在荊門聯(lián)通“服務(wù)之星”分享會(huì)上，榮獲“服務(wù)之星”稱號(hào)的趙琴分享了處理重大訴求的寶貴經(jīng)驗(yàn)。她始終秉持“將每一位用戶的事當(dāng)作自己的事，用真心換真情，用專業(yè)解難題”的信念，以出色的專業(yè)能力與強(qiáng)烈的共情心，贏得了用戶的廣泛信賴，為企業(yè)樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

高度重視，深刻認(rèn)識(shí)重大訴求特殊性

趙琴指出，來自工信部、市長熱線等渠道的訴求工單直接關(guān)系到用戶切身利益，社會(huì)關(guān)注度高，處理時(shí)效與質(zhì)量容不得絲毫馬虎。她始終將此類工單視為對(duì)企業(yè)形象與個(gè)人專業(yè)能力的雙重考驗(yàn)，并堅(jiān)持三項(xiàng)處理原則：第一時(shí)間響應(yīng)，啟動(dòng)優(yōu)先處理機(jī)制;精準(zhǔn)研判案情，梳理核心訴求與矛盾焦點(diǎn)，提前協(xié)調(diào)相關(guān)資源;始終秉持端正的服務(wù)態(tài)度，聚焦問題解決而非爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，切實(shí)為用戶排憂解難。

溝通為王，“三心”法則化解用戶心結(jié)

趙琴認(rèn)為，溝通是訴求處理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。她總結(jié)出“三心”工作法：主動(dòng)熱心——首次聯(lián)系即主動(dòng)表明身份，以熱情和誠懇打破隔閡，緩解用戶對(duì)立情緒;傾聽耐心——不打斷、不爭(zhēng)辯，允許用戶充分宣泄，從中捕捉關(guān)鍵信息與深層需求，使用戶感到被尊重和理解;解決貼心——在原則范圍內(nèi)盡力尋找最優(yōu)解決方案，對(duì)無法滿足的需求真誠解釋并提供替代選項(xiàng)，讓用戶感受到企業(yè)的努力與誠意。

追求滿意，實(shí)現(xiàn)從訴求到口碑的轉(zhuǎn)化

趙琴的目標(biāo)不僅是“解決工單”，更在于“贏得人心”。每處理完一宗訴求，她都會(huì)主動(dòng)回訪，確認(rèn)用戶是否真正滿意。正是這種對(duì)服務(wù)極致的追求，讓許多最初情緒激動(dòng)的用戶最終轉(zhuǎn)變?yōu)楣�司的理解者和支持者�?/p>

趙琴以實(shí)際行動(dòng)深刻詮釋了“服務(wù)無小事，用心即價(jià)值”的服務(wù)真諦。她不僅解決了問題，更點(diǎn)亮了信任;不僅完成了工單，更贏得了人心。她的卓越服務(wù)，已成為聯(lián)通人身邊的榜樣;她的專業(yè)與溫度，正轉(zhuǎn)化為企業(yè)形象的金色名片。這份持之以恒的用心，這份以情暖心的擔(dān)當(dāng)，無愧于“服務(wù)之星”的榮譽(yù)，更閃耀著聯(lián)通服務(wù)為民的初心與光芒。

(新媒體責(zé)編：wa123)