在荊州聯(lián)通松滋劉家場營業(yè)廳，營業(yè)員向海艷的微笑，是當?shù)鼐用袷煜さ?ldquo;溫暖符號”。從事營業(yè)服務(wù)四年多來，她以“百倍用心 十分滿意”為準則，用專業(yè)化解客戶困惑，用貼心傳遞服務(wù)溫度，成為大家口中“信得過的小向”。

“服務(wù)不只是解決問題，更要讀懂客戶真正的需求。”這是向海艷常掛在嘴邊的話。今年開學季，剛考上大學的小林在父母陪同下到廳辦理校園套餐，面對多款產(chǎn)品介紹，一家人遲遲拿不定主意。向海艷沒有急于推薦高資費套餐，而是先耐心詢問小林的使用習慣：“平時主要用流量刷課還是看視頻？和家人聯(lián)系多不多？有沒有異地通話需求？”

了解到小林需頻繁上網(wǎng)課、每月要和外地祖父母視頻后，她精準推薦了包含大額定向流量和全國親情通話的校園套餐，還補充道：“這個套餐能綁定您父母的號碼共享流量，以后您和爸媽出門都不用慌流量不夠用。”隨后，她細致講解套餐優(yōu)惠細則，手把手教小林設(shè)置親情號、查詢流量使用情況，還貼心提醒“開學后營業(yè)廳會進學校設(shè)點，有問題隨時能找到我們”。小林的母親感動地說：“本來怕選不對套餐花冤枉錢，小向這么一說，我們心里特別踏實，聯(lián)通的服務(wù)真細致！”

對老年客戶，向海艷的關(guān)愛總能想在前面、做在實處。一次，獨居的陳奶奶因手機欠費停機無法聯(lián)系子女，急得在營業(yè)廳門口打轉(zhuǎn)。向海艷見狀立刻上前攙扶，輕聲安撫后幫老人查詢欠費情況；得知老人不會線上繳費，又耐心引導(dǎo)她在自助終端完成操作。

繳費成功后，向海艷發(fā)現(xiàn)老人手機信號較弱，主動檢查手機設(shè)置，免費幫老人更換了老化的手機卡�？紤]到老人記不住操作步驟，她特意用大號字體寫下“查話費、交話費、聯(lián)系子女”的簡易流程，貼在手機背面，還留下營業(yè)廳的聯(lián)系電話：“奶奶，以后手機有任何問題，打這個電話，我們上門幫您看。”此后，她還定期致電回訪，得知陳奶奶想學習視頻通話，專門利用午休時間上門指導(dǎo)，幫老人與外地子女連上了第一通視頻電話。陳奶奶逢人就夸：“小向比自家晚輩還細心，有她在，用手機再也不發(fā)愁了！”

在同事眼中，向海艷是“業(yè)務(wù)活字典”，更是“服務(wù)傳幫帶”的好榜樣。她梳理出《營業(yè)服務(wù)暖心手冊》，把“老年客戶溝通技巧”“套餐推薦三步法”等實用經(jīng)驗分享給新人；針對數(shù)字化業(yè)務(wù)推廣中的難點，她率先摸索出“圖文講解+現(xiàn)場演示”的教學方式，幫助客戶快速掌握線上業(yè)務(wù)辦理流程。

在向海艷的帶動下，劉家場營業(yè)廳的客戶滿意度連續(xù)半年位居荊州市前列，“有困難找小向”也成了不少老客戶的共識。在小小的營業(yè)臺后，向海艷用一次次暖心服務(wù)，讓“聯(lián)通好服務(wù)”的口碑，在荊城百姓心中落地生根。

(新媒體責編：wa123)