國慶長假剛剛結(jié)束，文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，長假期間，全國國內(nèi)旅游出游5.15億人次。

途牛2021國慶旅游消費數(shù)據(jù)顯示，今年國慶假期26-35歲的年輕群體是“意料之中”的主流旅游消費人群，高品質(zhì)小團更受國慶游客青睞。對于此，途牛桂林隨往直營地接社的“金牌導(dǎo)游”廖江兵深有同感：“以前我主要是在帶50-65歲的游客游覽桂林山水，并且?guī)缀醵际?0-30人的‘大團’。去年以來，為響應(yīng)疫情防控要求、充分保障游客的出游安全和體驗，我們會從產(chǎn)品設(shè)計、預(yù)訂過程中就考慮控制人數(shù)，以接6-8人的‘小團’為主。”

(圖為廖江兵)

【人物介紹】

廖江兵，有近十年的導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)歷。2017年入職途牛，主要負責廣西桂林行程的導(dǎo)游服務(wù)。他的講解專業(yè)不失幽默、服務(wù)細致入微，且總能根據(jù)不同年齡層游客的不同需求，合理安排他們的吃住行游購娛，游客經(jīng)常親切地稱之為“兵哥”。多年來，廖江兵也以其專業(yè)的能力和極致的服務(wù)屢次獲得途牛“金牌導(dǎo)游”榮譽稱號。

今年國慶假期，廖江兵帶了一個有點不一“young”的“小團”。他直言：“現(xiàn)在游客的需求變化實在太快了，變化才是唯一不變的。”

以“變”應(yīng)“萬變”：“今年國慶團年輕人比較多，我盡量多準備了一些驚喜”

龍脊梯田、銀子巖、莫一奇峰、會仙濕地、象山、紅溪、疊彩山……這些都是廖江兵再熟悉不過的桂林美景，每次在串聯(lián)這些景點的旅游線路上忙碌時，他總是在思考如何兼顧游客的體驗感與新鮮感。所以，平日帶領(lǐng)游客在漓江泛舟時，廖江兵經(jīng)常會為游客爭取將三星船升級為四星船;節(jié)假日，如若安排了比較偏遠的熱門景點，他也會毫無保留地用上自己的“避堵妙招”，讓游客們玩兒得盡興。作為一名“金牌導(dǎo)游”，在服務(wù)方面打出“差異牌”是廖江兵深受游客喜愛的主要原因。

今年國慶前夕，廖江兵和往年一樣提前拿到了參團游客的名單。“今年我接待的這個國慶團一共有七人，基本是80、90后年輕夫妻�？赡芏际且驗槠匠Ｉ习鄾]有時間，只能趁著國慶假期出來放松。”平日主要接待中老年客群的廖江兵面對客人年齡的“變數(shù)”，并沒有表現(xiàn)出絲毫的慌亂，而是有條不紊地通過多線聯(lián)系計調(diào)員、游客本人等提前詢問參團游客的出游需求。“比如我會問他們對行程安排有沒有調(diào)整意見、是否需要適當增加體驗性的項目、對于餐飲有沒有特殊的喜好等。”

與年輕客群接觸的經(jīng)驗，也讓廖江兵深刻地了解到，年輕人更注重旅途中的驚喜。“中老年人和年輕人在旅游時都喜歡打卡拍照，但是借助的道具卻非常不一樣。以前我會為年紀稍長的團友準備一些絲巾、帽子給他們凹造型，但是這次國慶我的備貨又增加了墨鏡。我還特地提前聯(lián)系了景點租好特色民族服飾，希望年輕的團友們都能盡情‘cos’，拍出自己想要的大片。”廖江兵在正式上團前，充滿期待。

(從上至下分別為廖江兵國慶假期接待的客人謝女士、馬女士)

在國慶團團友匯合前，廖江兵還在團友群半是打趣半是提醒：“大家記得帶好充電寶，桂林山水可是怎么都拍不夠哦!”。背地里，其實他早早就為年輕的“手機重度使用者們”準備好了備用充電寶。“這也算是給團友們的小驚喜吧，希望大家能夠感受到我們途牛導(dǎo)游的用心。”

在國慶四天的行程中，廖江兵是導(dǎo)游，也是兼職攝影師。他一邊帶領(lǐng)著游客暢游桂林的山水畫卷，一邊用鏡頭記錄著每一位游客旅途中的點滴。“兵哥，今天在興坪坐竹筏的小視頻發(fā)我一下”“兵哥，記得在群里共享我們穿著民族服裝的照片哦”，當手機不停閃現(xiàn)這些“提醒”，廖江兵的第一反應(yīng)是“總算沒有白費功夫”。

(圖為廖江兵鏡頭下的桂林)

為了做一名名副其實“金牌導(dǎo)游”，廖江兵下過的“苦功”遠不止這些。由于主帶的旅游線路中中老年客人比較多，為了拉近彼此的距離，他像對待自己的哥哥姐姐一樣對待這些游客。每次上團，確保每一項細節(jié)落到實處是工作的重中之重，也是廖江兵一直堅持做的事情。除了主動幫助年長的客人登記行程碼、搬行李、拍照、準備保暖衣物和熱水外，廖江兵格外關(guān)注獨自出游的老年人，“現(xiàn)在年輕人都比較喜歡為自己的父母報團，一般碰到這種情況，我會特別留意這些獨自出游的老人，經(jīng)常提醒他們保管好隨身攜帶的物品。也會仔細詢問他們是否能熟練使用酒店配套的電器并耐心教他們使用。”

