2025年11月7日早上8:00，上海地鐵12號(hào)線龍華中路站內(nèi)人潮涌動(dòng)，12號(hào)線服務(wù)中心站務(wù)員殷鶯正忙碌地為乘客答疑解惑。突然一位乘客周先生因疏忽未攜帶手機(jī)導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)站，便立即前往12號(hào)線服務(wù)中心向站務(wù)員殷鶯求助。殷鶯在了解到乘客因手機(jī)未帶且身上沒(méi)有現(xiàn)金無(wú)法進(jìn)站后，耐心安撫其情緒，詳細(xì)解釋了處理流程。她熟練地協(xié)助乘客完成身份信息登記，并借給乘客三元，全程操作規(guī)范、高效有序，讓原本焦慮的乘客逐漸安心。整個(gè)過(guò)程中，殷鶯始終保持微笑服務(wù)，用專業(yè)的態(tài)度和貼心的關(guān)懷化解了乘客的燃眉之急。

事后，乘客周先生特意寫來(lái)表?yè)P(yáng)信，字里行間充滿感激，周先生表示正是因?yàn)橛邢褚篾L這樣熱心負(fù)責(zé)的工作人員，才讓市民在遇到困難時(shí)能感受到溫暖與關(guān)懷。他還特別提到，殷鶯解決的不僅是他的出行難題，是熱情的服務(wù)和敬業(yè)的精神讓他感受到了城市的溫度。

這一暖心瞬間，是上海地鐵工作人員眾多服務(wù)細(xì)節(jié)中的一個(gè)縮影。上海地鐵龍華中路站全體工作人員始終以乘客需求為導(dǎo)向，在日常工作中不斷踐行“以人為本”的服務(wù)理念。無(wú)論是高峰時(shí)段的客流疏導(dǎo)，還是特殊情況的應(yīng)急處理，他們都以專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心贏得了乘客的信任與好評(píng)。

上海地鐵龍華中路站將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升員工服務(wù)技能，讓每一位乘客都能在出行中感受到便捷與溫暖。對(duì)站務(wù)員殷鶯來(lái)說(shuō)只是為乘客日常解決問(wèn)題中的一件小事，但這份對(duì)乘客的關(guān)懷，不僅傳遞了城市的溫度，更彰顯了上海地鐵作為城市窗口的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

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