在亳州聯(lián)通投訴處理一線，楊婧嫻是公認(rèn)的“問題終結(jié)者”。無論是棘手的糾紛癥結(jié)，還是用戶的滿腔憤懣，她總能以專業(yè)素養(yǎng)理清脈絡(luò)，以高效行動破解困局，以赤誠之心贏得認(rèn)可，用日復(fù)一日的堅守，生動詮釋著聯(lián)通“用戶至上”的核心理念，在平凡崗位上書寫了亮眼的職場篇章。

　　投訴處理，七分情緒，三分問題。2025年9月，一場極具挑戰(zhàn)性的高情緒投訴擺在了楊婧嫻面前：用戶王先生的手機號被系統(tǒng)判定為“高風(fēng)險”臨時關(guān)停，而此時正值他洽談重要生意的關(guān)鍵節(jié)點，事業(yè)受擾的不滿情緒徹底爆發(fā)。面對激動的用戶，楊婧嫻沒有機械地解釋規(guī)則，而是深諳“共情為先”的溝通之道，采取“先穩(wěn)情緒、后謀處置”的策略。她以溫和耐心的語氣傾聽訴求，主動站在用戶角度表示理解，鄭重作出“全程跟進(jìn)、負(fù)責(zé)到底”的承諾，用真誠擊碎隔閡，快速與王先生建立起信任共識。

　　共情是基石，精準(zhǔn)排查才是破解難題的關(guān)鍵。通過循序漸進(jìn)的引導(dǎo)式詢問，楊婧嫻捕捉到了問題的核心隱情：王先生因日常提醒消費者防范詐騙，產(chǎn)生了高頻次、非常規(guī)的通話記錄，這才觸發(fā)了系統(tǒng)風(fēng)控預(yù)警。為盡快核實情況，她爭分奪秒行動起來，一邊引導(dǎo)王先生準(zhǔn)備相關(guān)證明材料，一邊第一時間上報部門領(lǐng)導(dǎo)，積極推動風(fēng)控、業(yè)務(wù)支撐等多部門聯(lián)合核查。在確認(rèn)號碼確屬正常使用、無任何違規(guī)行為后，她立即啟動業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，全程無縫銜接各環(huán)節(jié)，高效完成號碼復(fù)機，最大限度降低了王先生的商業(yè)損失，用專業(yè)實力兌現(xiàn)了“負(fù)責(zé)到底”的諾言。

　　不止于解決眼前問題，主動延伸服務(wù)邊界，是楊婧嫻超越崗位的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。在后續(xù)溝通中，她了解到王先生經(jīng)營著一家大型花茶店，日常經(jīng)營對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、覆蓋范圍有著極高要求。結(jié)合聯(lián)通在寬帶業(yè)務(wù)上的技術(shù)優(yōu)勢與服務(wù)保障能力，楊婧嫻為其精準(zhǔn)測算需求，詳細(xì)介紹全屋光寬帶的高速、穩(wěn)定特性及配套服務(wù)，憑借前期投訴處理中建立的深厚信任，以及專業(yè)細(xì)致的方案講解，成功促成合作。這場從“投訴糾紛”到“業(yè)務(wù)共贏”的轉(zhuǎn)化，不僅化解了矛盾，更彰顯了聯(lián)通服務(wù)的溫度與價值。

　　職場的高光時刻，往往藏在日常服務(wù)的細(xì)微褶皺里。針對老年用戶群體反應(yīng)慢、對智能設(shè)備不熟悉的特點，楊婧嫻特意優(yōu)化服務(wù)方式，放慢語速、拉高音量，對操作步驟反復(fù)叮囑，手把手指導(dǎo)老年用戶完成話費查詢、套餐變更等基礎(chǔ)操作。有一次，一位獨居老人因誤觸手機數(shù)據(jù)開關(guān)導(dǎo)致欠費停機，焦急之下打來投訴電話。楊婧嫻一邊安撫老人情緒，一邊緊急為其開通臨時開機服務(wù)，排查清楚問題根源后，不僅主動幫老人取消了不必要的上網(wǎng)功能，還結(jié)合其使用習(xí)慣更換了更實惠的適配套餐，既解決了當(dāng)下困境，又從源頭規(guī)避了后續(xù)類似問題的發(fā)生，用點滴細(xì)致筑牢了與老年用戶之間的信任防線。

　　從復(fù)雜投訴的高效破局，到日常服務(wù)的貼心守護(hù)，楊婧嫻始終堅守“事事有回應(yīng)、件件有著落”的工作準(zhǔn)則，將“用戶至上”的理念融入每一項工作、每一個細(xì)節(jié)。她不僅是投訴一線的“問題終結(jié)者”，更成為了職場中可復(fù)制、可推廣的服務(wù)標(biāo)桿，用實干與擔(dān)當(dāng)，詮釋著新時代聯(lián)通人的初心與使命。

(新媒體責(zé)編：wa123)