劉燕飛，昆明聯(lián)通東華營業(yè)廳的一名普通的營業(yè)員，自2014年加入聯(lián)通公司以來勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè),始終秉持著“客戶為本、服務(wù)為上”的服務(wù)理念，從一名普通營業(yè)員迅速成長為工作骨干。

營業(yè)廳的工作多而繁雜，她深知要把工作做好，就必須有責(zé)任心與耐心，盡心竭力做好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，她始終秉承“百倍用心，十分滿意”的服務(wù)宗旨，憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，細(xì)致用心的服務(wù)，讓每位客戶都能得到滿意的服務(wù)。在處理客戶問題與投訴時(shí)，她會(huì)詳細(xì)記錄客戶反映問題的時(shí)間、問題描述、客戶需求、處理時(shí)間、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、客戶滿意程度等，以便能夠第一時(shí)間為客戶解決問題，讓客戶得到滿意的答案，更能從中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)問題，從而提高客戶滿意度。因?yàn)檎J(rèn)真、細(xì)心、熱情、周到的工作態(tài)度，她無數(shù)次得到客戶的贊揚(yáng)。她常說：“最希望得到的贊美是來自客戶的肯定。”

“服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的命脈!”這種理念早已深深烙印在她的心中。營業(yè)廳是公司對(duì)外展示形象的窗口，營業(yè)員則是公司的形象代言人。一個(gè)甜甜的微笑，一聲親切的問候，就能拉近與客戶間的距離。當(dāng)面對(duì)情緒激動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)和工作有不滿或有誤解的客戶時(shí)，也一定要用同樣真誠的微笑面對(duì)客戶，用耐心的解釋去化解客戶的誤解和怒火，同時(shí)在服務(wù)過程中，做到用心聆聽，用心思考，以客戶為中心，熱情的對(duì)待每一位客戶。

有一次，一位客戶到營業(yè)廳查詢套餐扣費(fèi)情況，因號(hào)碼欠費(fèi)停機(jī)不能使用，情緒非常激動(dòng)，劉燕飛接待了他，一直耐心傾聽，積極安撫，通過多次溝通，在查詢賬單后發(fā)現(xiàn)客戶訂購了很多游戲?qū)е绿?hào)碼扣費(fèi)停機(jī)，了解情況后耐心為客戶解釋為其退訂，之后又根據(jù)客戶對(duì)語音、流量的需求推薦適合套餐，并讓客戶添加了自己的企業(yè)微信，以后在使用過程中需要查詢或辦理業(yè)務(wù)都可以通過線上企業(yè)微信辦理，最終客戶對(duì)劉燕飛處理問題及服務(wù)能力非常滿意，對(duì)自己之前的態(tài)度表示了歉意，她用熱情周到的服務(wù)，贏得了客戶的信賴和贊許。

作為聯(lián)通新青年，為群眾辦實(shí)事，體現(xiàn)服務(wù)再升級(jí)，她所在的營業(yè)廳每周組織開展關(guān)愛老年人的愛心小課堂，編制專業(yè)化課件，普及手機(jī)支付、交通出行、醫(yī)療健康，幫助老年人解決日常智慧生活服務(wù)問題。近期還邀請(qǐng)了近期老年新開戶群體開展了以“防范電信詐騙”宣傳為核心，以“反詐同心，聯(lián)通同行”為主題的反詐宣傳活動(dòng)。結(jié)合案例講解常見的詐騙類型、慣用伎倆、引誘常用語，對(duì)每一種詐騙“小把戲”進(jìn)行深刻剖析，找出容易上當(dāng)受騙的關(guān)鍵點(diǎn)，提高廣大老年群體的防詐騙意識(shí)和能力。

以上這些只是劉燕飛作為一名普通營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的縮影，她所代表的是一線營業(yè)員，在平凡的柜臺(tái)前，努力為客戶提供更貼心、更專業(yè)、更周到的高品質(zhì)服務(wù)。

(新媒體責(zé)編：wa12)