十年常青藤,服務(wù)永不變。作為福建莆田聯(lián)通客服熱線代表的一員,陳靜從事客服崗位工作十多年來,始終致力于為用戶提供更加便捷化、專業(yè)化、差異化的高品質(zhì)服務(wù)新體驗,不斷優(yōu)化和擴展服務(wù)內(nèi)容,助力團隊提升整體業(yè)務(wù)技能。

她常說,我只有一次青春,青春是用來奮斗的,不想辜負“一切皆有可能”的時代。在多年的工作中,她先后在客服代表投訴處理、后臺質(zhì)檢采編、值班長以及團隊管理等多個崗位歷練,分析每個用戶訴求,認真對待每一個用戶,“盡己所能”確保團隊工單處理及時率、滿意率常年保持省內(nèi)前列。在今年6月份投訴處理及時率、滿意度考評中,陳靜兩項指標均在全省前茅,并獲評福建聯(lián)通“服務(wù)之星”。

傾情為司的奉獻者

“有那么一股子中流擊水的勁頭,有那么一股子以夢為馬的激情。”這是大家對她的評價。2022年3月,一位值班長調(diào)崗,另一位員工離職,團隊人力捉襟見肘。為了保障前臺的工作,周一到周三陳靜負責培訓、質(zhì)檢采編、團隊幫扶等支撐工作,周四到周五她扛起了值班長的職責,支撐起前臺解決各類疑難雜癥問題,平臺內(nèi)總能聽到“陳靜”“陳靜”“陳靜”的叫喚聲……

本領(lǐng)過硬的奮進者

為提高自身服務(wù)品質(zhì),陳靜更是利用空余時間鉆研服務(wù)難點,解決“卡脖子”問題。隨著公司套餐產(chǎn)品日益豐富,套餐轉(zhuǎn)換互斥條件較多、套餐更換服務(wù)難度大、滿意度低等服務(wù)難點也逐漸顯露。于是,她經(jīng)常利用下班時間抽聽錄音,并主動與優(yōu)秀員工交流研討。最終,她總結(jié)提煉出了新的營銷話術(shù),并分享給其他團隊成員,為大家學習提供便利。

服務(wù)攻堅的先行者

今年4月,莆田全市啟動創(chuàng)城通信纜線專項整治工作,投申訴工單如雪花般紛至沓來。這一天,一位“老朋友”多次進線投訴公司線路搭掛在他家墻體,要求當天必須答復并賠付,陳靜第一時間找到城廂建維網(wǎng)格協(xié)調(diào)賠付事宜。晚上9點,用戶再次致電,準備要升級投訴。工作人員急找陳靜協(xié)調(diào),她二話不說騎上電動車來到用戶家中。接到賠付款時,用戶非常不好意思地說,本以為只想嚇唬一下,沒想到這么晚你們真的來了,并豎起大拇指連連點贊。事后了解到,那些賠付款是陳靜自己掏錢先墊付,后續(xù)才走了報賬流程。

還有一次,客戶周女士因創(chuàng)城引發(fā)寬帶故障表示強烈不滿,陳靜接到投訴的同時,第一時間向?qū)�業(yè)部門確定了修復的時間,立即聯(lián)系用戶進行長時間的溝通與安撫,但用戶情緒仍然很差,未與用戶達成共識。陳靜決定上門拜訪,她騎了二十分鐘的電動車來到用戶所在小區(qū)。因地址不詳細多地輾轉(zhuǎn),終于在一個老太太那里打聽到用戶的具體地址。上門后,先是誠意滿滿的道歉,再耐心告知解決方案,終于打動了用戶,夸贊陳靜服務(wù)工作非常到位,聯(lián)通服務(wù)值得點贊。

陳靜常說,服務(wù)無小事,細節(jié)暖人心。也許我們服務(wù)業(yè)績無法在“龍虎榜”上體現(xiàn),但我們可以做個服務(wù)有心人,從心出發(fā)做好服務(wù),同樣可以在用戶心里扎根。就是這樣看似簡單的一件件小事,她卻始終用心去做、盡顯擔當。陳靜的默默付出得到公司的充分肯定,7次被公司授予莆田聯(lián)通“優(yōu)秀員工”等稱號,并因優(yōu)異的業(yè)績,成為今年首批全省“服務(wù)之星”榮譽稱號的獲得者,為團隊樹立了良好的標桿典范,營造了比學趕超的氛圍,激勵著團隊服務(wù)能力不斷提升。

(新媒體責編：wan123)