用戶申訴是檢驗服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，也是優(yōu)化服務(wù)的重要抓手。荊門聯(lián)通聚焦用戶申訴痛點，通過成立專項專班、規(guī)范定責(zé)流程、靶向治理高頻問題等系列舉措，深化用戶申訴責(zé)任認定與根源治理，持續(xù)壓降申訴總量，以精準高效的處置提升用戶服務(wù)滿意度。

為構(gòu)建規(guī)范化、高效化的申訴處理體系，荊門聯(lián)通成立由分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥的申訴定責(zé)專班，將責(zé)任壓實到崗、落實到人。嚴格執(zhí)行“七步法”定責(zé)流程，建立“按日預(yù)警、按日復(fù)盤”工作機制，每日梳理申訴數(shù)據(jù)、分析問題癥結(jié)，同步關(guān)聯(lián)基層服務(wù)問題清單，推動申訴問題從“被動處置”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)變，從根源上減少同類問題重復(fù)發(fā)生。

針對高頻高發(fā)的TOP5申訴類型，荊門聯(lián)通實施靶向治理策略。明確各類型申訴的責(zé)任單位、壓降目標(biāo)及具體舉措，建立清單化管理與閉環(huán)推進機制，確保每項問題都有專人跟進、限時解決。同時，針對典型投申訴案例，定期召開跨部門聯(lián)席會，深入剖析流程漏洞與服務(wù)短板，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)規(guī)范，治本解決定責(zé)高風(fēng)險問題，從源頭降低申訴發(fā)生率。

通過一系列精準施策，荊門聯(lián)通申訴治理成效顯著，截至10月，有責(zé)申訴量穩(wěn)步控制在管控范圍內(nèi)，用戶服務(wù)體驗持續(xù)改善。未來，荊門聯(lián)通將繼續(xù)秉持“用戶至上”理念，持續(xù)深化申訴責(zé)任認定機制，優(yōu)化問題處置流程，以更嚴謹?shù)墓芾�、更高效的響�?yīng)，及時解決用戶訴求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，用實際行動踐行通信服務(wù)初心。

(新媒體責(zé)編：wa123)