(xié)會聯(lián)合快手阿修在內(nèi)的眾多維修服務(wù)商呼吁，家電售后服務(wù)規(guī)劃化標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，共同推進誠信服務(wù)體系建設(shè)，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，為消費者提供更好的體驗。同時提醒消費者加強防范意識：選擇正規(guī)維修渠道，注意防范黑廣告，謹(jǐn)慎核實保修電話。

快手阿修率先提出5S售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

針對“如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展、消除家電維修行業(yè)的亂象”，快手阿修總經(jīng)理孫治國認(rèn)為需要從三個方面入手：首先要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和透明價格體系，讓消費者明明白白消費;其次需要加強監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會、服務(wù)商、媒體、消費者多方參與，強化服務(wù)監(jiān)督和反饋機制，建設(shè)完善的誠信服務(wù)體系;最后，企業(yè)需強化對終端人員和服務(wù)的管控，對服務(wù)的真正重視才是有效解決問題的關(guān)鍵。

“快手阿修來滬3年來，始終秉承“用戶服務(wù)至上”的經(jīng)營理念”，孫治國表示，“快手阿修在服務(wù)的體系化建設(shè)上重金投入，目前已推出了SAAS系統(tǒng)的可視化服務(wù)，目的就是希望給消費者提供更專業(yè)透明的服務(wù)”。

為了更好地服務(wù)消費者，鏟除家電售后維修行業(yè)的頑疾，推動行業(yè)規(guī)范的建立和普及，快手阿修率先提出售后服務(wù)行業(yè)5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是快手阿修一直秉持的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，包含：

1、價格透明，收費標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價。

2、10分鐘響應(yīng)，3小時緊急上門，7X24小時服務(wù)。

3、認(rèn)證技師，技能審核，執(zhí)照上崗。

4、全程透明，拍照上傳，質(zhì)保90天。

5、1對1溝通，服務(wù)全面，簡單高效。

快手阿修通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化，規(guī)范維修工程師的動作規(guī)范，至真至誠，始終站在用戶的角度考慮問題，為消費者排憂，所有的師傅都必須持證上崗，提供超越用戶期待的服務(wù)，致力于打造超級服務(wù)平臺，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈。

快手阿修及時推出品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)是快手阿修唯一的產(chǎn)品，快手阿修致力于打造品質(zhì)服務(wù)的生態(tài)圈，把非標(biāo)準(zhǔn)化的‘東西’做成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，讓用戶感受到明確的產(chǎn)品定性，旨在追求用戶滿意、為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。

針對高溫酷暑期家電故障頻發(fā)的現(xiàn)象，為了使消費者享受更好的服務(wù)體驗，快手阿修推出了“投訴就免單的活動”，通過快手阿修平臺下單，如果再服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差，影響到消費者體驗，消費者可以及時連線快手阿修官方客服，由專線客服核對是否屬實，一經(jīng)確認(rèn)即刻減免維修費用，無償提供維修服務(wù)�？焓职⑿蘧褪沁@樣以最高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，截止到目前為止，客戶好評率高達100%。

不僅如此快手阿修還發(fā)布套餐卡

如果說“投訴就免單”只是增強了對自身的監(jiān)督，那么7月10日上線的“一卡無憂”套餐卡無疑是維修服務(wù)一次重大變革，那么什么是一卡無憂套餐卡呢?一卡無憂分為499普卡、699銀卡、899金卡。一張“一卡無憂”家電卡包一年可不限次數(shù)免費上門維修，大大降低了家電維修的成本。讓家電維修、保養(yǎng)變成了維修工程師自己的事，愛護家電、定期巡檢從而檢提高家電的使用年限。同時，快手阿修建立嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機制，并把所有流程對接上SAAS系統(tǒng)，保證了服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。

快手阿修堅信，只有通過信息技術(shù)，才能解決維修行業(yè)長期存在的亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、服務(wù)態(tài)度差、無病假修、小病大修、高價維修等諸多消費痛點。

(新媒體責(zé)編：shang080503)