在“一切為了客戶”的服務(wù)宗旨指引下，咸寧聯(lián)通用實(shí)際行動(dòng)不斷擦亮服務(wù)品牌的金字招牌。近日，一個(gè)圍繞著咸安城區(qū)居民張先生寬帶體驗(yàn)問(wèn)題的解決過(guò)程，生動(dòng)演繹了聯(lián)通人化“投訴工單”為“服務(wù)動(dòng)力”的暖心實(shí)踐。

此前，張先生的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用出現(xiàn)不暢，雖經(jīng)過(guò)多次溝通仍未得到徹底解決，無(wú)奈之下進(jìn)行了投訴。這張看似平常的工單，卻牽動(dòng)了咸寧聯(lián)通客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心和智家工程師等多方的心弦。幾方迅速聯(lián)動(dòng)，一紙工單不再僅是系統(tǒng)里的記錄，成為了一場(chǎng)快速協(xié)同行動(dòng)的發(fā)令槍。

客戶服務(wù)部專員沒(méi)有絲毫遲疑，主動(dòng)聯(lián)合網(wǎng)優(yōu)專家與智家工程師，組成了一支精悍的服務(wù)小隊(duì)，走進(jìn)了張先生的家門。這次拜訪沒(méi)有客套與敷衍，面對(duì)客戶的疑慮甚至不滿，服務(wù)人員展現(xiàn)出的不是防御，而是百分百的理解與聆聽(tīng)的熱忱。

“張先生，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)說(shuō)具體哪里感覺(jué)卡頓？是看電視的時(shí)候，還是下載文件？具體什么時(shí)候最頻繁？”服務(wù)專員耐心引導(dǎo)，力求捕捉每一個(gè)可能影響使用感知的細(xì)節(jié)。而張先生也在這樣真誠(chéng)的溝通氛圍中，詳細(xì)講述了自己的困擾：家中遠(yuǎn)程辦公時(shí)常遭遇視頻會(huì)議掉線，影響工作進(jìn)度；孩子在線學(xué)習(xí)也會(huì)突然卡住，引來(lái)抱怨……

了解清楚痛點(diǎn)后，網(wǎng)優(yōu)人員與智家工程師立即展開(kāi)行動(dòng)。他們并非簡(jiǎn)單地重啟設(shè)備，而是在張先生實(shí)際使用的區(qū)域架設(shè)專業(yè)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速和分析�？蛷d角落、臨窗的書(shū)桌旁、老人常坐的沙發(fā)位置……工程師們彎腰調(diào)試、專注分析，汗水浸濕了襯衫也沒(méi)有停歇。測(cè)試中，工程師敏銳地指出：“線路老化會(huì)帶來(lái)信號(hào)衰減，尤其在這個(gè)穿墻較多的角落更容易形成死角。”同時(shí)，他們還仔細(xì)檢測(cè)了屋內(nèi)的Wi-Fi信號(hào)覆蓋強(qiáng)度，排除一切可能干擾體驗(yàn)的因素。

基于實(shí)地測(cè)試結(jié)果和與張先生的深入溝通，服務(wù)小組迅速制定了一套既解決現(xiàn)有問(wèn)題又顧及未來(lái)使用需求的優(yōu)化方案：更換老化線路提升主干信號(hào)質(zhì)量，重新規(guī)劃家庭內(nèi)部Wi-Fi節(jié)點(diǎn)布置以消除死角，并提供了幾個(gè)符合張先生預(yù)算和使用習(xí)慣的提速套餐建議。技術(shù)人員邊講解邊演示優(yōu)化后的效果變化，那份務(wù)實(shí)解決問(wèn)題的誠(chéng)意打動(dòng)了張先生。

張先生看著顯著改善的網(wǎng)絡(luò)速度和工作人員被汗水浸濕的背影，緊鎖的眉頭終于舒展。他緊緊握住工程師的手，感慨道：“真沒(méi)想到，為這點(diǎn)事兒，你們幾個(gè)部門的人一起來(lái)我家，這么認(rèn)真給我解決難題！聯(lián)通的這份心意和服務(wù)態(tài)度，確實(shí)暖心！”這份發(fā)自內(nèi)心的肯定，是對(duì)服務(wù)小組努力的最好回報(bào)。它化作了服務(wù)口碑的光點(diǎn)，悄然點(diǎn)亮在用戶的心間。

這場(chǎng)從客戶“投訴窗口”到聯(lián)通“服務(wù)端口”的高效直通、協(xié)同攻堅(jiān)，正是中國(guó)聯(lián)通咸寧分公司追求“高品質(zhì)服務(wù)”的微觀寫照。把問(wèn)題當(dāng)做改進(jìn)的契機(jī)，把客戶的不滿意當(dāng)作行動(dòng)的最高指令。一次精準(zhǔn)高效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，遠(yuǎn)非終點(diǎn)。咸寧聯(lián)通已將目光投向前方，持續(xù)發(fā)力：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專項(xiàng)行動(dòng)正扎實(shí)推進(jìn)，旨在通過(guò)常態(tài)化、精細(xì)化的實(shí)地勘察與網(wǎng)絡(luò)評(píng)估，敏銳洞察潛在需求，消除覆蓋盲點(diǎn)，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和前瞻性。

從響應(yīng)每一個(gè)“張先生”的真實(shí)體驗(yàn)開(kāi)始，咸寧聯(lián)通正用真摯和效率，不斷筑牢值得用戶信賴的通信服務(wù)根基，讓暢通無(wú)阻的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，真正溫暖千家萬(wàn)戶。

(新媒體責(zé)編：wa123)