在荊門(mén)聯(lián)通服務(wù)之星經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，“服務(wù)之星”陽(yáng)娟以“不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海”為工作準(zhǔn)則，向團(tuán)隊(duì)分享客戶(hù)維系領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。她認(rèn)為，做好維系工作需以誠(chéng)相待客戶(hù)，真心提供有效幫助，同時(shí)在服務(wù)中專(zhuān)注傾聽(tīng)用戶(hù)問(wèn)題而非態(tài)度，以冷靜分析引導(dǎo)化解客戶(hù)情緒，只要秉持堅(jiān)持信念、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，就能做好客戶(hù)維系工作，并從三方面展開(kāi)具體分享。

先“記人”再“推業(yè)務(wù)”，拉近距離減抵觸

陽(yáng)娟強(qiáng)調(diào)，與客戶(hù)溝通時(shí)需優(yōu)先建立情感連接，再推進(jìn)業(yè)務(wù)交流。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電或接到維系電話(huà)，她會(huì)先快速查詢(xún)用戶(hù)信息，包括用戶(hù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)使用偏好、是否綁定融合業(yè)務(wù)等關(guān)鍵內(nèi)容。開(kāi)口溝通時(shí)，她會(huì)避開(kāi)直接推薦業(yè)務(wù)的模式，轉(zhuǎn)而以關(guān)懷式提問(wèn)切入，比如詢(xún)問(wèn) “您使用的資費(fèi)，家人流量夠用嗎”，通過(guò)關(guān)注客戶(hù)實(shí)際使用場(chǎng)景拉近距離。同時(shí)，她會(huì)記錄客戶(hù)關(guān)鍵信息，在下次聯(lián)系時(shí)主動(dòng)提及，讓客戶(hù)感受到被重視，從而降低對(duì)業(yè)務(wù)推薦的抵觸感。

把“問(wèn)題變成“維系機(jī)會(huì)”，借服務(wù)促連接

面對(duì)客戶(hù)提出的賬單疑問(wèn)等問(wèn)題，陽(yáng)娟不會(huì)滿(mǎn)足于“解決問(wèn)題即結(jié)束”。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，她會(huì)主動(dòng)多問(wèn)一句，了解客戶(hù)其他潛在需求，比如詢(xún)問(wèn)流量使用情況，結(jié)合客戶(hù)過(guò)往使用情況提供適配建議。她認(rèn)為，客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)是建立信任的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在妥善解決問(wèn)題后，順勢(shì)遞上契合需求的服務(wù)，才能讓維系工作更具溫度與效果，實(shí)現(xiàn)從“問(wèn)題解決者”到“需求滿(mǎn)足者”的轉(zhuǎn)變。

說(shuō)話(huà)忌“生硬”善“算明白賬”，讓好處可視化

在推薦套餐或其他業(yè)務(wù)時(shí)，陽(yáng)娟注重用客戶(hù)易懂的方式傳遞價(jià)值，避免生硬說(shuō)教。她會(huì)為客戶(hù)梳理業(yè)務(wù)性?xún)r(jià)比，對(duì)比當(dāng)前使用情況與新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，清晰說(shuō)明新業(yè)務(wù)在使用權(quán)益與成本方面的好處，讓客戶(hù)直觀感知到服務(wù)價(jià)值。同時(shí)，對(duì)于老客戶(hù)，她會(huì)主動(dòng)告知專(zhuān)屬聯(lián)系渠道，讓客戶(hù)感受到專(zhuān)屬關(guān)懷。

陽(yáng)娟總結(jié)，客戶(hù)維系從來(lái)不是簡(jiǎn)單的“催辦業(yè)務(wù)”，而是用細(xì)致與真誠(chéng)搭建起企業(yè)與客戶(hù)之間的信任橋梁，讓客戶(hù)切實(shí)感受到“聯(lián)通始終惦記著他們的需求”。即便當(dāng)下未能達(dá)成業(yè)務(wù)合作，這份被重視的體驗(yàn)，也會(huì)讓客戶(hù)在有需求時(shí)優(yōu)先想起聯(lián)通。她的經(jīng)驗(yàn)印證了，客戶(hù)維系的核心在于“以心換心”，每一次耐心的傾聽(tīng)、每一個(gè)貼合需求的建議，都是在為荊門(mén)聯(lián)通的服務(wù)口碑添磚加瓦。

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