大數(shù)據(jù)時(shí)代,智能化、數(shù)字化成為諸多行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的普遍趨勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中人口紅利相繼爆發(fā)后,中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)也在此契機(jī)下尋求到新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì),借助互聯(lián)網(wǎng)賦能實(shí)現(xiàn)整個(gè)交易流程升級(jí),在精準(zhǔn)營(yíng)銷、場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)與智能理賠等環(huán)節(jié)不斷創(chuàng)新下提升用戶體驗(yàn),追逐體驗(yàn)正成為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的“道與法”。

 

平安人壽旗下移動(dòng)財(cái)富生活管家平臺(tái)“平安金管家APP”快人一步,先于行業(yè)給出了更為具體的答案,作為平安人壽踐行“科技+”戰(zhàn)略、邁向全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)的核心平臺(tái),金管家APP在數(shù)字化服務(wù)、線上經(jīng)營(yíng)、智能推薦等方面持續(xù)創(chuàng)新,為客戶提供涵蓋保單服務(wù)、生活助手、健康管理、精彩內(nèi)容等多項(xiàng)場(chǎng)景服務(wù)。

 

日前,平安人壽互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總設(shè)計(jì)師、金管家團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理沈瑋接受了鳳凰網(wǎng)的專訪,以下為部分實(shí)錄整理:

 

沈瑋接受鳳凰網(wǎng)《新360行》專訪

關(guān)于產(chǎn)品:可信賴的代理人與用戶之間溝通的橋梁

 

鳳凰網(wǎng): 您眼中的 “ 金管家 ” 是 一個(gè) 怎樣的產(chǎn)品?

 

沈瑋: “金管家”是一個(gè)比較獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,它既不是純流量型的商業(yè)模式,也不是垂直領(lǐng)域服務(wù)型商業(yè)模式。 “金管家”最初設(shè)計(jì)時(shí)承載的角色,是幫助集團(tuán)客戶更充分了解所有產(chǎn)品信息和價(jià)值。通過(guò)我們的APP一下子能夠看到保險(xiǎn)、金融、健康以及其它相關(guān)服務(wù),是線下隊(duì)伍和線上平臺(tái)共同運(yùn)用優(yōu)勢(shì)的一個(gè)結(jié)合。

 

隨著時(shí)代的發(fā)展,今天的“金管家APP”產(chǎn)品的設(shè)計(jì),是從互聯(lián)網(wǎng)思維作為起點(diǎn),通過(guò)加強(qiáng)代理人和其客戶之間的信任度出發(fā),如何讓用戶了解公司優(yōu)勢(shì)和服務(wù)理念,如何信任保險(xiǎn)代理人的專業(yè)性?如何讓代理人更詳盡了解其銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于用戶的價(jià)值?是我們?cè)O(shè)計(jì)的重點(diǎn)。

 

那么,信任這個(gè)詞就成為我們產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)或者重構(gòu)的核心,體現(xiàn)在所有新功能的上線、迭代中。我們希望“平安金管家”可以成為代理人和用戶之間可信賴的溝通的橋梁。當(dāng)然,這是有一個(gè)過(guò)程的。

 

鳳凰網(wǎng) :您 剛才提到“ 重構(gòu) ” ,這個(gè)重構(gòu)指的是什么?

 

沈瑋: “重構(gòu)”來(lái)源于產(chǎn)品隨時(shí)代的迭代發(fā)展,并不是全部推倒重來(lái),是在一些功能細(xì)節(jié)上不斷的追逐用戶的體驗(yàn)。比如,需要操作七步完成一張保單的銷售和承保,還是說(shuō)三步完成;我們注冊(cè)用戶信息需要幾項(xiàng),是自動(dòng)幫他完成,還是讓他手動(dòng)輸入。這些細(xì)節(jié)的不斷迭代,簡(jiǎn)單理解就是滿足用戶的體驗(yàn),讓他能夠操作更快捷,使用更得心應(yīng)手。

 

“重構(gòu)”對(duì)我而言,是每天睡覺(jué)醒來(lái)想的第一件事。今天用戶的需求又變化了,我們需要不停追逐產(chǎn)品的不斷升級(jí)或者產(chǎn)品需求的不斷更新,這樣每天的產(chǎn)品都是在不斷重構(gòu)。

 

鳳凰網(wǎng)《新360行》主持人 王少彤

鳳凰網(wǎng):在互聯(lián)網(wǎng)流量見(jiàn)頂?shù)那闆r下,這個(gè)平臺(tái)的用戶拉新邏輯是怎樣的?

