“您好，我是青島西海岸新區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員，您反映的問(wèn)題我們已收悉，現(xiàn)將核查辦理結(jié)果反饋給您。目前進(jìn)入新區(qū)的防疫政策是……”像這樣的開(kāi)場(chǎng)白，區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員張昕萍、劉瑋每天在電話(huà)上都要重復(fù)四五十遍。熱線(xiàn)回復(fù)當(dāng)事人的工作繁忙枯燥單調(diào)，對(duì)她們來(lái)說(shuō)已成為常態(tài)，但每一次回復(fù)她們都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍，直到讓當(dāng)事人理解為止。

自4月1日以來(lái)，區(qū)交通運(yùn)輸局作為新區(qū)公路跨省運(yùn)輸入青返青疫情防控牽頭單位，在開(kāi)展高速公路和普通國(guó)省道服務(wù)點(diǎn)疫情防控的同時(shí)，也擔(dān)負(fù)著有關(guān)疫情防控的咨詢(xún)建議投訴件辦理回復(fù)工作。在近期疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜的形勢(shì)下，通過(guò)高速公路及國(guó)省道入?yún)^(qū)疫情防控政策隨時(shí)調(diào)整變化，隨之各類(lèi)咨詢(xún)投訴件紛至沓來(lái)。

在回復(fù)件數(shù)量眾多、內(nèi)容種類(lèi)繁雜的情況下，她們常常忙得不可開(kāi)交。為解答來(lái)話(huà)人的困惑，安撫來(lái)話(huà)人的情緒，一個(gè)電話(huà)解釋半個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間已是家常便飯。有時(shí)，為精準(zhǔn)解答當(dāng)事人訴求，往往要不停聯(lián)系溝通多個(gè)單位部門(mén)，直到弄情事情的來(lái)龍去脈。

“我們收到的咨詢(xún)和投訴電話(huà)，大部分為貨車(chē)司機(jī)反映的，他們這個(gè)群體占比較高。”區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員張昕萍如是說(shuō)道，“我在高速公路收費(fèi)站工作過(guò)，對(duì)大貨車(chē)司機(jī)群體比較了解，對(duì)他們的難處感同身受。希望能通過(guò)自己的工作，為他們多解決一些實(shí)際問(wèn)題，多提供一些有用的信息和幫助。”

平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的轉(zhuǎn)辦件時(shí)間不固定，無(wú)論是雙休日節(jié)假日還是白天黑夜，隨時(shí)都有可能轉(zhuǎn)來(lái)最新的文件。她們緊盯平臺(tái)轉(zhuǎn)辦消息，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聯(lián)系相關(guān)單位部門(mén)，迅速調(diào)查核實(shí)并形成答復(fù)意見(jiàn)。同時(shí)，及時(shí)回復(fù)來(lái)話(huà)人，答復(fù)辦理情況，詳細(xì)說(shuō)明最新管控政策。在完成答復(fù)環(huán)節(jié)后，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)提交辦理結(jié)果，形成工作閉環(huán)。

每一個(gè)電話(huà)，每一次答復(fù)，不僅僅是要把政策規(guī)定講給群眾，還要時(shí)刻保持一種對(duì)車(chē)主熱情服務(wù)、為司機(jī)排憂(yōu)解難的精神。在兩人心中有一種信念，徹底吃透最新防疫政策，教育引導(dǎo)群眾自覺(jué)遵守防疫規(guī)定，才能答復(fù)好來(lái)電群眾。

“疫情確實(shí)給大家的出行和物資運(yùn)輸造成了較大的影響，車(chē)主焦慮煩躁的情緒也比較普遍。很多時(shí)候我們不僅是答復(fù)者，更是傾聽(tīng)者，不能激化矛盾。”區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員劉瑋表示，“群眾提出自己的訴求后，我們?cè)賹⒄�策仔�?xì)說(shuō)明，曉之以理、動(dòng)之以情，多做溝通解釋工作，一般都能得到大家的理解。”

面對(duì)每日紛繁復(fù)雜的工作件，她們還堅(jiān)持梳理匯總、分析研判制度，定期將群眾反映比較集中的熱點(diǎn)焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題予以歸納，向領(lǐng)導(dǎo)做專(zhuān)題匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策、精準(zhǔn)掌握群眾面臨的共性難題，為出臺(tái)針對(duì)性舉措、推動(dòng)高效能治理提供可靠依據(jù)。

11月2日，一位自?xún)?nèi)蒙呼和浩特前來(lái)新區(qū)送貨的司機(jī)師傅在微信平臺(tái)上，咨詢(xún)新區(qū)防疫政策。劉瑋在收到轉(zhuǎn)辦單后，立即詳細(xì)進(jìn)行答復(fù)，說(shuō)明新區(qū)最新疫情防控相關(guān)政策。還特別提醒這位司機(jī)師傅有重點(diǎn)地區(qū)行程，一定要向?qū)俚劓?zhèn)街提前報(bào)備聯(lián)系，方便落實(shí)后續(xù)管控，以免造成自身不便。

11月9日，家住泰安的李先生有急事需要來(lái)新區(qū)，擔(dān)心自己作為外來(lái)人員出入有限制，便將自己的情況反映給了市長(zhǎng)熱線(xiàn)。張昕萍在看到這個(gè)轉(zhuǎn)辦單后，便第一時(shí)間聯(lián)系李先生，向他詳細(xì)講解了新區(qū)目前的防疫政策，并提示李先生提前做好核酸檢測(cè)，以免影響出行。李先生對(duì)工作人員的提醒表示了真誠(chéng)的感謝。自李先生撥打市長(zhǎng)熱線(xiàn)到收到張昕萍的答復(fù)，用時(shí)不超過(guò)1小時(shí)。

“回復(fù)熱線(xiàn)一頭連著百姓，一頭連著政府部門(mén)，體現(xiàn)著政府工作人員的形象。下一步，我們將繼續(xù)用心用情受理好群眾訴求，協(xié)調(diào)辦理好每位來(lái)話(huà)人亟待解決的事情，疏導(dǎo)排解好貨車(chē)司機(jī)情緒，建好黨和政府密切聯(lián)系群眾的連心橋，讓暖心熱線(xiàn)體現(xiàn)出青島溫度。”區(qū)交通運(yùn)輸局公路事業(yè)發(fā)展中心辦公室負(fù)責(zé)人李小華說(shuō)。(周書(shū)雪)

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