“家里電視突然看不了，是不是寬帶出問題了？”近日，荊州居民李先生因電視無法正常觀看，焦急地?fù)芡ㄇG州聯(lián)通10010客服熱線。從熱線接聽到問題解決，荊州聯(lián)通以“快速響應(yīng)、跨部門聯(lián)動(dòng)、負(fù)責(zé)到底”的服務(wù)閉環(huán)，妥善化解居民難題，這樣的暖心服務(wù)，在荊州聯(lián)通的日常客戶保障中并非個(gè)例。

接到訴求后，荊州聯(lián)通投訴處理人員耐心溝通安撫李先生的焦急情緒，細(xì)致詢問故障細(xì)節(jié)，一邊快速記錄關(guān)鍵信息，隨后通過內(nèi)部系統(tǒng)將工單精準(zhǔn)派至96868智家服務(wù)中心。智家工程師接單后立即遠(yuǎn)程排查，確認(rèn)寬帶無故障后，進(jìn)一步追問鎖定“機(jī)頂盒新功能操作不熟悉”的癥結(jié)，最終通過“一對(duì)一電話指導(dǎo)”幫李先生恢復(fù)電視播放。事后回訪時(shí)，李先生連連稱贊：“原以為不是寬帶問題你們就不管了，沒想到全程這么用心！”

無獨(dú)有偶，上月荊州區(qū)王女士也通過10010熱線反映“家中寬帶頻繁斷網(wǎng)，孩子上網(wǎng)課受影響”�？头�人員15秒內(nèi)接通電話，詳細(xì)記錄斷網(wǎng)時(shí)段、頻率等信息后，立即將工單派至屬地運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。運(yùn)維工程師2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是老舊線路接觸不良，當(dāng)即更換線路并測(cè)試網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。當(dāng)天傍晚，客服人員再次回訪確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)正常，王女士在反饋中說：“從打電話到修好，還不到半天，一點(diǎn)沒耽誤孩子上課，太靠譜了！”

高效服務(wù)的背后，是荊州聯(lián)通對(duì)服務(wù)時(shí)效的嚴(yán)格把控：民生類訴求工單流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門不超過5分鐘，智家服務(wù)、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)針對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)故障，城區(qū)實(shí)現(xiàn)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4小時(shí)內(nèi)處置。同時(shí)，從訴求接聽到問題解決再到回訪閉環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人跟進(jìn)，確保“不推責(zé)、不敷衍、服務(wù)到底”。

一次次“急難小事”的妥善處置，不僅是荊州聯(lián)通客服與技術(shù)團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作的縮影，更踐行著“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的理念。未來，荊州聯(lián)通將繼續(xù)以更快響應(yīng)、更優(yōu)服務(wù)，回應(yīng)每一位客戶的需求，讓通信服務(wù)既有“技術(shù)精度”，更有“民生溫度”。

(新媒體責(zé)編：wa123)