“您好，這里是湖北交投江漢高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限公司永興管理所，請(qǐng)問您是蒙XX的車主嗎?pos退費(fèi)已經(jīng)處理了，您收到退款了嗎?好的，祝您生活愉快。”這是發(fā)生在2022年12月19日所內(nèi)監(jiān)控室的一次電話回訪。

當(dāng)天凌晨?jī)牲c(diǎn)左右，一輛蒙籍客車下站，使用pos機(jī)支付通行費(fèi)，由于金額較大司機(jī)未注意輸入支付密碼，收費(fèi)人員提醒支付密碼時(shí)司機(jī)才慌忙輸入，導(dǎo)致司機(jī)扣款792元，系統(tǒng)顯示交易失敗。嘗試未出單退款未果后，向司機(jī)說明情況需要再支付一次，引起了司機(jī)的疑惑與不配合，最后在當(dāng)班班長(zhǎng)耐心解釋和留下聯(lián)系方式后得到了司機(jī)的信任。下班后第一時(shí)間查詢退款情況并對(duì)司機(jī)進(jìn)行了回訪。

由于移動(dòng)支付的方便便捷，越來越多司機(jī)使用移動(dòng)支付繳納通行費(fèi)。移動(dòng)支付的增多也導(dǎo)致了因各種原因，司機(jī)扣費(fèi)成功系統(tǒng)顯示支付失敗的情況時(shí)有發(fā)生。永興管理所為妥善處理退費(fèi)事件，通過采用持續(xù)跟蹤，事后回訪，完成辦結(jié)處理流程，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)處理原則。切實(shí)保障司機(jī)的權(quán)益，獲得了司機(jī)的一致好評(píng)。下一步，湖北交投江漢高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限公司永興管理所將持續(xù)以客戶至上，熱心服務(wù)為己任，打造“精致永興”站所品牌形象。(周俊杰)

(新媒體責(zé)編：caizhuo)