 

沈瑋: 其實(shí)這個(gè)也問(wèn)到保險(xiǎn)獲客傳統(tǒng)的方式和互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)結(jié)合的問(wèn)題。以前普遍獲客方式比較低效,除了親戚朋友、陌拜,更多是靠老客戶的轉(zhuǎn)介紹。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,我們就把這種傳統(tǒng)的線下邏輯提煉成一個(gè)用戶痛點(diǎn),再把它加工成我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

 

另外,還有一些互聯(lián)網(wǎng)的客戶。他們注冊(cè)“金管家”其實(shí)沒(méi)有綁定代理人,我們?cè)谶@里面做一個(gè)設(shè)計(jì),你可以選擇一個(gè)帶服務(wù)項(xiàng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、金融產(chǎn)品,系統(tǒng)會(huì)推薦附近的優(yōu)秀代理人給用戶選擇。

 

在用戶的拓展思考上,我們使用的是“用戶金字塔理論”,即以用戶為核心。假設(shè)我是一個(gè)用戶,第一層就是我,第二層是我能影響到的人,我的朋友圈子,關(guān)注我愿意跟我互動(dòng)的人,只要我愿意推薦,就影響到他們。我們盡量第一層吸引志同道合的人;第二層吸引相互興趣相關(guān)的人;第三層吸引不斷信任你上一層推廣給你的人。

 

鳳凰網(wǎng):產(chǎn)品架構(gòu)講究的“平衡”,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中如何體現(xiàn)?

 

沈瑋: 我覺(jué)得這個(gè)平衡的概念,和中醫(yī)理論中講究的平衡一樣。比如,做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候,什么顏色賦予什么樣的任務(wù),假設(shè)綠色是代表通暢,藍(lán)色代表我需要完成的任務(wù),紅色代表你重點(diǎn)關(guān)注和警示,這三種顏色在交互上設(shè)計(jì)就叫“講究平衡”,你不能滿屏都是一個(gè)顏色,這樣會(huì)給用戶造成潛意識(shí)上的不平衡,這只是交互體驗(yàn)。

 

那么,從產(chǎn)品商業(yè)邏輯上來(lái)講,客戶那邊做到什么程度?代理人那邊留下多少給到他們?nèi)プ?這是“商業(yè)模式的平衡”。就好像中醫(yī)理論中各種性質(zhì)藥材的相生相克,你飲用下去,在治病過(guò)程當(dāng)中所產(chǎn)生的泄或者補(bǔ)了效果。

 

那么,我們也是一個(gè)“醫(yī)生”,抓的是用戶痛點(diǎn)的藥,呈現(xiàn)藥方就是方寸之間設(shè)計(jì)這個(gè)APP的第一頁(yè)面,第二頁(yè)面和你點(diǎn)擊的第三、第四頁(yè)面和下面的頻道頁(yè),它能呈現(xiàn)的價(jià)值主張是什么?這些就是圍繞你的痛點(diǎn)來(lái)的。

 

所謂“望聞問(wèn)切”,其實(shí)產(chǎn)品人應(yīng)該對(duì)用戶望聞問(wèn)切,至少在保險(xiǎn)領(lǐng)域我要知道你是誰(shuí)?你要什么?我能在你這個(gè)階段能給什么?如果你是保險(xiǎn)的小白,我可能會(huì)告訴你別人在您這個(gè)階段,他們做什么?他們資產(chǎn)怎么增長(zhǎng)?他們買(mǎi)保險(xiǎn)為什么?看看有沒(méi)有參考性等等,不過(guò)我看到很多產(chǎn)品人也有自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念,也很有意思。

 

中國(guó)平安人壽金管家總經(jīng)理 沈瑋

關(guān)于行業(yè):數(shù)字化、場(chǎng)景化是未來(lái)行業(yè)的重要發(fā)展模式

 

鳳凰網(wǎng):疫情對(duì)于中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)有哪些影響?

