2022年新年伊始，陜西ETC客戶聯(lián)絡(luò)中心在協(xié)同防疫一線全力為西安民生物資和防疫應(yīng)急物資提供ETC車輛咨詢和投訴處理保障服務(wù)的同時，積極響應(yīng)交通運輸部關(guān)于深入開展ETC服務(wù)提升工作要求，緊鑼密鼓開展新一輪投訴全業(yè)務(wù)輪崗提升技能學習活動(以下簡稱“輪崗學習”)。ETC客服人員既要做好防疫工作，也要對當班期間的民生、防疫應(yīng)急物資保供保障工作做到“日清日結(jié)”，同時還要見縫插針，馬不停蹄地完成當天安排的全業(yè)務(wù)學習任務(wù)。

據(jù)了解，此次輪崗學習自1月1日至1月16日，參加輪崗學習累計時長58小時，輪崗學習人數(shù)10人次，采取分點位進行，每個點位不超過3人，主要學習投訴工單、退費、質(zhì)檢三大核心業(yè)務(wù)模塊。其中，工單業(yè)務(wù)主要學習投訴工單處理流程、上手操作協(xié)調(diào)單處理、96166轉(zhuǎn)辦工單、稽核工單處理等;退費輪崗人員主要學習線上線下銷卡退費、退費制表等;質(zhì)檢輪崗人員主要在掌握質(zhì)檢評分標準后，學習中心客服和網(wǎng)點客服的質(zhì)檢側(cè)重點、質(zhì)檢日常打分報表等內(nèi)容。

客服副班長李晨，負責工單處理工作，工作中堅持“0”誤差操作，對已經(jīng)完成的工單細心復(fù)查找問題，存在問題的工單他會告知當事人問題及原因，做到“事不過夜”原則。開展輪崗學習以來，堅持以“一對一”方法對每位學員嚴格且耐心指導。ETC客服張婷，在開展輪崗學習時主動提出參加投訴全業(yè)務(wù)學習活動，學習過程中不怕辛苦，常常忘記下班時間，堅持當天工單必須清零才下班回家，做到防疫、工作、輪崗學習業(yè)務(wù)“三不誤”�？头�人員杜鵑開展輪崗學習以來多次主動提出要參加輪崗學習，在學習多次后主動嘗試新方法，對待新工作采用“大膽嘗試、小心取證”處理辦法，并將總結(jié)經(jīng)驗詳細記錄在手機備忘錄，經(jīng)常會利用周末話務(wù)低峰時段與大家一起探討學習。質(zhì)檢人員頡亞倩在了解輪崗學習首輪沒安排自己時，整天粘著班長要參加輪崗學習。輪崗學習現(xiàn)場業(yè)務(wù)講解人員無所保留、傾囊相授，參加全業(yè)務(wù)學習的客服人員熱情積極，回應(yīng)主動，反響強烈，效果良好。

輪崗學習活動營造了濃郁的學習氛圍，激發(fā)了全體ETC客服人員學以致用、優(yōu)化服務(wù)的工作熱情，為滿足應(yīng)急狀態(tài)下對ETC客服全業(yè)務(wù)的工作需求和進一步優(yōu)化服務(wù)工作提供了人才保障。輪崗學習作為2022年ETC客服提升服務(wù)的重要手段，不僅是對客服人員基本功回爐再塑、業(yè)務(wù)拓展，更是為邁入新時代高質(zhì)量服務(wù)階段提供了堅強堡壘。(文/王婧)

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