安徽聯(lián)通蕪湖分公司客服中心主要負(fù)責(zé)處理10010客服熱線轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)咨詢類、問題投訴類的工單,上級(jí)主管部門及社會(huì)渠道轉(zhuǎn)辦的工作,同時(shí)承擔(dān)用戶綜合滿意度及客戶感知提升項(xiàng)目。該團(tuán)隊(duì)是公司受理用戶復(fù)雜投訴最多、投訴處理經(jīng)驗(yàn)最為豐富、綜合業(yè)務(wù)要求最全面的基層客戶服務(wù)單元,2022年該團(tuán)隊(duì)黨支部獲安徽聯(lián)通“先進(jìn)基層黨組織”榮譽(yù)稱號(hào)。

“客戶投訴無小事,用心服務(wù)是大事”,她們始終堅(jiān)持“客戶為本,服務(wù)為上”。在工作中,始終自覺對(duì)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量高線要求,從細(xì)微處著手,從細(xì)節(jié)中做起,從點(diǎn)滴中積累,不斷改進(jìn)工作方法,提高服務(wù)水平。通過“投訴協(xié)同/投訴升級(jí)”流程,重點(diǎn)關(guān)注影響客戶感知的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題;通過“超級(jí)體驗(yàn)官”活動(dòng)鼓勵(lì)內(nèi)部員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,力爭早發(fā)現(xiàn)早解決;加強(qiáng)全量工單質(zhì)檢,開展工單不規(guī)范/不及時(shí)、人員業(yè)務(wù)差錯(cuò)等專項(xiàng)問題的全流程質(zhì)檢,加大服務(wù)監(jiān)督及責(zé)任追究;通過設(shè)立總經(jīng)理熱線、服務(wù)監(jiān)督電話、申請(qǐng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等方式加大疑難問題的內(nèi)部升級(jí)化解處理,通過及時(shí)響應(yīng)和解決客戶問題,保障客戶的權(quán)益;針對(duì)投訴滿意率、及時(shí)率及解決率納入個(gè)人績效考核,設(shè)立“星辰微光”服務(wù)案例征集獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)獲得客戶好評(píng)、表揚(yáng)信、感謝信的給予榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。截止2023年10月,蕪湖聯(lián)通全網(wǎng)用戶綜合滿意度行業(yè)排名第二,全省排名第五,較2022年上半年排名提升8個(gè)位次。

她們以自己的點(diǎn)滴星光助力公司閃爍耀眼光芒,默默的把一方坐席當(dāng)作實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的多彩舞臺(tái)。以客戶為軸心,轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤,用真誠、熱心、周到的服務(wù)換取了廣大客戶對(duì)蕪湖聯(lián)通的支持和信賴。

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