進入旺季以來，呼和浩特機場航班量大幅增長，內(nèi)蒙古民航機場地服分公司旅客服務部(以下簡稱旅服部)為了更好地服務旅客，高質(zhì)量完成生產(chǎn)工作，實施多項舉措提升服務品質(zhì)，從禮儀規(guī)范、案例庫建設和無后果違章等多方面多管齊下，全面發(fā)力，打造高品質(zhì)服務品牌。

旅服部制作登機口、接機、輔送崗位站姿規(guī)范圖示，并將規(guī)范圖示納入作業(yè)指導書中，方便員工學習掌握。完善部門服務工作監(jiān)督檢查標準，加大對員工禮儀規(guī)范問題的監(jiān)督檢查頻次與力度，部門內(nèi)定期對儀容儀表、服務規(guī)范等基本規(guī)范開展專項檢查。另外，部門持續(xù)對檢查到的禮儀規(guī)范問題進行曝光、并全員通報，定期對員工開展工作作風教育。

部門管理人員針對旅客抱怨、投訴事件建立案例庫，通過給員工看視頻、聽旅客回訪電話等方式，深入了解投訴事件的前因后果，討論服務過程中的瑕疵與現(xiàn)場補救措施。整理投訴事件編入部門案例庫，為員工預先編寫不同情境下的工作指導說明。定期開展服務質(zhì)量問題專項分析會，收集一線員工對于服務問題的看法，了解部門服務標準制定是否科學合理，同時加強部門與員工的互動，了解到員工的真實想法和意愿。

2019年暑運期間，華北地區(qū)雷電暴雨等特殊天氣頻發(fā)，地服分公司旅服部從禮儀規(guī)范、案例庫建設和無后果違章等多個方面進行部署，助力民航旺季保障，切實增強旅客對民航真情服務的獲得感，滿足人民群眾對美好出行的新需求。

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