2020年3月30日下午5點(diǎn)左右，百年人壽無(wú)錫中支理賠人員接到客戶劉女士電話，稱自己已在公司樓下，因出門較急忘帶口罩無(wú)法進(jìn)入樓層。公司理賠人員見(jiàn)狀趕緊告知：“您別著急，公司有備用口罩，馬上送下來(lái)給您。”只見(jiàn)劉女士手拿一面錦旗，微笑著說(shuō)：“謝謝你們，這是我的一點(diǎn)心意!”

事情還要從年前說(shuō)起，無(wú)錫理賠人員在接到劉女士報(bào)案后按照慣例進(jìn)行客戶回訪，了解其因腰椎間盤(pán)突出住院治療，并把相關(guān)理賠資料郵寄公司處理。在對(duì)案卷材料審核整理后，理賠人員發(fā)現(xiàn)，雖然為一個(gè)平常的醫(yī)療險(xiǎn)賠付申請(qǐng)，但客戶承保不到一年，病理又屬于慢性，同時(shí)有三家醫(yī)院就診史，出于對(duì)理賠工作的嚴(yán)謹(jǐn)度，需要調(diào)取客戶就診相關(guān)病案以進(jìn)行核實(shí)佐證。

這三家醫(yī)院離公司都比較遠(yuǎn)，其中一家還在江陰，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，理賠人員對(duì)三家醫(yī)院分別進(jìn)行了病案調(diào)取。其中一家由于疏忽誤將客戶名字錄入錯(cuò)誤，且須客戶本人進(jìn)行更正申請(qǐng)，理賠人員及時(shí)與客戶溝通說(shuō)明情況，約定好時(shí)間一同前往醫(yī)院，避免客戶再次郵寄材料或遇到其他相關(guān)情況。案件核批過(guò)程中，又發(fā)現(xiàn)其中一家醫(yī)院門診病歷記載既往腰椎間盤(pán)突出多年，導(dǎo)致存在帶病投保瑕疵，公司可以以此作為拒付結(jié)案。理賠人員與客戶及時(shí)進(jìn)行耐心解釋溝通，保險(xiǎn)公司需要以醫(yī)院實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行核定，必須要有理有據(jù)，客戶予以理解及接受，及時(shí)攜帶之前影像資料去對(duì)應(yīng)醫(yī)院向當(dāng)時(shí)就診醫(yī)生進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，最終按照實(shí)際情況更正了病歷。

理賠人員再次提交理賠申請(qǐng)，誰(shuí)料，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情導(dǎo)致復(fù)工一再延遲，但理賠人員深知需盡快給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，在無(wú)錫百年復(fù)工申請(qǐng)通過(guò)之后，理賠人員第一時(shí)間去公司處理，終于案件順利結(jié)案。

雖然理賠款只有四千多元，但客戶激動(dòng)萬(wàn)分，深知理賠款來(lái)之不宜，面對(duì)劉女士的感謝，理賠人員對(duì)劉女士說(shuō)：“這是我們百年人壽及理賠工作人員應(yīng)該做的，您多注意休息。”劉女士對(duì)本次理賠服務(wù)非常滿意，決定一定要親自送一面錦旗來(lái)表示她的心意，于是便有了開(kāi)頭那一幕。

百年人壽始終站在客戶的角度，本著實(shí)事求是的工作態(tài)度，不斷提升客戶滿意度，在疫情期間更用全程關(guān)愛(ài)服務(wù)讓客戶感受到百年大愛(ài)關(guān)懷。“悅客戶以服務(wù)，親員工以眷顧，饋股東以價(jià)值，報(bào)社會(huì)以和睦”，這就是我們百年人的責(zé)任使命!

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