在廖江兵看來，中老年或是年輕客人并沒有什么不同，共同點在于客人的旅游需求實際都是動態(tài)的。因時而變、因人而異的服務(wù)是廖江兵應(yīng)對旅游行業(yè)變化的方法論，也是他吸引游客、留住游客的“秘訣”。

以變化擁抱變化，才能為游客帶來源源不斷的驚喜。

高品質(zhì)服務(wù)始終如一：“一定要盡全力幫游客排憂解難”

今年國慶假期，對于途牛貴陽隨往直營地接社的導(dǎo)游湯天龍而言也有些“不一樣”。和廖江兵相比，湯天龍的“不一樣”表現(xiàn)在帶團過程中出現(xiàn)的“小插曲”上。

(圖為湯天龍)

【人物介紹】

湯天龍，“資深”新手導(dǎo)游，入行不久后便于2018年加入途牛導(dǎo)游團隊。主要負責貴州方向的各個旅游線路，在游客眼中他十分全能，會講解、會拍照、會寫詩，“跟著阿湯不愁發(fā)朋友圈沒圖沒文案”。遇事不慌、處變不驚是這位年輕導(dǎo)游的特質(zhì)。

(圖為湯天龍發(fā)布在朋友圈的原創(chuàng)詩)

今年國慶前幾天，湯天龍接到上團通知，要帶領(lǐng)一個28人且涵蓋老中青三代客群的旅游團。10月2日當天，湯天龍順利集合了所有團友。以黃果樹瀑布為旅途第一站，正式開啟為期4天的國慶行程。白天，高懸的黃果樹瀑布凌空飛流直下、氣勢磅礴，引來團友聲聲驚嘆;夜晚，暫住龍里，黔南的萬家燈火讓人深深沉迷于不同視角下的人間煙火。

時間很快就到了10月3日，湯天龍按照計劃帶領(lǐng)團隊游覽荔波小七孔景區(qū)，然后再搭乘旅游大巴前往西江千戶苗寨留宿一晚。實際上白天游玩的行程都在湯天龍的把控之中，“意外”發(fā)生在當晚辦理入住時。原來，根據(jù)團隊人數(shù)，該團隊提前在該酒店安排了14間房，然而在入住時酒店發(fā)現(xiàn)前期給團隊少排了2間房，而且當時該酒店已經(jīng)處于滿房的狀態(tài)了。這意味著，湯天龍帶領(lǐng)的國慶團里，將有兩組家庭共6人可能面臨沒房住的“危機”。

湯天龍第一時間告知沒在酒店入住名單上的兩組團友，他們會被妥善安排到別的酒店入住。“安撫客人的情緒是第一位，那時我選擇一邊和客人表明實際情況，一邊又在積極和酒店方協(xié)調(diào)，看看他們能不能幫忙預(yù)訂該酒店附近的住處。”

不一會兒大部隊全部辦理完了入住手續(xù)，同時既定酒店負責人也在積極尋房，湯天龍默默看了一眼時間，“不能這么坐等下去了!”他即刻同步聯(lián)系起地接社在西江合作的酒店以及民宿相關(guān)負責人。最終湯天龍僅用了五六分鐘的時間，就率先在一位結(jié)識的民宿老板的幫助下尋得兩間房。

“看到阿湯汗涔涔的臉頰，我們都不忍心責備”，被分配到民宿的兩組客人紛紛表示理解。隨后湯天龍陪同這些客人前往民宿辦理入住，間隙，他了解到這家民宿不提供早餐服務(wù)。為了避免客人來回奔波，湯天龍決定人工為住民宿的客人送早餐。

10月4日一早，湯天龍顧不上吃早餐就來到了大部隊所在的酒店餐廳，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該酒店打包盒用完了。他“急中生智”趕緊跑到酒店附近的藥店買了一些塑料袋，并叮囑酒店服務(wù)員用盤子裝早餐，自己則在一旁清點碗筷、小心翼翼地打包。在湯天龍的馬不停蹄下，住在民宿的客人很快就吃上了熱騰騰的早餐。

“3號接連4號，小事故就像約好了一樣，一個接一個地來”，湯天龍感慨。解決完住民宿客人的早餐問題后不久，一位入住酒店的客人一不小心被衣架劃傷了手指。湯天龍先是仔細詢問客人傷口深不深，得知只是輕微劃傷后，用“一個箭步”的速度沖向剛剛才去買過塑料袋的藥店，買好了創(chuàng)可貼送至客人手中。

“小插曲”翻篇后，湯天龍繼續(xù)帶領(lǐng)著團隊前往鎮(zhèn)遠古鎮(zhèn)、梵凈山等景點。接下來的行程都進行得很順利。10月6日，團隊所有行程結(jié)束了，客人也陸續(xù)返程。受這趟旅程“小插曲”的影響，湯天龍更清醒地意識到，“類似國慶旅游旺季，可能會碰到各種意想不到的事情，在這期間導(dǎo)游一定要盡全力幫游客排憂解難”。作為一名“萌新”導(dǎo)游，為了不斷勉勵自己，湯天龍在朋友圈這樣寫到：我們需要去靠近比我們厲害的人，向他學(xué)習(xí)，不斷豐富自己～通過優(yōu)秀的人，你會站得更高，望得更遠!”

(圖為湯天龍的朋友圈)

正是因為途牛背后每一位“金牌導(dǎo)游”的堅守和每一位“萌新”導(dǎo)游的開拓進取，途牛的服務(wù)品質(zhì)才能做到始終如一，才能全力護航千萬游客的每一次出游。

(新媒體責編：zpl05)