 

沈瑋: 今年的疫情讓大家一下子意識(shí)到不確定性和人生意外在生活中無(wú)處不在,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)。,與此同時(shí),特殊的社會(huì)環(huán)境加速了消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的線上業(yè)務(wù)意識(shí)的提前認(rèn)知,因?yàn)槿藗冃枰�找一個(gè)專業(yè)的代理人,同時(shí)在不見(jiàn)面情況下去了解更多,讓家庭獲得更多保障的機(jī)會(huì)。

 

鳳凰網(wǎng):目前保險(xiǎn)科技賽道諸多, BAT 也參與 其中, 您 如何 看目前保險(xiǎn)科技這樣一個(gè) 領(lǐng)域 ?

 

沈瑋: 在這個(gè)賽道上跑著很多運(yùn)動(dòng)員,因?yàn)楸ｋU(xiǎn)科技囊括了從中國(guó)歷時(shí)上保險(xiǎn)紙質(zhì)年代,到大家開(kāi)始用電腦、服務(wù)器來(lái)做承保,來(lái)做服務(wù),風(fēng)險(xiǎn)控制。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展或者說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)候,賽道上會(huì)出現(xiàn)分化。

 

平安人壽保險(xiǎn)在這個(gè)賽道上發(fā)展比較全面,我們既有自己的主營(yíng)的保險(xiǎn),也有渠道銷售的保險(xiǎn),也有電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售的等等,比較立體的狀態(tài)。新進(jìn)入到賽道像騰訊、螞蟻、京東等,大多數(shù)在銷售的層面,獲客的層面進(jìn)入跑道,在不同領(lǐng)域跑的會(huì)比較靠前一點(diǎn)。

 

如果說(shuō)有彎道超車,我覺(jué)得誰(shuí)能夠先突破精準(zhǔn)獲得用戶畫(huà)像,識(shí)別保險(xiǎn)潛在的機(jī)會(huì)。這個(gè)是我覺(jué)得用科技突破一個(gè)新的賽道機(jī)會(huì),當(dāng)然還有更便攜的代理人服務(wù)也有很大的空間可以開(kāi)拓。

 

鳳凰網(wǎng): 您認(rèn)為目前保險(xiǎn)行業(yè),中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是什么?

 

沈瑋: 最大的挑戰(zhàn)其實(shí)還是線上和線下這兩個(gè)渠道在未來(lái)如何能夠互相接力更好。從傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司,到最后加科技、加生態(tài)的過(guò)程。

 

這里發(fā)揮關(guān)鍵作用的是代理人隊(duì)伍,從業(yè)者互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提升。中國(guó)市場(chǎng)整體銷售隊(duì)伍上來(lái)講并沒(méi)有那么年輕化,更多處于中年?duì)顟B(tài),目前很多年輕人不太愿意畢業(yè)了就當(dāng)一個(gè)保險(xiǎn)代理人。如何讓這批隊(duì)伍更快利用線上“武器”,用視頻、音頻,不見(jiàn)面的互聯(lián)網(wǎng)手段,更快獲客,并且與年輕的消費(fèi)群體降低交流成本就是一個(gè)挑戰(zhàn),也是機(jī)會(huì)。

 

沈瑋接受鳳凰網(wǎng)《新360行》專訪

鳳凰網(wǎng):那么,您認(rèn)為未來(lái)中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)態(tài)會(huì)是什么樣?

 

沈瑋: 我覺(jué)得未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)應(yīng)該是融入生活。想象一下我們今天在醫(yī)院的產(chǎn)婦群里,小孩出生的一瞬間,我們就應(yīng)該把孩子可能面臨的醫(yī)療保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)和未來(lái)的一些儲(chǔ)蓄型的保險(xiǎn)配齊。產(chǎn)婦當(dāng)下就能夠把她一生中在標(biāo)準(zhǔn)情況下所需可以提前規(guī)劃好,保險(xiǎn)應(yīng)該是場(chǎng)景化的。

 

這個(gè)場(chǎng)景里有線上銷售部分,你可以自由APP里勾選,自動(dòng)生效的部分。但也可以是一些優(yōu)秀的公司或者專業(yè)者來(lái)上門(mén)給我服務(wù),來(lái)告訴我應(yīng)該來(lái)選擇什么。但整體我認(rèn)為應(yīng)該跟具體生活場(chǎng)景融合。

(新媒體責(zé)編：syhz0808)