近日，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)官方公布了2019年度全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量(ASQ)獲獎(jiǎng)名單，重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱江北機(jī)場(chǎng))榮獲全球旅客吞吐量4000萬(wàn)以上層級(jí)機(jī)場(chǎng)亞太地區(qū)“最佳環(huán)境及氛圍獎(jiǎng)”“最佳旅客服務(wù)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。據(jù)悉，2019年，全球共有356家機(jī)場(chǎng)參加ASQ測(cè)評(píng)。

加強(qiáng)體系建設(shè)，科學(xué)布局謀篇

2018年，江北機(jī)場(chǎng)曾以全球旅客吞吐量2500-4000萬(wàn)層級(jí)機(jī)場(chǎng)ASQ測(cè)評(píng)排名第一的成績(jī)，包攬四項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。2019年，江北機(jī)場(chǎng)作為首次進(jìn)入旅客吞吐量4000萬(wàn)以上層級(jí)的“新人”，面臨著與新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、首爾仁川機(jī)場(chǎng)等全球眾多優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力。為適應(yīng)新形勢(shì)，直面新挑戰(zhàn)，重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)迎難而上，認(rèn)真研判，加強(qiáng)體系建設(shè)，科學(xué)統(tǒng)籌部署。

重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)始終秉持“保障安心、流程順心、設(shè)施放心、員工貼心、氛圍舒心”的服務(wù)管理“心”理念，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升工作。2019年年初，制定《2019年服務(wù)工作方案》《2019年“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)方案》兩大方案，圍繞保障航班正常、提升中轉(zhuǎn)服務(wù)體驗(yàn)、探索行李全流程跟蹤、優(yōu)化自助服務(wù)等重點(diǎn)工作，對(duì)涉及7個(gè)板塊15項(xiàng)內(nèi)容制定84條措施，逐項(xiàng)規(guī)定責(zé)任單位、完成時(shí)限、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)35家內(nèi)部單位下發(fā)《安全質(zhì)量責(zé)任書(shū)》，層層分解，有序推進(jìn)，全面落實(shí)。作為中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)主任委員單位，重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)牽頭制定《民航旅客遺失物品統(tǒng)一查詢平臺(tái)方案》，在行業(yè)內(nèi)率先發(fā)布企業(yè)層級(jí)《貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。在體系建設(shè)方面，以實(shí)現(xiàn)“手冊(cè)管理”為目標(biāo)，對(duì)標(biāo)民航政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，修訂完善集團(tuán)層級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系，涵蓋《服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》《民航運(yùn)輸服務(wù)規(guī)章制度》《服務(wù)工作匯編》《服務(wù)文化》四大板塊。

打造舒心環(huán)境，營(yíng)造人文氛圍

重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持 “以客為尊”的服務(wù)原則，持續(xù)追求“潤(rùn)心融情”的服務(wù)效果，致力于為旅客創(chuàng)造最佳的機(jī)場(chǎng)環(huán)境與氛圍。一是提升機(jī)場(chǎng)環(huán)境品質(zhì)。系統(tǒng)規(guī)劃場(chǎng)區(qū)及樓內(nèi)環(huán)境裝飾、綠植景觀，打造開(kāi)放式花園旅客候機(jī)區(qū)，大力推行“廁所革命”。實(shí)時(shí)把控航站樓內(nèi)“五度”--溫度、濕度、照度、二氧化碳濃度、噪音程度，為旅客創(chuàng)造最舒適和諧的候機(jī)環(huán)境。二是提供智能舒適的服務(wù)設(shè)備。鼓勵(lì)旅客使用自助值機(jī)設(shè)備、自助行李托運(yùn)設(shè)備、“無(wú)紙化”乘機(jī)、自助通關(guān)設(shè)備，為旅客提供多樣化出行選擇。創(chuàng)新引入智能問(wèn)詢機(jī)器人、智慧航顯、智能手推車、“女生盒子”，投用按摩椅、共享休息艙、娃娃機(jī)、迷你唱吧等休閑設(shè)施，試點(diǎn)升級(jí)改造兒童娛樂(lè)區(qū)、母嬰室，深入改善旅客乘機(jī)體驗(yàn)。三是營(yíng)造濃厚的人文機(jī)場(chǎng)氛圍。以地域文化、網(wǎng)紅重慶等為主題，在樓內(nèi)108個(gè)點(diǎn)位建設(shè)重慶特色文化墻，推出“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”，積極發(fā)揮機(jī)場(chǎng)窗口作用，廣泛宣傳重慶自然風(fēng)貌、歷史人文，廣獲好評(píng)。開(kāi)展文化體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)豐富多樣的表演形式，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，增強(qiáng)旅客參與感和體驗(yàn)感，拉近與旅客的距離。

深挖服務(wù)需求，提高旅客滿意度

重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以“至誠(chéng)至真”的服務(wù)態(tài)度，采取 “求善求精”的服務(wù)方法，深挖服務(wù)需求，提高旅客滿意度。為落實(shí)局方“九項(xiàng)便民措施”要求，切實(shí)為旅客提供最佳服務(wù)，重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外多家專業(yè)服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，從多維度對(duì)旅客滿意度開(kāi)展全方位測(cè)評(píng)。根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，分析旅客關(guān)注重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，以旅客需求為導(dǎo)向，多措并舉提高旅客滿意度。一是完成“重慶-蘭州”航線行李全流程跟蹤項(xiàng)目試點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的路徑信息跟蹤，增強(qiáng)行李運(yùn)輸智能化和透明度，降低行李錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。二是建立機(jī)場(chǎng)主導(dǎo)型的跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)生態(tài)體系，制定“一站式、高效率、更便捷、享愉悅、強(qiáng)智慧”的“5Es”中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造具有通程性質(zhì)的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，不斷強(qiáng)化樞紐運(yùn)輸功能。三是優(yōu)化商業(yè)規(guī)劃與管理模式，著力全面提升機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)質(zhì)量，將“同城同質(zhì)同價(jià)”納入招商準(zhǔn)入條款，強(qiáng)化商品、餐飲價(jià)格審批監(jiān)管，滿足不同消費(fèi)能力旅客的需求。四是精心打造“暢逸行”“行到家”“貨到門”等商旅服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)旅客、行李、貨物服務(wù)對(duì)象全覆蓋和進(jìn)出港服務(wù)流程全覆蓋，提供獨(dú)具特色的專屬服務(wù)。

服務(wù)工作沒(méi)有終點(diǎn)，2020年，重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將持續(xù)堅(jiān)守“真情服務(wù)”底線，以“服務(wù)若水，尚誠(chéng)崇和”的服務(wù)文化哲學(xué)為引領(lǐng)，深入踐行服務(wù)“心”理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取百尺竿頭更進(jìn)一步，再創(chuàng)服務(wù)佳績(jī)!

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